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摘 要：随着智慧社区的推动，物业管理行业也掀起了一股“智慧社区、云服务”热潮，在机遇和挑战并存的今天，物业管理企业借助互联网技术，希望通过物业APP的有效应用使企业成功转型升级，捧着“金饭碗”昂步向前。
关键字：智慧社区、物业APP、商业平台
引 言：在物业管理转型升级中，各物业同行在物业APP的选择上难以选定，不知道什么样的物业APP才是最佳选择，也有不少同行在问笔者，今天笔者通过自身对物业APP的运用来与大家分享物业APP的运用实况，希望通过本论文帮助同行加深对物业APP的了解，以供同行参考。
一、智慧社区与物业APP的定义
1.智慧社区的定义
智慧社区是通过综合运用现代科学技术，整合区域人、地、物、情、事、组织和房屋等信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，以智慧社区综合信息服务平台为支撑，依托适度领先的基础设施建设，提升社区治理和小区管理现代化，促进公共服务和便民利民服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式，也是实现新型城镇化发展目标和社区服务体系建设目标的重要举措之一。
2.物业APP的定义
“物业APP”是一款深度构建化定制的智慧社区建设APP，它将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区圈子、投诉建议、家庭报修等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小小的手机里，只要是苹果IOS、安卓手机操作系统的手机用户，通过描二维码或登录相关软件网页下载相应程序并安装，通过注册验证后便可使用，操作方式有如微信。
物业APP平台对小区住户而言，整合了小区的服务与周边消费，打开客户端，即可了解小区物业通知，获取物业服务信息，还能在陌生的地方第一时间了解周边商业信息，也可与小区其他住户互动，极大的方便了社区住户的日常生活。
对于物业公司而言，一方面可以提升物业服务质量，提高物业公告等信息覆盖率，另一方面，可以节约人力成本，还可通过商家模块，获取一定的经济效益。 二、物业APP在物业管理中的运用模式
1.自主研发，独自管理
目前物业管理的标杆企业纷纷推出自主研发的物业APP，该平台只针对本企业管辖的项目使用。比如，万科去年11月推出了“住这儿”APP。这款软件更倾向于互动，业主可以在这里参与社区活动，促进邻里沟通，也可以实现报修、房租租售、投诉、物业账单查询、快递领取等物业服务，另外还可以寻找周边商家优惠等。
2.购买物业APP软件，由软件商协助管理
对于中小企业来说，自主研发物业APP是不现实的，多则上百万，少则几十万的成本，对于以物业费为收入来源的企业来说无疑是“天文数字”，有些企业可能全年的毛收入也不及此软件的开发成本。因此，不少软件开发商也不断专研物业APP软件，有需要的企业只要花相应的成本购买该软件，然后自行安装使用。比如长沙卓远传媒研发的湖南首个社区居家服务平台——“乐住”APP就解决了研发成本高的问题，这是一款定制的社区APP，将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区圈子等信息及服务整合在一部小小的手机里，为业主带来便捷与实惠。
3.商企合作，企业自主管理
对于微利的物业管理来说，更多的企业是希望有“免费的午餐”，既不用自主研发，也不用花钱购买，而是免费使用，通过其他的形式实现物商两者的双赢。有需求就会有市场，有市场就会有满足需求的商品，北京家网科技有限公司研究开发的“家庭云管家”APP问世，正是为物业管理企业定制的“免费午餐”。该软件主要服务于大、中、小型物业公司，为物业提供专业的信息服务、社区服务、便民管理、移动互联网营销一体化的服务。本软件是全国最大的免费智慧社区移动互联网平台，以小区真实用户为目标，为物业搭建免费的沟通平台、管理平台以及商业平台。其注重帮助物业管理企业打造优质服务，然后通过便民服务来实现商企双方的赢利。
三、物业APP运用后起到了哪些作用
1. 智慧社区，物业APP便携服务
无论哪种运用模式或是哪款物业APP，都在物业管理的实际过程中缩减了客户服务处理环节。比如设备设施报修，之前业主报修需要到物业前台登记，然后由前台人员根据情况派单，通过相关领导签字审批后，再调配修理师傅进行维修，然后再汇报结果形成文字，一来二去不但耗费了不少时间，有时还会因为报修点陈述不清造成推诿扯皮；有了物业APP之后，业主只需将待维修部位拍照上传，责任部门即可直接根据需求派单，维修完毕后将故障原因和维修结果上传，流程简短，服务有图有真相，图文并貌。
2.智能化管理，实现低成本高效率管理
物业管理行业是一个微利行业，尤其在物资消费水平日益增高，物业费提升困难的今日，如何有效控制物业管理成本支出是目前众多物业管理企业的追求。而物业APP正好为物业管理企业解决部分人力支出成本。如湖南郡原物业就是物业APP运用的受益者，郡原物业在运营的过程中由专人兼管后台管理工作，在减少人力支出的同时提升了服务质量，提高了客户满意度，促进了物业费收缴率。无论身在何处，只要有网络就能进行管控。同时物业高管也能随时随地进行监督，提升了物业监管力度，从整体上提高了工作效率及社区管理品质。
3.智慧社区，在服务中创收入
物业服务行业属于劳动密集型企业，每年递增的人力成本与多年不变的物业服务费之间形成了巨大落差。服务创新、经营渠道的深挖是物业服务企业不可回避的挑战。
物业APP的应用，在为业主提供更方便的服务的同时，也为企业开拓了更多的经营渠道。如长沙郡原广场就在“物业APP”的商业平台上做起了房屋中介买卖。首先由物业公司出资将所管小区内需要出租的房屋租下来，再将房屋的详细信息和照片发布到平台上，这样业主们随时就能通过平台查询到房屋租售的有效信息，并全民销售，这带给了物业服务企业颇为丰厚的收益的同时，也进一步提升物业企业管理水平和社区居民生活品质，真可谓是赶上了电子商务的时髦。
4. 智慧社区，物业APP居家好帮手
随着物业APP的应用，物业管理的新举措赢得业主好评，不仅在物业服务信息获悉及时性和物业服务的品质上，还对业主的居家服务方面都带来许多便利，已成为客户居家的好帮手。
据成都万科金色家园的业主金女士介绍，她家里厕所水管出现漏水现象，她拍了一张照片通过“住这儿”APP发给了物业，物业很快就派人到她家解决了问题。“以前，要是出了问题只有打电话，或者直接去物管那里反映，物管要问清楚后才会派人来，现在一张照片就说清楚问题了。”金女士非常满意地说：“确实比较好用，很方便。”
长沙郡原美村的业主雷先生说：“开通‘云管家’很好，很便民也很实用。长沙其它小区物业管理是否釆用了互联网物业管理我不知道，但我是第一次体验，感觉郡原物业的一帮人很有理念，很有方法的。在这个小区生活，感受到了不一样的品质。”
四、物业APP在目前运用中存在的不足
精致的服务是我们的追求，但再美的东西都有美中不足之处，笔者通过对5家同行应用者进行沟通了解到，目前运用中存在以下问题：
1.老年人客户群体不会使用智能手机
目前我国仍存在许多老社区，老年人客户对于互联网技术不了解，有些是因为不识字，有些是因为视力不好等原因，从而导致物业APP在某些以老年人客户群居多的住宅区内是不利于推行的。
2.智慧社区物业APP的承载平台有一定的局限性
据了解目前不管是自主研发还是通过购买引进的物业APP平台的运行环境主要是苹果IOS和安卓系统，也就意味着其中有部分非此类系统的人员，如果要使用该APP的话就需更换或购买苹果或安卓系统的手机，而有些客户无法接受物业公司使用APP，需自己换手机的事实，这对于物业APP的推行也有一定的阻碍。
3.缺乏专业管理及商业运营人员
因物业APP的在智慧社区建设处于初级阶段，大部分物业管理企业的人员除了会日常办公软件使用外未接触过此类APP平台的操作管理，致使部分物业APP后台管理是委托商家来管理，这样物业管理企业需将客户的基本信息交由商家，由于商家的后台管理人员不具备物业服务方面的专业知识，也不在物业服务企业的管控范围，故从企业运营管控方面来说存在一定程度的信息沟通成本高、客户信息外泄等问题。
另外，物业APP的商业平台部分是需要使用者去与商家接洽，也就意味着需有商业运营人员来负责业务接洽工作，通过调查了解，除像万科、花样年华等龙头、标杆企业通过专业运营团队实现了服务与经营两重效益外，一些中小企业因缺乏专业运营管理人员未能全面的运用该“商业”平台实现企业收益目标。
4.可能背负不可预知的服务风险
随着客户维权意识的增强，众多企业也更加谨慎地提供各种服务，虽说物业APP通过与客户的零距离沟通，在很大程度上提升了信息的收集、反馈、处理的效率，但同时也将面临着，如果在客户需求无法得到满足时，该平台所传送的信息将可能成为“呈堂证供”，而这种风险是企业无法预知的。
五、物业APP运用应对建议方案
1.以商企合作为基础，实现低成本运用
对于微利行业的物业管理企业来讲如何“花小钱做大事”是最理想的服务方式。但目前不少软件开发商之所以开发软件是为了通过买卖关系获取利润。如果我们能找到“0元”购APP商家，然后通过商业平台的运营收益分配，实现双方的赢利是最好的运用方式。因为企业没有花购买成本，日后即使未能实现收益，企业也不用面临“肉包子打狗”的局面。
2.打造专业运营队伍，将物业APP价值最大化。
“三分长项，七分打扮”说的是人，那么笔者觉得物业APP要实现服务与收益双效益，也要有“三分平台，七分经营”才能得以实现。再好的东西也须悉心呵护才能常久使用，该平台的运用也一样，如果你只是将该平台推出去了，却没有一套符合他的经营管理策略及操作流程，没有专业人员进行日常管理及商业运营维护，那么就无法实现真正智慧社区建设。故打造专业的运营管理队伍，夯实物业APP基础服务，抓住客户的“心资”能源，是实现物业APP商业平台高效运用的前提。只有当客户信赖于你，视你为“家人”时方能全面的使用、支持。就如同我们日常购买商品一样，同功能的商品我们会选择自己日常使用最多的品牌，而当有另一新产品要让你来接受使用时，有些人会直接拒绝，有些人会抱着试一试的态度进行偿试。而物业APP就是该项新产品，如何让客户接受安装、使用是物业APP应用基本目标的实现，而通过该平台进行消费获取收益才是物业APP价值最大化的体现。
3.有效规避物业服务风险，做到低风险高效能
3.1 物业APP后台管理权的获取
物业服务企业是社区客户资源的“管理器”，“管理器”的安全使用是有效规避物业服务风险的重点之一，所以物业APP后台管理权的获权极为重要，即日常后台操作与管理，客户信息的导入及员工授权等均由物业企业提供专人管理，商家只提供售后服务。这样则有效降低了客户资源外泄的风险及信息沟通成本增加的问题。
3.2 用知名品牌打造值得信赖的商业平台
对于消费者来说，“物廉价美”是最好的选择，那么如何来做到“物廉价美”且让客户选择该商品是商业运营必须攻克的难题。笔者建议在进行商家引进时须做到“知己知彼，才能“百战百胜”。如果因客户通过该物业APP平台购买的劣质商品，有可能受到“牵连”。故商家的选择很重要，商品质量保证更是“不容忽视”的。无品牌效益，无质量保证、无消费者权益保障的“三无商品”一概拒之门外。
3.3 责、权、利分明，为物业APP运用保驾护航
在中国的这个“人情”社会环境下，不少企业为了给“人情”或是还“人情”往往省略或忽略了双方合作应有的程序——合同、协议的签定。笔者认为，正是在这种大环境下，我们更要谨小慎微，所以无论是物业APP的平台的选用还是商家的选取，我们都要与商家签定合作合同、协议，对于双方的责、权、利要分清道明，将可能出现的风险进行有效规避。这样，一旦出现了问题，也不用互相扯皮，只须按合同、协议约定执行，且若协商不成的，走上法庭，这个合同、协议有可能成为我们的“护身符”。
结 语：综上所述，物业APP的应用应在综合分析利与弊，在有效规避风险，并做好的充分的准备工作时才实施，并循序渐进，用专业团队提供专业化的管理，从而充分发挥物业APP的服务与创收双重作用。同时笔者提醒各同行，在互联网时代，我们要认清形势、深入调研，整合创新的思维，借助互联网这一卓有成效的工具，为业主提供物业服务，建设智慧社区，开展商业服务，获取企业发展的动力同时，更要注重基础服务，不要追求盈利而“舍本逐末”。
参考文献：
1.物业APP上线 小区生活尽在“掌握” 华西都市报 2013年3月 2.物业管理智慧社区的建设 新浪博客 2013年10月
3.谈物业管理与智慧社区建设 中国知网 2013年10月
4.直面“物业管理”生存困境 湖南物业管理论文网 2014年2月
5.智慧社区建设指南（试行） 中华人民共和国住房和城乡建设部 2014年5月
6.借风扬帆向远方 中国物业管理杂志 长沙物业杂志 2014年7月
7.谈物业服务企业如何开展互联网技术应用 城市物管新媒体 2014年11月
8.物业与开发商资源垄断 物业总裁俱乐部 2014年11月
9.现代物业管理应抱团抢单 现代物业杂志 2014年11月
(责任编辑：湖南物业网陈) |
