浅析我市物业管理行业持续健康发展之路

湘潭东方名苑物业管理有限公司   李 俊

    摘要： 物业管理是关系着千家万户的一项民生工程，维系着业主、使用人构成的“小社会”的和谐与稳定，服务着各行各业的方方面面，为我市创文、创卫等城市管理工作做出了不可替代的贡献。随着房地产市场的迅速发展，物业与业主之间的矛盾日益突出，物业企业因收不上物管费被迫撤离的事件屡有发生。本文从我市物业管理普遍存在的四个方面问题浅析我市物业管理行业持续健康发展之路。

关键字：物业管理  业主  持续健康发展 

    物业管理是关系着千家万户的一项民生工程，维系着业主、使用人构成的“小社会”的和谐与稳定，服务着各行各业的方方面面，为我市创文、创卫等城市管理工作做出了不可替代的贡献。我市物业管理工作从90年代末期开始起步，至今已经近20年。随着市场的成熟和进步，我市的物业管理进入了高速发展阶段，因此对物业管理市场的规范和正确引导也就显得越来越重要。近几年来我市出台了多项与物业管理相关的文件，尤其是湘潭市人民政府办公室《关于加强市城区物业管理工作的实施意见》（潭政办发［2012］73号）文件的出台，以及目前正开展的全市城区住宅小区物业管理工作专项整治活动，对促进、引导我市物业管理工作持续健康发展起着重要的作用。

    截止2015年8月底，我市物业服务协会共有会员单位173家，其中，一级资质企业5家，二级资质企业18家，三级（包括暂定三级）资质企业129家，外来物业服务企业备案21家。实施了物业管理的项目有500余个，管理面积达2438余万平方米，有从业人员约4.5万人。随着房地产市场的迅速发展，物业与业主之间的矛盾日益突出，物业企业因收不上物管费被迫撤离的事件屡有发生。目前我市物业行业在日常管理和服务过程中主要存在以下几个方面问题。

    一、部分房产开发商社会担当不够

    物业管理中存在的问题以及业主与物业之间的矛盾纠纷,很大一部分是房产开发遗留问题带来的。这主要体现在以下四个方面。一是部分开发商重效益、轻质量。一味追求利润最大化，忽视工程细节，导致工程质量不达标，业主对水、电管线、防水和墙体开裂等问题投诉最为严重。二是部分开发商重销售、轻服务。开发项目打一枪换一个地方，为了销售量而不惜夸大宣传甚至虚假宣传，而完全不顾售后，导致售后服务遗留问题多。三是部分开发商不重视物业建设。未按规定配备物业用房，有些项目把地下室的杂物间改造成物业用房，物业办公环境差；未按规定配备社区用房或缴纳配建费，导致社区不接管，业主无法办理户口。四是部分开发商本身工作拖沓，手续不规范。还有个别房产项目，业主权证一直办不下来，或者对工程质量问题撒手不管，导致业主意见大，就以拒交物业费来抵制。

    二、部分业主信用意识淡薄

    行业内有句话说“社会各行各业，服务业最难，服务业中，物业服务最难”，足以可见物业管理之困难。社会普遍对物业管理认识不足，部分业主不理解、不支持物业管理工作。业主花钱买服务的意识不到位，物业管理费欠缴率高，维权不理性甚至乱维权，拿着不属于物业公司的问题来作为拒交物业管理费的借口，甚至动辄堵门或动手打物业管理人员。值得注意的是，在无理拒交物业管理费的业主群体中，有不少是党员干部。据统计，我市目前共欠缴物业管理费高达近亿元，涉及物业纠纷的诉讼占到总量的20%左右，造成物业企业生存困难，使物业行业成为高危行业和违法、侵权的重灾区！

    三、部分物业企业管理服务不规范

    部分物业企业缺乏“为业主服务”的理念，服务意识不强，管理不规范，队伍素质参差不齐，服务水平不高。有的企业片面追求利润，服务“偷工减料”，甚至出现“暴力”服务。有的企业本身管理不规范，又不注重队伍建设，导致环境卫生服务不到位、小区车辆乱停乱放、安全事故频出、设施设备老化严重等，从而加剧业主和物业之间矛盾，损害行业形象。

    四、部分职能部门履职不到位

    一是重视程度不够。去年我市电视问政栏目第一期就是物业管理问题，却得不到职能部门重视，物业行业的问题反映上去石沉大海。物业企业与业主、使用人、员工甚至是装修公司等外部单位间的矛盾，无论理在哪方，职能部门几乎都一律偏向后者。全市物业行业召开年会，全部企业老总参加，却没有一个主管部门的主要领导参会。物业管理相关文件落实不到位，从未有追责。二是政策难以执行到位。物业管理是一个系统工程，涉及到很多相关职能部门，市政府［2012］73号文件对各相关部门的职责都作了明确规定，但小区业主违章搭建、违规装修和改变使用性质等问题，物业企业在前期劝阻无效后上报，相关职能部门解决乏力，造成问题越积越大、越积越多。同时，物业企业作为微利的服务行业，吸收大量的40、50人员就业，但财政、社保等相关优惠政策的扶持难以到位。

据调查了解，由于以上所提到四个方面因素的存在，我市管理住宅小区的物业公司平均收费率仅有60-70%左右，按此情况，我市物业公司亏损在四成以上。因此，我市物业企业的生存环境不断恶化，步履惟坚。

鉴于以上问题，结合我市目前正在开展的市城区住宅小区物业管理工作专项整治活动，建议我市从以下几方面下狠功夫，加大对物业管理行业的扶持力度。

（一）高度重视物业管理工作
    针对目前全市上下不重视物业管理工作的局面，建议政府提高关注度，要把物业管理提高到城市管理的重要位置，加大对物业管理工作的重视和支持。（1）建立健全物业管理行业领导机构，成立由市政府分管领导牵头的领导小组，把推进物业管理工作列入政府部门的重要议事日程；（2）结合我市建立的市、区、街道（社区）三级物业管理体制，尽快理顺物业公司与街道、社区和各政府职能部门的关系，明确各方权力和职责，克服在日常管理中存在的“掣肘”和“推脱”现象；（3）由政府牵头，加大对《物业管理条例》、［2012］73号文和物业管理服务收费等相关法律法规的宣传，让全体市民们了解物业管理的实质，依法维护自己的合法权益并积极履行自己应尽的义务；（4）目前我市市优评选是由行业协会组织，含金量不高，企业参与意识不强，建议参照国家级示范项目、省优项目和省优企业的评选，由市政府牵头组织市级示范项目、优秀企业的评选，带动全市物业企业争先创优，并将优秀的经验向全市物业行业推广。

（二）加大对物业管理行业的扶持力度
    物业管理行业是人员密集型的服务行业，为社会解决了大量的就业岗位，尤其是解决了大量40、50人员和下岗人员的再就业，可是物业工作人员得不到应有的尊重，物业企业又得不到应有的扶持，造成企业长期处于弱势状态。建议政府在全面落实［2012］73号文件的基础上，逐步出台更细致和操作可行的优惠扶持政策，比如税收、社保优惠政策，残保、防洪、工会等费用减免优惠，对获优企业、项目的资金奖励，对行业协会的大力指导等。同时，建议政府每年定期组织2-3次物业管理行业的免费培训，甚至可以组织高层管理人员到深圳、上海等地学习先进管理经验，提升物业工作人员的素质，提高我市物业服务水平。

（三）全面落实物业管理相关文件

［2012］73号文件已经颁布实施近两年了，可是仍有大多数文件细则未能落实到位，个别职能部门甚至不知道本部门在文件中要求履行什么样的职责，也就导致物业企业在日常工作中经常碰到“执法难、难执法”的局面。业主的违规装修、私搭乱建、改变使用性质、违规养犬、违规种菜和油烟扰民等现象，物业没有执法权处理不了，可报告上去却又没有下文。结合本次市城区住宅小区物业管理专项整治活动，建议政府启动对［2012］73号等文件落实情况的“回头看”，对不按文件执行或执行不到位的职能部门进行追责，全面监督促进该文件的贯彻落实，营造良好的经营环境，形成最优政企合力。
     （四）引导业主消费意识，规范物业企业与业主关系，营造和谐局面
     针对我市目前物业管理收费率尤其是住宅小区的收费率大多偏低，业主恶意欠费现象严重（而且还有很多是机关人员、党员同志），结合江西上饶政府下文促缴物管费的举措，建议我市政府也可根据我市实际情况，出台相应的政策帮助物业企业催费，特别是要制止业主们把房屋质量问题、办证、落户、邻里纠纷等不属于物业企业的问题作为他们拒交物业费的依据。同时，结合正在开展的“党的群众路线”教育实践活动，要求党员同志、行政机关干部人员要带头履行社会责任，践行社会公德，按时缴费。若物业企业确实存在问题的，可以依照相关程序投诉或者起诉，若无理不交费的或故意为难物业企业的，应予以追责。

物业管理工作任重而道远。我市目前全面掀起创建全国文明城市的热潮，在这项创文工作中，物业管理起着不可忽视的作用。随着社会的不断发展，文明不断进步，我市物业管理持续健康发展之路将会越来越顺畅！

参考文献：

1、《物业管理条例》（国务院令第504号）

2、《湖南省实施<物业管理条例>办法》（湖南省人民政府令第262号）

3、《湖南省物业服务收费管理办法》（湘价服〔2010〕76号）

4、《湘潭市人民政府办公室关于加强市城区物业管理工作的实施意见》（潭政办发〔2012〕    73号）