职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1. 行

政

综

合

管

理

1.1财务 管理

1.1.1能按规定进行日常 费用收支

1.1.2能按财务规定规范 记账

1.1.1物业服务收费程序 与方法

1.1.2财务管理的基本要 求

1.2文书 写作与档案 管理

1.2.1能拟写规范的业务 公文

1.2.2能对物业管理项目

资料进行收集、整理、分类、 建档、归档

1.2.3能提供物业管理项 目档案查询、使用服务

1.2.1应用文书的类型、 格式和写作要领

1.2.2物业管理项目资料 收集、分类的方法

1.2.3物业管理项目资料 建档、归档的方法

1.2.4物业管理项目档案 管理服务的基本内容与要  求

2物业运维管理服务

2.1物业 承接查验

2.1.1能按规定进行物业 管理项目档案查验与交接

2.1.2能按要求进行物业 服务办公场所与物料交接

2.1.1承接查验的作用

2.1.2承接查验的工作内 容、操作程序

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2物业运维管理服务

2.2装饰 装修管理

2.2.1能宣讲装饰装修管 理法规、规定

2.2.2能办理装饰装修手 续

2.2.3能进行装饰装修现 场巡查监督

2.2.4能监督装饰装修垃 圾处理

2.2.1装饰装修的禁止行 为与注意事项

2.2.2装饰装修管理的责 任、内容和程序

2.2.3装饰装修垃圾处理 方法与注意事项

2.3房屋  与设施设备 运维管理

2.3.1能及时发现房屋与 设施设备故障和易损部位

2.3.2能配合专业人员进  行房屋与设施设备维修养护

2.3.3能现场监督房屋与 设施设备维修养护行为

2.3.4能执行设施设备管 理节能措施

2.3.1房屋与设施设备的 常见问题

2.3.2房屋与设施设备维 修养护的要求与注意事项

2.3.3设施设备运行管理 内容与基本要求

2.3.4设施设备管理节能 的基本方法与要求

3环境管理

3.1公共  秩序维护服 务

3.1.1能发现服务现场的 异常情况

3.1.2能设置安全标识， 给出安全提醒、提示

3.1.3能正确使用和检查 消防器材

3.1.1公共秩序维护服务 的工作内容

3.1.2安全标识设置和安 全提示的方法与要求

3.1.3常规消防器材的使 用与检查方法

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

3环境管理

3.2保洁 管理服务

3.2.1能根据物业管理项  目保洁需要调节保洁工作安 排

3.2.2能进行物业管理项 目现场保洁指引

3.2.3能现场监督垃圾收 集和分类处理

3.2.1物业管理项目保洁 管理服务要求

3.2.2物业管理项目现场 保洁注意事项

3.2.3物业管理项目垃圾 收集和分类处理的方法

3.3绿化 管理服务

3.3.1能根据物业管理项  目绿化需要调节绿化工作安 排

3.3.2能设计、选择简单 的绿植摆放装饰方案

3.3.1绿化管理服务要求

3.3.2绿植摆放装饰方法 与安全要求

4客户服务与公共关系维护

4.1客户 服务

4.1.1能识别客户类别， 提供针对性服务

4.1.2能办理客户人住手 续

4.1.3能处理及跟进客户 报事报修与投诉

4.1.1客户的分类及服务 方法

4.1.2客户入住手续的办 理流程

4.1.3客户报事报修与投 诉的处理流程

4.2社区 生活服务与

文化建设活 动

4.2.1能收集客户生活服  务与文化建设活动需求信息

4.2.2能向客户宣传推广  社区生活服务与文化建设活 动

4.2.3能执行社区生活服 务工作流程

4.2.4能按计划组织客户 参与社区文化建设活动

4.2.5能配合属地街道办  事处、乡镇人民政府、党组 织、居委会等开展社区治理 工作

4.2.1客户需求信息的收 集方法

4.2.2特约服务的概念与 常见类别

4.2.3常见社区文化活动 的内容与组织方法

4.2.4广告宣传与服务推 介的方法

4.2.5社区治理工作的基 本内容

职业 功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

5质量管理

5.1物业  服务作业规

程制定与执 行

5.1.1能执行客户服务的 作业规程

5.1.2能发现、记录、报  告作业规程执行过程中的问 题

5.1.1客户服务作业规程 的内容

5.1.2客户服务作业规程 执行中的常见问题

5.2客户 满意度调查

5.2.1能进行客户满意度 调查问卷的收发

5.2.2能进行客户满意度 调查结果公示

5.2.1客户满意度调查的 基本要求

5.2.2客户满意度调查结 果公示注意事项

6风险管理

6.1风险 识别

6.1.1能识别客户服务场 所的常见风险

6.1.2能识别客户服务过 程中的常见风险

6.1.1客户服务场景中的 常见风险源

6.1.2常见风险的类别

6.2风险  防范与应对

6.2.1能执行客户服务风 险防范措施

6.2.2能按要求执行应急 预案

6.2.1风险防范的目的和 意义

6.2.2风险管理的基本方 法

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行政综合管理

1.1人力 资源管理

1.1.1能培训指导四级/ 中级工

1.1.2能根据专项工作任  务需要提出人员岗位与素质 需求

1.1.3能配合协调员工劳 动合同关系

1.1.4能按要求执行劳动 保护措施

1.1.5能按要求实施物业 服务人员的招聘

1.1.1基层员工业务培训 内容与培训方法

1.1.2物业管理项目一线 管理服务常设岗位及人员  素质要求

1.1.3劳动合同管理基本 内容

1.1.4常用劳动保护措施

1.1.5员工招聘基本步骤

1.2财务 管理

1.2.1能进行单项服务费 用的测算与结算

1.2.2能按规定分摊专项 维修资金

1.2.3能协助进行专项维 修资金使用手续办理

1.2.4能规范处理物业共 有共用部分产生的收益

1.2.1物业服务成本构成

1.2.2专项维修资金管理 规定

1.2.3物业共有共用部分 产生收益的处理要求与方  法

1.3档案 管理

1.3.1能制定、实施物业 管理项目档案管理制度

1.3.2能确定物业管理项 目档案的保存介质和时限

1.3.3能用信息化手段优 化档案管理

1.3.1物业管理项目档案 管理制度的内容

1.3.2物业管理项目档案 保存的介质与时限要求

1.3.3档案管理信息化的 方法与要求

职业 功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2物业运维管理服务

2.1早期 介入

2.1.1能按要求完成物业  管理项目早期介入的单项工 作

2.1.2能及时发现、记录  早期介入工作中出现的问题 并提出合理建议

2.1.1早期介入的概念和 方法

2.1.2早期介入的工作要 求

2.2物业 承接查验

2.2.1能进行承接查验工 具和文件准备

2.2.2能用专业方法依序 进行实物、资产查验

2.2.3能按移交清单逐一  查验移交文件资料和财务账 册

2.2.4能记录、汇总、确 认查验中发现的问题

2.2.1承接查验的分类、 依据与原则

2.2.2承接查验的准备工 作

2.2.3承接查验的条件、 内容、程序、方法与注意  事项

2.3装饰 装修管理

2.3.1能审核客户装饰装 修图纸与方案

2.3.2能按规范和协议监  督装饰装修施工过程，及时 发现违规装修问题

2.3.3能应对处理违规装 饰装修问题

2.3.1房屋建筑结构与装 饰装修基础知识

2.3.2装饰装修图纸、方 案审核要求

2.3.3装饰装修管理注意 事项

2.3.4常见违规装饰装修 问题及处理办法

职业 功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2物业运维管理服务

2.4房屋  与设施设备 运维管理

2.4.1能组织执行房屋与 设施设备运行、检查、养 护、维修计划

2.4.2能观测设施设备运  行状态，分析常见设施设备 运行数据

2.4.3能根据房屋与设施  设备老化损坏情况提出维修 养护建议

2.4.4能现场配合监督、 验收专业维保公司的维保工 作

2.4.5能组织执行设施设 备管理节能制度

2.4.1房屋与设施设备检 查、评定的标准与方法

2.4.2房屋与设施设备维 修的标准与要求

2.4.3房屋与设施设备维 修管理内容

2.4.4设施设备常见故障 处理方法

2.4.5设施设备管理节能 的内容与方法

3环境管理

3.1公共 秩序维护服 务

3.1.1能划分、明确公共  秩序维护岗位职责并督促落 实

3.1.2能按要求设计监控 设施设置方案

3.1.3能按要求拟订公共  区域停车位设置与动线方案

3.1.4能按要求设计物业  服务区域内标识标牌设置方 案

3.1.1公共秩序维护服务 的工作方法与要求

3.1.2监控设施配置要求

3.1.3各类停车位设置标 准

3.1.4标识标牌设置的标 准与要求

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

3环境管理

3.2保洁 管理服务

3.2.1能划分、明确保洁 分区和岗位职责

3.2.2能审核保洁作业规 程

3.2.3能配合专业保洁公  司进行外墙、水箱清洗等专 项保洁工作

3.2.4能对客户进行保洁 宣传教育

3.2.1保洁管理服务工作 内容

3.2.2保洁作业规程内容

3.2.3外墙、水箱清洗注 意事项

3.2.4生活用水的水质标 准

3.2.5保洁宣传教育内容

3.3绿化 管理服务

3.3.1能划分、明确绿化 人员岗位职责

3.3.2能提出绿化美化物  业管理项目环境的意见与建 议

3.3.3能配合绿化管理服 务外包单位的工作

3.3.4能对客户进行绿化 维护宣传教育

3.3.1绿化管理服务工作 内容

3.3.2常见园林植物的品 类

3.3.3物业管理项目环境 的绿化美化方法

3.3.4绿化维护宣传教育 内容

3.4有害 生物防治管 理服务

3.4.1能识别物业服务区 域内有害生物

3.4.2能配合、监督专业  公司实施物业服务区域内有 害生物防治工作

3.4.1常见有害生物的基 本种类

3.4.2有害生物防治管理 服务的内容与要求

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

4客户服务与公共关系维护

4.1客户 服务

4.1.1能划分、明确服务  人员岗位职责，并督导落实

4.1.2能进行客户入住的  方案设计、组织实施及过程 监督

4.1.3能进行客户服务的  方案设计、组织实施及过程 监督

4.1.4能有效与客户进行 沟通

4.1.5能运用网络化手段 提供和改进客户服务

4.1.1客户服务的体系、 内容与方法

4.1.2客户入住方案的内 容与设计要求

4.1.3客户服务方案设计 的内容与方法

4.1.4客户沟通的方法与 技巧

4.1.5网上服务客户的常 用方法

4.2社区  生活服务与

文化建设活 动

4.2.1能筹备、推广社区 生活服务与文化建设活动

4.2.2能组织、落实及配  合相关单位实施社区生活服 务与文化建设活动

4.2.1社区文化建设活动 的筹备方法

4.2.2社区生活服务的组 织与落实方法

5物业资产管理

5.1租赁 管理

5.1.1能向客户推介房 源、车位等信息

5.1.2能办理业主房屋托 管与租赁手续

5.1.3能进行房屋租赁和 托管合同管理

5.1.1房屋租赁和托管的 基本知识与注意事项

5.1.2房屋租赁和托管合 同管理的内容与要求

5.2资源  开发与经营

5.2.1能识别物业经营资 源并提出经营建议

5.2.2能按计划实施物业 经营项目

5.2.1物业资源经营的定 义和分类

5.2.2物业资源经营的基 本方法

职业 功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

6质量管理

6.1物业  服务作业规 程制定与执 行

6.1.1能对客户服务作业 规程的实施过程进行监督

6.1.2能汇总、分析客户 服务作业规程问题

6.1.3能提出客户服务作 业规程改进建议

6.1.1物业服务作业规程 的内容

6.1.2物业服务过程控制 的基本方法

6.1.3质量改进活动的实 施方法

6.2服务 质量测评

6.2.1能用专业方法测评 物业单项服务质量

6.2.2能按规范要求进行 客户满意度调查结果的统计 分析

6.2.1质量管理的内容与 原则

6.2.2客户满意度调查的 步骤与内容

6.2.3客户满意度调查样 本抽取与统计分析的方法

7风险管理

7.1风险 识别

7.1.1能组织引导客服人  员识别客户服务过程中的常 见风险

7.1.2能识别清洁管理服 务、绿化管理服务与公共秩 序维护服务场景中的常见风 险

7.1.1客户服务过程中的 风险识别方法

7.1.2清洁管理服务、绿 化管理服务与公共秩序维  护服务场景中的常见风险  源

7.2风险  防范与应对

7.2.1能落实客户服务风 险防范措施

7.2.2能应对处理单项突 发事件

7.2.3能及时收集、整 理、保存保险理赔资料

7.2.1常见物业服务风险 的应对措施

7.2.2突发事件的处理方 法

7.2.3风险应对的方法与 目 的

7.2.4保险理赔资料的内 容与整理要求

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1物业管理项目投标

1.1招标  文件解读与 现场踏勘

1.1.1能通过现场踏勘明 晰物业管理项目基本信息

1.1.2能识别物业服务采 购方的基本要求

1.1.1物业管理项目管理 权获取的方式、步骤与方  法

1.1.2物业管理项目现场 踏勘的基本要求

1.2投标 文件编制

1.2.1能分析、响应物业  管理服务采购方的服务需求

1.2.2能测算物业服务收 费标准

1.2.3能编写物业服务方 案

1.2.1物业服务收费标准 的测算方法

1.2.2物业服务方案的内 容构成与编制方法

1.3述标 与合同谈判

1.3.1能进行现场述标与 答辩

1.3.2能进行合同谈判

1.3.1现场述标与答辩的 基本要求

1.3.2合同谈判的方法与 注意事项

2. 行

政

综

合

管

理

2.1人力 资源管理

2.1.1能培训指导三级/ 高级工及以下级别人员

2.1.2能进行物业管理项  目组织架构设置、岗位设计 与人员配置

2.1.3能组织实施团队建 设

2.1.4能实施绩效考核

2.1.1物业管理项目员工 业务培训的内容与组织实  施方法

2.1.2物业管理项目组织 架构的基本类型和岗位设  计方法

2.1.3团队建设的意义与 方法

2.1.4绩效考核的方法和 作用

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2行政综合管理

2.2财务 管理

2.2.1能编制物业管理项 目收支预算

2.2.2能进行物业服务成 本分析与控制

2.2.3能编制物业服务费  与共有共用部分经营收支情 况公示表

2.2.4能协助组织专项维 修资金续筹

2.2.1物业管理项目财务 预算的编制原则与方法

2.2.2物业服务成本分析 与控制的方法

2.2.3财务报表的内容和 编制方法

2.2.4专项维修资金续筹 注意事项

3物业运维管理服务

3.1早期 介入

3.1.1能编制早期介入单 项工作计划

3.1.2能执行、落实早期 介入工作计划

3.1.3能归纳、整理、报  告早期介入期间发现的问题

3.1.1早期介入工作计划 的内容

3.1.2早期介入的方式和 工作内容与步骤

3.1.3早期介入过程容易 出现的问题类型

3.2物业 承接查验

3.2.1能编写承接查验工 作方案

3.2.2能组织实施物业承 接查验工作

3.2.3能与移交方协商查 验发现问题的处理方法

3.2.4能出具承接查验报 告

3.2.1承接查验工作方案 的内容

3.2.2承接查验发现问题 的处理方法

3.2.3承接查验报告的内 容

职业 功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

3. 物

业

运

维

管

理

服

务

3.3装饰 装修管理

3.3.1能制定客户装饰装  修管理服务制度并监督落实

3.3.2能与装饰装修客户  签订装饰装修管理服务协议

3.3.3能采取预防性措施 防止违规装饰装修问题

3.3.4能按装饰装修申报 方案验收装修工程

3.3.1装饰装修管理制度 内容

3.3.2装饰装修管理服务 协议内容

3.3.3违规装饰装修问题 的预防性方法

3.3.4装饰装修工程验收 的内容与程序

3.4房屋  与设施设备 运维管理

3.4.1能组织制定房屋与  设施设备运维管理制度、标 准、计划，并督导实施

3.4.2能根据完损程度对  房屋进行分级和危房初步鉴 定

3.4.3能按安全与技术要 求进行房屋与设施设备维修 工程管理

3.4.4能全面监督、验收 外包维修养护工作

3.4.5能组织制订并实施  房屋与设施设备维修、改造 及绿色运行方案

3.4.6能组织制订并实施  物业服务区域内节能减排方 案

3.4.1房屋与设施设备运 维管理制度、标准、计划 内容

3.4.2房屋完损等级评定 办法

3.4.3危房管理内容

3.4.4外包维修工作监管 与验收方法

3.4.5房屋与设施设备维 修、改造方案编制方法与 组织实施要求

3.4.6设施设备绿色运行 的管理手段和技术改造方 法

3.4.7节能减排的技术手 段与标准

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

4. 环

境

管

理

4.1公共  秩序维护服 务

4.1.1能组织编制安全管 理制度、标准

4.1.2能进行公共秩序维  护服务工作的组织安排或外 包监管

4.1.3能对物业服务区域  内公共秩序维护服务工作进 行持续改进

4.1.1安全管理制度、标 准的内容与编制方法

4.1.2公共秩序维护服务 团队的组织管理方法

4.1.3公共秩序维护服务 外包监管的内容与方法

4.1.4公共秩序维护服务 持续改进的方法与措施

4.2保洁 管理服务

4.2.1能组织编制保洁管 理服务制度与标准

4.2.2能进行保洁管理服 务的组织安排或外包监管

4.2.3能检查评判物业管  理项目环境整体洁净状况及 环保状况

4.2.1保洁管理服务制度 与标准的编制方法与要点

4.2.2保洁管理服务的组 织方式

4.2.3保洁管理服务外包 监管的内容与方法

4.2.4物业管理项目环境 状况评价内容

4.3绿化 管理服务

4.3.1能组织编制绿化管 理服务制度与标准

4.3.2能进行绿化管理服 务的组织安排或外包监管

4.3.3能监查评判物业管  理项目环境整体绿化美化状 况

4.3.1绿化管理服务制度 与标准的编写方法与要点

4.3.2绿化管理服务的组 织方式

4.3.3绿化管理服务外包 监管的内容与方法

4.3.4物业管理项目环境 绿化美化效果评价方法

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

4环境管理

4.4有害  生物防治管 理服务

4.4.1能组织编制有害生 物防治管理服务外包方案

4.4.2能对物业服务区域  内有害生物防治管理服务进 行评价

4.4.1常见有害生物的防 治方法

4.4.2常见有害生物防治 效果评价方法

5客户服务与公共关系维护

5.1客户 服务

5.1.1能建立、维护、改 进客户关系

5.1.2能建立物业服务区 域内客户服务体系

5.1.1客户关系维护的方 法

5.1.2物业服务区域内客 户服务体系构成

5.2社区 生活服务与

文化建设活 动

5.2.1能整合资源制订社 区生活服务方案

5.2.2能编制社区文化建 设活动方案

5.2.3能组织实施社区生 活服务与文化建设方案

5.2.1社区生活服务与文 化建设活动方案的内容与 编制方法

5.2.2社区文化建设活动 的类型与实施方法

5.3公共 关系管理

5.3.1能处理与客户的关 系

5.3.2能处理与建设单位 的关系

5.3.3能处理与业主组织 的关系

5.3.4能处理与行业行政  主管部门和政府其他部门的 关系

5.3.5能处理与属地居民  委员会、政府和党组织的关 系

5.3.6能处理与水、电、 气、暖、通信等单位的关系

5.3.1公共关系建立与维 护的方法

5.3.2物业服务企业与业 主组织的关系

5.3.3物业服务企业与属 地居民委员会、政府和党  组织的关系

5.3.4物业服务企业与其 他相关主体的关系

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

6物业资产管理

6.1租赁 管理

6.1.1能拟订租赁和托管 合同

6.1.2能进行租户关系管 理

6.1.1房屋租赁和托管合 同的基本内容

6.1.2租户关系管理的内 容与注意事项

6.2资源  开发与经营

6.2.1能设计物业经营项 目

6.2.2能策划物业经营项 目的实施方案

6.2.3能组织实施物业经 营项目

6.2.1物业资产管理的概 念、层次与内容

6.2.2物业经营项目实施 方案的内容与基本要求

6.2.3物业经营项目的业 务模式和运营方式

7供应商管理

7.1供应 商选择

7.1.1能根据工作需求进 行供应商的开发与选择

7.1.2能按规范对供应商 进行评估

7.1.1供应商选择方法

7.1.2供应商评估方法

7.2供应 商管理

7.2.1能审核供应商的服 务计划

7.2.2能监督供应商的服 务过程

7.2.3能对供应商进行服 务评价

7.2.1供应商管理的内容 和方法

7.2.2供应商服务的评价 方法

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

&质量管理

8.1物业  服务作业规 程制定与执 行

8.1.1能组织编制物业管 理项目服务作业规程

8.1.2能对物业管理项目 服务作业规程的实施过程进 行监督

8.1.3能对作业规程的改 进建议进行评估

8.1.1物业服务作业规程 的编制要求

8.1.2物业服务作业规程 的监督与改进方法

8.2服务 质量测评

8.2.1能按质量管理标准  与要求进行物业服务质量引 导、监控

8.2.2能进行物业服务综 合质量测评

8.2.3能根据物业服务质 量测评结果制订改进方案并 实施

8.2.1物业服务质量标准 涉及的要素

8.2.2衡量质量高低的维 度与方法

8.2.3物业服务质量改进 的方法与策略

9风险管理

9.1风险  识别与评估

9.1.1能组织员工进行物 业服务全过程风险的识别

9.1.2能对识别的风险进 行评估与分类

9.1.1风险识别的技巧

9.1.2风险评估与分类的 方法

9.2风险  防范与应对

9.2.1能组织制定风险防  范措施并对实施过程进行监 督

9.2.2能组织制定与演练 应急预案

9.2.3能对风险防范措施  与应急预案的有效性进行评 价并持续改进

9.2.4能处理保险理赔事 宜

9.2.1物业管理项目风险 预防与控制的方法

9.2.2突发事件应急预案 编制的内容与方法

9.2.3保险理赔的程序

职业 功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1物业管理项目投标

1.1招标  文件解读与 现场踏勘

1.1.1能组织物业管理项 目现场踏勘

1.1.2能识别招标物业管 理项目的管理服务重点与难 点

1.1.3能评估拟管物业管 理项目的效益与风险

1.1.1物业管理项目管理 服务重点与难点的识别分  析方法

1.1.2物业管理投标风险 的类型与应对措施

1.2投标 文件编制

1.2.1能组织资源进行物 业服务投标文件编制

1.2.2能指导编制各种业 态的物业服务方案

1.2.3能优化物业服务投 标文件

1.2.1不同业态物业服务 投标文件编制方法与重点

1.2.2物业服务投标文件 的优化方法

1.3述标  与合同谈判

1.3.1能对现场述标与答 辩进行指导

1.3.2能对合同谈判进行 指导

1.3.1物业述标答辩的技 巧与策略

1.3.2物业服务合同谈判 的策略

2行政综合管理

2.1人力 资源管理

2.1.1能培训指导二级/ 技师及以下级别人员

2.1.2能基于组织任务与  人力资源成本编制人力资源 年度计划

2.1.3能结合政策变动和  组织现状调控员工福利预算

2.1.4能处理员工劳动纠 纷

2.1.5能规划指导员工职 业安全与健康工作

2.1.6能对物业管理项目 组织进行优化

2.1.1人力资源年度计划 编制方法

2.1.2项目组织结构优化 方法

2.1.3员工福利成本控制 与计划

2.1.4劳动争议处理程序 和避免劳动争议的方法

2.1.5职业健康安全的风 险防控

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2行政综合管理

2.2财务 管理

2.2.1能分析财务报表

2.2.2能进行财务及税务 策划

2.2.1财务管理的内容与 财务分析方法

2.2.2税务策划的原则

3物业运维管理服务

3.1早期 介入

3.1.1能编制早期介入总 体工作方案

3.1.2能拟定早期介入合 同

3.1.3能根据物业管理项 目情况给出项目策划、规

划、设计、设备与材料选

型、施工、竣工验收、销售 各阶段早期介入建议或报告

3.1.4能评估、控制早期 介入风险

3.1.1早期介入的技术要 点

3.1.2早期介入合同订立 要点

3.1.3早期介入发现问题 的处理方法

3.1.4早期介入的风险管 理

3.2物业 承接查验

3.2.1能统筹监控物业整 体承接查验工作

3.2.2能协调解决承接查 验工作中发现的问题

3.2.1承接查验洽商过程 中的常见问题与处理方法

3.2.2承接查验隐性问题 的处理方法

3.3房屋  与设施设备 运维管理

3.3.1能组织编制不同业  态房屋与设施设备更新改造 方案并督导实施

3.3.2能监控设施设备维  修改造工程进程、开支与质 量

3.3.1房屋与设施设备更 新改造的内容与要求

3.3.2房屋与设施设备更 新改造及绿色运行的评价  方法

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

3物业运维管理服务

3.3房屋  与设施设备 运维管理

3.3.3能策划房屋与设施  设备节能减排优化方案并组 织实施

3.3.4能组织编制不同业  态房屋与设施设备绿色运行 的方案

3.3.5能根据前沿技术提 出技术节能的可行建议

3.3.3不同业态房屋与设 施设备运维和绿色运行的 标准

3.3.4不同业态房屋与设 施设备绿色运行方案的区 别与实施方法

3.3.5绿色建筑评价标准 与发展动态

4环境管理

4.1公共  秩序维护服 务

4.1.1能编制并督导实施  公共秩序维护服务总体工作 方案

4.1.2能编制不同业态物 业停车位综合利用方案

4.1.3能协助政府相关部  门处理物业管理辖区安全问 题

4.1.4能运用信息技术提 升公共秩序维护服务质效

4.1.1公共秩序维护服务 总体工作方案的编制方法

4.1.2不同业态停车场使 用的特点与规律

4.1.3社区安全管理的内 容与要求

4.1.4安全智能监控工具 的功能及应用

4.2清洁 绿化管理服 务

4.2.1能组织编制不同业 态物业的垃圾分类方案

4.2.2能对物业服务区域  内异形建筑的外墙清洁、特 殊材料的养护、水系水域的 水质维护等难点问题提出建 设性解决方案

4.2.1医疗等特殊垃圾的 分类方法与处理注意事项

4.2.2特殊建材的保洁、 景观保洁与水系水域管理   的内容与技术手段

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

5客户服务与公共关系维护

5.1社区  生活服务与 文化建设活 动

5.1.1能审核、优化社区 生活服务方案

5.1.2能根据客户需求，

整合资源开发和设计社区生 活服务项目，建立服务标准

5.1.1社区生活服务优化 方法

5.1.2社区资源综合开发 利用方法

5.1.3客户服务标准设计 与建立方法

5.2公共 关系管理

5.2.1能进行公共关系维 护策划与指导

5.2.2能在当地有关部门  和单位组成的协同工作平台 或机制中发挥作用

5.2.3能督导物业管理项 目履行社会责任

5.2.1社区协同工作机制 的内容

5.2.2物业管理项目服务 方社会责任的内容

6物业资产管理

6.1资产 评估

6.1.1能判断影响物业价 值和价格的因素

6.1.2能进行业主物业资 产的估值

6.1.1物业资产评估的内 容和基本原则

6.1.2物业资产评估方法

6.2租赁 管理

6.2.1能进行物业市场分 析并确定租金价格

6.2.2能制订租赁管理方 案

6.2.1市场分析的方法与 专用数据处理软件

6.2.2物业租金价格的构 成与影响因素

6.2.3物业租赁管理方案 的内容

6.3资源  开发与经营

6.3.1能论证新的服务经  营项目，编制资源开发与经 营方案

6.3.1物业服务经营资源 的开发利用方法

6.3.2物业资源开发与经 营方案编制方法

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

6物业资产管理

6.3资源  开发与经营

6.3.2能监控项目服务收 支，评估经营效益

6.3.3能向业主提供资产 管理服务报告

6.3.4能通过策划资产的 有效运用改善业主或物业服 务企业的财务和业务状况

6.3.3物业资产管理服务 业务的领域与拓展方法

7供应商管理

7.1供应 商选择

7.1.1能进行服务外包的 成本效益分析

7.1.2能编制供应商遴选 招标文件

7.1.3能策划组织供应商 的招标工作

7.1.1服务外包的成本效 益分析方法

7.1.2供应商遴选的要求 与策略

7.2供应 商管理

7.2.1能评价供应商的服 务绩效

7.2.2能对供应商进行优 化

7.2.1供应商绩效评价的 内容与方法

7.2.2供应商优化方法

8. 质

量

管

理

8.1质量  管理体系建 立

8.1.1能组织编制质量管 理体系文件

8.1.2能制定提升质量的 物业服务标准

8.1.3能组织实施内部质 量评审

8.1.4能策划整体质量提 升方案

8.1.1质量管理的体系与 标准

8.1.2物业服务标准的要 素

8.1.3内部质量评审的流 程

8.1.4质量整体提升的策 略

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

8. 质

量

管

理

8.2物业  服务作业规 程制定与执 行

8.2.1能指导物业服务作 业规程的编制

8.2.2能对物业服务作业 规程的修订进行评价

8.2.1物业服务作业规程 编制适用性评价方法

8.2.2物业服务作业规程 修订的程序

9风险管理

9.1风险

识别与评估

9.1.1能识别不同业态物  业管理项目服务过程中的风 险

9.1.2能对物业经营项目 风险进行识别

9.1.3能对不同业态物业  管理项目的风险进行综合分 析评估

9.1.1不同业态物业管理 项目服务风险的类别与特  点

9.1.2物业经营项目的风 险类型

9.1.3盈亏平衡分析与概 率分析方法

9.2风险

防范与应对

9.2.1能编制物业服务风 险管理综合方案

9.2.2能组织建立风险管 理机制

9.2.3能根据物业管理项  目总体风险评估情况，合理 安排项目投保事宜

9.2.4能进行危机公关

9.2.1风险管理方案的内 容

9.2.2风险管理机制建立 的方法与要点

9.2.3物业管理项目投保 方法与策略

9.2.4危机公关的要素与 方法

技能等级

项 目

四级/

中级工

(%)

三级/

高级工

(%)

二级/ 技师 (%)

一级/

高级技师

(%)

基本

要求

职业道德

5

5

5

5

基础知识

20

15

10

5

相关 知识 要求

物业管理项目投标

一

一

10

5

行政综合管理

12

12

8

10

物业运维管理服务

18

18

15

5

环境管理

18

16

13

5

客户服务与公共关系维护

20

15

15

10

物业资产管理

一

8

4

20

供应商管理

一

一

6

5

质量管理

4

8

6

15

风险管理

3

3

8

15

合计

100

100

100

100

技能等级

项 目

四级/

中级工

(%)

三级/

高级工

(%)

二级/ 技师 (%)

一级/

高级技师

(%)

技能 要求

物业管理项目投标

一

一

10

10

行政综合管理

12

10

10

15

物业运维管理服务

25

25

16

10

环境管理

20

20

14

5

客户服务与公共关系维护

30

20

16

10

物业资产管理

一

10

10

15

供应商管理

一

一

8

5

质量管理

7

9

8

15

风险管理

6

6

8

15

合计

100

100

100

100