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一等奖论文:浅析物业服务质量与服务收费对等统一机制的建立

时间:2016-05-03 11:20来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
围绕标准实施 12345 工程 营造环境成就质价相符原则 浅析物业服务质量与服务收费对等统一机制的建立 郴州大华天都物业服务有限公司 何顺江 本文摘要 本文从当前湖南省中高档住宅物业执行的《湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准》(以下简称《标准》入

 围绕标准实施“12345”工程  营造环境成就质价相符原则

   ——浅析物业服务质量与服务收费对等统一机制的建立

 

郴州大华天都物业服务有限公司   何顺江

 

本文摘要

本文从当前湖南省中高档住宅物业执行的《湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准》(以下简称《标准》入手,提出物业企业和业主双方认同的质价相符的服务质量标准与收费标准(以下简称“两个标准”)是物业行业健康发展、各方走上成熟的标志。然而现实的物业管理服务实践中,服务质量和服务收费不对等引发的矛盾和问题此起彼伏。表面上看是“两种标准”的机械碰撞,实质是缺乏让“两种标准”对等统一的环境。我国物业服务行业起步晚,“两种标准”对等统一的环境需要各方共同营造和创建。如何营造和创建一个成熟的环境,本文概括为“12345”工程。即,明确一个目标;树立两个理念;转变三个观念;协同四方联动;严把五道关口。

关键词: 服务标准  服务收费  服务环境  质价相符

 

正文

 

《湖南省物业服务收费管理实施办法》(湘价服〔201076号)第九条规定:实行政府指导价的住宅公共性服务收费,由省价格主管部门会同住房和城乡建设主管部门制定物业服务分项目、分等级收费基准价,并定期公布。现阶段全省分项目分等级服务及收费基准价执行《湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准》(以下简称《标准》)。目前全省大多数中高端住宅物业管理服务采用的都是此《标准》。然而在执行此《标准》过程中,物业管理服务投诉不断,物业企业与业主纠纷连连,物业行政管理部门应接不暇,社会反映强烈。究其原因,主要是服务质量标准和服务收费标准不对等,质价不相符。笔者认为,要改变现状,让《标准》落地,让质价相符,必须要营造和创建一个成熟的执行《标准》的环境。成就这样一个环境是一个系统工程,需要各方转变观念,协同联动,实施好以下“12345”工程。

一、明确一个目标

这个目标就是:为业主服务,保障业主权益;为企业创效,实现企业持续发展。业主与物业企业是两个平等的民事主体,因物业结缘,是被服务与服务的关系,不是冤家对头。为业主服务和保障业主权益需要物业企业提供优质服务;而为企业创效和实现企业持续发展需要业主购买服务产品。这二者是相辅相成、互利共赢的,可谓是“一损俱损,一荣俱荣”。业主和物业企业有了这样的共识和目标,对《标准》和质价相符原则从思想上应该有一个正确的理解和认识。

二、树立两个理念

(一)要树立质量生命理念。一个物业企业管理服务一个物业项目。这个物业项目置于政府各部门的评定、社会各界的监督、媒体的传播、业主的测评之中……使物业管理服务工作在大庭广众之下而清澈透明。这种透明决定着企业生存发展之路的宽窄和长短。作为物业企业要按标准收取费用,必须提高服务意识,按相应标准保证服务质量。从这意义上讲:业主缴费率是物业服务质量的刻度表,由此可见服务质量是物业服务之魂,没有魂的生命就是行尸走肉。对业主而言,同样要有质量生命的理念,公共服务产品是要购买的,出什么样的钱,享受什么样的服务,不付费而享受公共服务是“搭便车”的不耻行为。

(二)要树立风险致命理念。物业行业看似风平浪静,实则暗流涌动,风险重重。如电梯故障困人的意外;公用管道渗漏引起的损坏赔偿;机动车在停泊中的损坏责任;非机动车连续失窃的事件;高空抛物伤人事件;家庭财产被盗案;物业内的治安和刑事案件……大大小小、份内份外,一个物业不经意的不作为,一个细节不到位就容易引发赔偿。上述风险事件果真发生,直接反应的就是服务质量标准没能落实到位,直接后果就是物业企业承担相应的赔偿责任,甚至业主不交物业服务费。长此以往,企业形象蒙羞,物业品质下降,双方利益受损。因此坚持服务质量是生命方针并服务到位是规避风险最有效的途径,而服务质量提升最终将赢得业主,赢得效益。

三、转变三个观念

(一)要实现物业企业观念的转变。现行物业企业不同程度存在以下认识和做法上的误区:一是有些物业企业只注重赢利,忽视自身管理服务方面存在的问题,如人员素质不高、服务意识和技能不强、服务水平低下,不能按照合同要求为业主提供质价相符的服务。二物业企业的从业人员在偏见和错误舆论导向下,普遍存在轻看自己的倾向,认为自己是伺候人、没出息的职业,不情愿按照合同要求为业主提供质价相符的服务。三是有些物业企业以管理者身份自居,把业主当成下级,实行野蛮管理,甚至违法违规。上述三种思想观念或做法都是错误的,必须转变。一是物业企业作为服务行业首先必须摆正位置,增强服务意识,始终坚持“客户至上,服务第一”的方针,真正把业主当作上帝”;二要加强队伍建设。“打铁还需本身硬”。要多渠道多形式引进高素质的管理和专业技术人才,同时制定一系列的优惠政策留住人才,打造一支技术精湛、爱岗敬业、诚信服务的优秀团队,依靠人才来提高行业的管理水平和经营水平,提升服务质量。三是物业企业应当增强物权意识和法制意识,加强自律,依法管理,依法服务,树立良好的企业形象。不得擅自处分属于业主的物业共用部位、公用设施设备的所有权或者使用权;不得擅自挪用专项维修资金;不得擅自改变物业管理用房的用途;不得擅自占用物业管理区域内的公共道路;不得违法经营物业共用部位、共用设施设备。

(二)要实现业主观念的转变。当前业主思想观念中存在以下误区:一是由于物业行业在我国起步较晚,处于“幼儿期”,业主还不成熟,缺乏物业知识,部分业主习惯于过去的“无偿福利型”服务,缺乏“花钱买服务”的消费意识。二是有的业主对物业服务质量评价,众说纷纭,“一千个人就有一千个哈姆雷特”,无视公共标准,只顾心理感受。三是有的业主将违章建筑、治安问题、垃圾费收取问题、毁绿种菜等不完全属于物业管理方面的问题完全归罪于物业公司,无视物业企业无行政执法权的事实。四是有的业主将前期开发建设环节遗留的配套设施、房屋质量等“先天不足”带来的后遗症等问题也视为物业管理服务不到位的问题,并以此为由少缴费或不缴费等。业主的上述思想观念与现代物业管理服务理念是格格不入的,如果不转变,一旦泛滥,影响的是广大业主和物业企业的利益。业主应转变以下观念:一是转变消费观念。物业企业提供的服务是公共产品,业主享受服务就应该像购物一样出钱购买;二要转变质量观念。公共服务产品是有质量标准的,只有等级之别,不会因人而异。三要增强法律观念。《物业管理条例》第四十二条第一款规定,业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。交纳物业服务费是业主的法定义务,拖欠物业服务费是违法行为。业主拖欠物业费、拒交物业费的行为不仅侵犯了物业企业的利益,同时也侵害了交费业主利益的。物业服务费收缴率低的时候,很多物业企业为了降成本求生存,采取减少服务内容、降低服务质量等措施。业主对物业企业降低服务质量的行为必定不满,就会有更多的业主不交费,物业企业就会再次降低服务质量和标准。这样必定导致恶性循环。最终必定是两败俱伤。

(三)要实现业主委员会观念的转变。当前大多数业主大会和业主委员会的选举流于形式,仅仅是出个通知,公示一个名单,没按法定程序走。其结果是:组织机构松散、人员涣散,选出委员既没权威,又无公益心,可有可无;有的小区的业主委员会与物业企业势同水火;有的小区业主委员会委员谋取私利,损害业主利益。这样的业主委员会必须转变观念。业主委员会观念转变之要害在于委员们要热心公益,不计得失,依法履行职责,不谋取私利,不侵害业主利益,监督和协助物业企履行服务合同,对物业企业违反物业服务合同约定降低服务质量标准的行为要及时督促限期整改到位,对业主违反物业服务合同约定,逾期不交纳物业服务费用的要督促欠费业主限期交纳。这样,物业服务质量标准和物业服务收费质价相符原则的落实阻力将大大减少。

四、协同四方联动

(一)是政府要大力扶持支持。现在的物业企业在小区扮演着传统政府的角色,承担了环境卫生、秩序维护、治安巡逻等职能,符合中央制定的“小政府,大社会”的目标。物业企业有政府职能,但没有政府权威,更没执法权力,物业管理工作的尴尬处境可见一斑,物业工作的难度之大可想而知。要执行《标准》,政府要在以下几方面给予支持:一是政府应成为物业企业的坚强后盾。首先要完善并强力推行物业管理服务领域的相关法律法规,使物业服务行业发展有法可依。二是采取各种措施大力推进物业企业以公开、公平、公正的招投标方式获取物业管理项目,营造公平竞争的氛围,借此引导行业自律,提高行业的服务水平、管理水平。三是加大政策支持扶持力度。现代物业管理服务行业属于新兴的服务行业,既是公益性的服务行业,又是微利行业,没有能力承载过多的社会责任。因此,对于物业管理行业承担的社会责任给予一定的补助,以改变全行业保本微利甚至亏损的状态,以扶持物业企业在“幼儿期”健康成长。四是政府相关部门把好物业的建设关,确保物业质量,从源头上从硬件上减少开发商遗留的房屋质量问题,为物业管理服务创造条件。五是推进执法进小区工作。这样可以减轻物业管理压力,树立物业管理权威,规范物业管理服务,约束业主违规行为。

(二)是社会要真情关爱呵护。行业的兴衰与社会的整体氛围有着密切的联系。我国物业管理起步晚,发展还不成熟,更需要得到社会的广泛关爱与呵护。现代物业管理,应走出行业狭小天地,走上社会广阔舞台。一要通过媒体广泛宣传物业人良好的精神风貌,改变过去人们对物业管理服务行业那种看大门的“老大爷”和清洁工“老大妈”式的形象;二要鼓励业内加强对本行业的宣传力度,提升行业形象,让广大业主了解物业服务、理解物业服务、支持物业服务、参与物业服务。三是物业企业要积极广泛参与社区文化活动,通过社区文化活动展示物业服务行业的风采。四是呼吁全社会重视物业行业,物业服务工作是非常崇高的工作。但由于物业管理人得不到社会的普遍尊重,各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业,员工的收入低,有的地方物业管理服务员工的收入达不到社会平均工资水平,这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外,大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事保安和保洁等工作,依靠这部分人提供的物业服务质量难以服人,业主满意度不高,一定程度上影响了服务质量。

(三)是物业企业要尽职尽责。我国《物业管理条例》第二条规定,物业管理是指:“业主通过选聘物业管理企业,按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。物业企业与业主是服务与被服务的关系,其实管理就是服务。作为物业服务合同中提供服务方--物业企业应按照合同约定的服质量标准等级提供质价相符的物业服务是其法定义务,必须尽职责、保质保量按期完成,否则就是违约。

(四)是业主(住户)要理解支持。由于物业企业与业主是服务与被服务的关系,所以一些业主享受服务的意识强,缺少参与管理、监督管理的意识,缺少公共意识、责任意识。业主与物业企业实际上是主人与管家的关系,即业主将自己的房产委托给物业企业来管理,这是产权人对房产的一种处置权。但不是让管家管,自己就什么都不管了。业主有责任督促、协助管家管好自己及广大业主的物业。“小区是我家,创建靠大家”,业主应通过多种形式和多种渠道参与支持物业管理服务,实现共建共创,共担共享的新局面。

五、严把五道关口

(一)要严把招标投标关。《物业管理条例》二十四条明确规定:“住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。以扭转房地产开发企业自建自管、建管不分而引发物业管理纠纷增多的被动局面,保障业主自主选择物业服务企业的权力利,同时也为真正有实力的物业服务企业参与平等竞争创造机会。然而现实中,招投标成了走过场的闹剧:或流于形式,或套取方案,或暗箱操作,或腐败围标等等。通过这种方式是不可能招到真正有实力的物业服务企业的。前期物业管理的招投标应当遵循公开、公正和诚实信用的原则,在政府房地产行政部门严格监督中,严格按照招标、投标、开标、评标、中标规定规则和程序进行,特别是评标委员会要对投标人提出的物业服务方案、服务质量标准、收费价格标准的可行性进行充分论证,严把准入关,确保真正有实力的物业企业中标,从源头上不折不扣落实质价相符原则。

(二)要严把合同签订关。签订物业服务合同是落实招投标活动后一个重要程序。如果说招投标过程存在什么问题,还可以通过签订物业服务合同进行弥补和完善。物业服务合同必须以招投标中标的标的和作出承诺为基础,通过合同的形式将各方享有的权利和承担义务、服务质量标准、服务收费标准、服务违约责任等确定下来。目前,许多物业管理活动中出现的纠纷,与合同的不规范有很大关系。特别是服务质量标准和对应的收费标准必须明确载入合同中。合同是否依法订立、合同内容是否详细、合同是否具有可操作性,对于维护双方在物业管理服务活动中的合法权益举足轻重。双方在签订合同时,应当在参考物业合同范本的基础上,尽可能细化物业服务合同的内容,使物业服务标准与收费标准对应起来。我省住宅物业执行《湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准》,该标准将住宅物业服务项目从综合管理服务标准、公共区域清洁卫生服务标准、公共区域秩序维护服务标准、公共区域绿化日常养护服务标准、共用部位共用设备设施日常运行保养维修服务标准等五个方面,根据服务内容、服务要求划分为五个等级,并分别与服务收费标准一一对应。这种做法使物业服务与物业收费公开化、透明化、规范化、标准化,业主比较容易接受,物业企业也易于操作实施。这样,物业企业与业主的权利义务具体明确,即使物业管理服务纠纷发生,在界定各方责任时也比较容易,既能够遏制物业企业乱收费和服务不到位的现象,又有利于鼓励业主按时按标准交费。

(三)要严把承接查验关。《物业承接查验办法》第二条规定:“物业承接查验,是指承接新建物业前,物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的规定,共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动”,主要查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能,为物业管理服务创造条件。由于建设单位拥有对前期物业服务企业的选择权,物业企业的承接查验活动被建设单位主导,或缺失或流于形式的现象比较普遍,导致许多遗留问题和质量缺陷没能得到及时解决,为日后的日常物业管理服务埋下隐患,业主因此迁怒于物业企业,认为物业企业的服务没有达到服务质量标准,突出表现就是拒交物业服务费。物业服务企业在承接查验中应遵循诚实信用、客观公正、权责明确以及保护业主共有财产的原则,认真落实好承接查验的依据和条件,把握好承接查验的内容和程序,明确建设单位、物业企业的义务与责任,作好承接查验记录,签好承接查验协议,督促建设单位及时整改查验出来的问题,特别对于重大房屋质量、重大设备设施问题(电梯、消防等)没有通过验收的物业项目不能接收。

(四)要严把合同履行关。合同双方必须牢固树立履行合的意识。物业企业不要合同一签就将合同束之高阁,业主则要走出合同一签、一劳永逸的误区。签订合同的真谛在于履行合同。在履行物业服务合同产生损害赔偿的纠纷案件中,物业企业主张履行了相关义务,但并未能提供有效证据的情况比比皆是。在物业费诉讼案中,我们经常看到这样的情景在上演:案件庭审过程中,法官会质问,拿着物业服务合同就要物业费吗?判决后,判决书中写着:根据同一小区内物业企业同时起诉的其他业主向本院提供的陈述及本院调查走访的情况看,物业企业在提供物业服务时确实存在一定的瑕疵,故本院酌情扣减物业服务费。即便缴纳物业服务费是业主的法定义务,法院也会从质价相符的原则出发,让物业企业担责。由此足见履行合的重要性。履行合同的根本就是以合同约定的服务质量标准为目标,制定完成目标的计划、方案、措施并协同企业力量,求得社会、政府和业主的支持,确保服务质量标准落实到位,从而按标准收取物业管理费用。

(五)要严把日常管理关。物业企业日常管理之要在依法管理、务实管理。依“法”管理就是依照物业服务合同进行管理。务实管理就是将服务质量标准落到实处,在日常管理中要处处留下管理的痕迹,既体现服务无处不在,也为物业纠纷保留了证据。物业企业不仅要保存各种巡逻记录、监控记录,而且要保存履行服务合同的条款衍生出来的所有的质量记录、管理记录、服务记录、设备设施运行、养护、维修记录。并按管理权限和职责范围做好各类事项的记录、报告、公示、备案和存档工作。

综上所述,此系统工程果真能实行并行之有效,物业服务质量和服务收费实现对等统一的环境定能创建,物业行业健康发展、各方走上成熟将指日可待,质价相符原则将落地生根。物业行业这一现代城市之朝阳产业将迎来广阔而灿烂的发展前景。

(责任编辑:湖南物业网)
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