湖南物业网

湖南物业网 湖南物业服务行业免费宣传平台

当前位置: 主页 > 省物专委 > 优秀论文 >

三等奖论文:物业管理的问题与对策

时间:2015-03-11 10:31来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
一、物业管理现状与问题 立法方面,立法是企业及行业生存的保障。法律的实施程度标志着一个国家,一个地区的文明程度。同样,也是一个行业健康发展的标志。发达国家的物业管理行业,就有一套完整的法律、法规体系,保障和推进了物业管理行业的健康发展。我们

 

一、物业管理现状与问题
立法方面,立法是企业及行业生存的保障。法律的实施程度标志着一个国家,一个地区的文明程度。同样,也是一个行业健康发展的标志。发达国家的物业管理行业,就有一套完整的法律、法规体系,保障和推进了物业管理行业的健康发展。我们国家虽然近几年在物业管理的方面制定和出台了一些法律法规及政策和具有指导性的文件,对物业行业长远发展虽起到了积极的导向和推动作用。但在物业具体管理工作中明显滞后。立法管理还不那么规范,立法层次还   不是很高,法律法规体系框架还未完整形成,缺乏系统性和综合性等等。2003年9月1日施行的(国务院令第379号)国家文件,2011年1月1日起施行的国家住建部2010年10月发布的《关于印发<物业承接查验办法>的通知》,在2007年10月起施行的《中华人民共和国物业管理条例》和2003年9月首次生效后,到2007年8月26日又重新修订,2007年10月1日施行的《中华人民共和国物权法》等等。而湖南是从2013年1月1日起施行的《湖南省实施<物业管理条例>办法》和2010年6月7日贯彻执行的《湖南省物业服务收费管理办法》的通知等等。在仔细审视中不难看到立法滞后带来的消极影响。随着国务院《物业管理条例》及《湖南省物业管理条例》的实施,虽标志着我国物业管理步入了法制化轨道,但该条例很多的规定过于笼统,缺乏操作细则,且部分规定的可操作性已经滞后于当前的物业管理现状。尽管政府下文,作为强推器,但相关的物业管理配套政策也很不完善,相关的责、权、利关系亦还很不明确。从湖南晋源物业接管的物业服务小区来看,相关的政策和法律法规对住宅区建设中应有的配套服务设施不落实,有的设施设备质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段,无法根本保证物业管理依法指导和协调物业管理工作。其次,物业管理企业资质审核不严,在物业管理市场准入、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性和可操作性。因此,产生的大量矛盾和纠纷便无章可循,得不到及时处理和解决,特别是在规范物业管理市场运作方面,至今没有一个具有针对性、指导性的文件和法律法规,使得现实中很多物业纠纷的解决仍处于无法可依状况,从而严重影响和制约了物业管理行业的健康发展。
二、建管不分,市场化程度不高
市场方面,市场化程度不高,是指市场在资源配置中所起的作用和程度,并由传统的计划经济向市场经济转型的进程。而在现实中往往是物业服务企业和房产商存在的隶属关系,从不完全统计,80%的物业服务企业是依托开发商建立和营运,真正市场化还做不到。在调研中发现,人称的“父子兵”企业较为普遍。所谓“父子兵”物业企业就是相当一部分物业公司是开发商创办的子公司,那么带来的物业管理弊端显而易见。许多开发商认为:房产是自己开发的,物业管理也理应由开发商来做,他们把物业管理作为一个创造效益的渠道。由于“父子”关系,物业管理中的霸气也时有发生。“父子兵”物业管理能不能“长命”这个不能一概而论,具体的物业服务应当由市场规律来决定他们的命运。湖南晋源这个纯物业公司接管的“父子兵”物业小区就有几个,就已经说明了城市发展VS管理还是要让市场说话。从晋源物业接管的原“父子兵”物业小区亦说明了物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生,但它仍然没有摆脱传统体制的干扰,仍然在进行着一些非市场化的运作。
第一.市场竞争机制还未完全真正形成。暗箱操作获取物业管理项目时有发生。作为市场主体的业主对物业管理缺乏足够认识,业主委员会组建难度不小,自治能力弱,不能真正发挥其作用。“谁开发,谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有根本改变。物业管理还没有形成有利于竞争的统一市场。以长沙市为例,长沙的物业管理存在着许多不符合市场化的问题,一些物业管理企业在物业管理专业方面还很不在行,但因为是某个房地产开发公司下属企业,或者是某几个开发公司合资组成的股份企业,开发不愁自然就有物业管理项目;而另有一些物业管理企业则更有独特的关系,充分利用政策,管理等方面的漏洞,采取围标、空标、虚标等手段达到自己暗箱操作,抢夺市场之目的。
第二.物业管理条块市场公平竞争格局难以形成。社会化与专业化程度衡量物业管理水平高低的一个显著标志。也是物管市场化进程的重要条件。按照这一条件,物业管理应该是由专业管理公司通过合同或契约签订,按照产权人和使用人的意向与要求去实施的管理,摆正主人和管家关系。依靠良好的经营和服务,从根本上促进服务质量和管理水平的提高。而现实中的房地产商裂变而衍生,单位自管类型的住宅小区随着住宅类物业开发项目增加,各种规模,档次各异,小而散的条块分割情况比较突出。而这种“散兵游勇”式的物业企业队伍不仅不能适应市场发展的需要,还会导致物业管理行业整体水平素质偏低,竟争格局难以形成,阻碍了物业管理市场化进程的推进和物业企业规模经营的发展。
第三.市场要素制约着市场竞争。市场的竞争力最终结果是看承接楼盘的数量、质量和种类。在调研中发现湖南晋源物业尽管在同行中属佼佼者,但不难发现该公司承接楼盘数量小,规模小,质量差,种类差,种类少,严重地影响着湖南晋源物业竞争力和进一步拓展。分析跨国公司的戴德梁行,还是分析第一太平洋戴维斯,她们之所以其影响力大,就是因为规模大;其竞争力强,综合管理能力、管理技能高。湖南晋源物业早在2010年制定第一个三年计划中提出,竞争最前沿,树立世界级的标杆。到头来湖南晋源物业自身管理面积均还是徘徊在200多万平米,未突破300万。这就充分说明了市场要素完全制约着物业市场竞争。纵观全省物业,质量大多三级或更低,管理技术传统落后,无品牌影响,缺乏竞争力,参与市场竞争,承接楼盘较为困难。物业管理市场要素与竞争力相互制约着,其间的机理就不言而喻了。
 
三、企业综合优势发挥出现瓶颈
综合方面,在调研中也不难发现,目前物业管理企业在服务中,使我们深深体会到:不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥群体优势,而且大多数企业存在着经济效益差,有的还亏损相当严重等等问题。就湖南晋源物业而言还不到300万平米的服务面积,怎么能发挥企业综合优势呢?从2013年度怀化的物业信用信息通报中获悉,怀化市实施物业管理总建筑面积1089万平米,15万余户家庭享受现代物业服务。但怀化这么个小小的边城现有物业服务企业203家。其中已纳入湖南省房地产信用信息管理系统的物业服务企业169家,资料不完善退回42家,合格127家。然而根据长沙市2013年《物业管理条例》颁布十周年,从《长沙晚报》2013年10月11日公布的长沙物业已覆盖面积超出1.3亿。物业管理项目已超出2800多个,从业人员已超出10万人。从业人员已经超出350多万人,物业公司亦已经超出1800多家。以上的数据长沙市物专委秘书长也是这么说。跨国公司的老总,世邦魏理仕长沙分公司董文总经理也感叹说:我作为一个物业管理的从业人员,自身也是业主,从一个普通业主的角度看,我付出了2元左右的管理费,我不看重花哨、我不需要你对我敬礼,但我希望家人安全。我看重物业公司给业主提供的服务过程和方式是亲切的、负责任的。但作为从业者,我只希望业主能够理解一定的服务品质绝对需要相应的管理成本的支撑。所以,多换位思考很重要。世邦魏理仕长沙分公司的企业综合优势发挥得相当好的物业企业也倒出了以自身为业主身份如何搞好物业服务。同时也提到换位思维。那么从另一个角度分析作为综合能力差的物业公司,收费难,服务差的恶性循环仍在继续,物业主管部门有没有顾及一个烧饼到底几个人分享的考虑?有没有这方面计划?每位从业者到底还有没有一种去推动行业良性发展的使命感?如此种种。
 
四、企业风险,人员素质差的种种表现依然尚存。
笔者在与从业人员交谈中,发现一种很奇的现象。业主把物业管理公司当成了小区的派出所,司法调解所。一个业主开车外地,车被盗,回来找物业公司报案;小区两口子要离婚找物业公司;晚上几个人打麻将家里起火,找物业公司。一句话凡事都找物业公司。物业公司解决不了就是管理不好。动辄以不交物业管理费相威协。出了事故就向物业公司索赔。“丢车案”和“索赔案”厦门震惊的几十万赔车和深圳发生命案的巨大索赔中。如此种种,长沙亦如此,全国亦如此。震惊之余,审视和思考:物业管理到底是做什么的?一方面法律赋予物业管理企业的权力有限;另一方面物业管理行业特征是“取之于民,用之于民”,“保本微利”“保本经营”,从调研中看,目前的物业管理正处在如履薄冰的危险境地。根据以上所出现的问题,不仅仅是法律法规滞后,市场化程度不高,企业规模受限难于发挥综合优势,企业风险、人员素质问题也是当前必须晒晒太阳的大事情。总的来说物业行业一般离不开五员。秩序维护员、保洁员、水电员、绿化员以及物业管理员。在整个的调研中发现,物业从业人员良莠不齐。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身培训,既不经常开展职业道德教育和专业技术培训,又没有建立严格的各级各类人员的岗位职责以及工作标准和考核标准。使管理服务的理念、内容、质量很难到位。管理水平不高,服务质量不好,甚至摆不正服务与被服务的关系。在调研中笔者与一业主对话,业主横着眉毛说:我们交了那么多的物业费,整天也不见到有几个保安在巡逻,尤其是晚上。大门口停车收费也不少。找到物业公司他们还理直气壮说“有电子眼在24小时监视”。我家是一楼,有时红外线报警响了,也没见物业公司来管;楼道卫生也不打扫,楼宇门禁器坏也没人来修,有点困难找保安,也是一问三不知。这样的物业管理,这样的物业公司心里能不气吗?从调研中还发现:聚集在物业行业的从业人员老龄多、妇女多。他们主要从事保洁,秩序维护等。从物业管理人员来看:也缺乏思维意识,服务意识和创新意识。特别是物业企业急需要用人时,就只有向社会招聘不具备任何物业管理知识的人员,在工作中处于边学边做的被动地位。传统型人才多,创新型人才少;能胜任单一普通岗位工作人才多,能胜任多个岗位复合型工作人才少;初级管理人才多,高级管理人才少。物业管理企业人才匮乏和人才能力不足并存的局面,严重影响了物业企业的发展。
 
 
问题的原因分析与对策
笔者在调研中深深感到:对以上几个方面问题的分析,必须在以下几个方面能够有所改正:即人大立法,政府重视,社会参与,企业努力。
人大方面:物业方面每年都有人大代表建议,还有政协委员提案。物业是一项民生工程,牵涉到千家万户。2012年召开的第一届全国人民代表大会第五次会议上,政府工作报告中主要任务的第一要务“促进经济平稳较快发展”中提出:“扩大内需,特别是消费需求是我国经济长期平稳较快发展的根本立足点”。报告中要求“着力扩大消费需求。加快构建扩大消费的长效机制。大力调整收入分配格局,增加中低收入者收入,提高居民消费能力。完善鼓励居民消费政策。大力发展社会养老、家政、物业、医疗保健等服务业”。大力发展物业服务业再次被提到国家工作层面,受到重视。既然如此,人大却在这方面立法还很不尽人意,相当滞后。特别地方性的法律法规还很不完善,与实现物业行业的飞速发展还很不匹配,与日益剧增的物业需求的广大消费者也还很不满足。
政府方面:政府的重视以及地方法律法规的配套是物业管理工作的前提条件。从全国各大城市物业管理都是从无到有、从小到大的漫长过程。就行业本身来说,物业管理是新兴朝阳产业,有着广阔的发展前景。虽然近几年来政府加强行业管理和领导的措施不断在加强,但配套的地方性的法规还滞后于行业的发展需要。特别政府的职能部门扶持力度还很不足,业务培训指导还很不够。我国是人民民主专政的社会主义国家。人民是国家的主人。政府是国家权利机关的执行机关,是人民利益的捍卫者和人民意旨的执行者。坚持以人为本,把人民利益放在首位,关注贫困,关心群众生活,认真解决好关系到人民群众自身利益的问题,这是社会主义本质所要求。因此,政府以及政府的职能部门在这个问题上不作为和乱作为都不会给人民群众带来利益,都会给社会造成不安定的因素。政府和政府所辖的房产、规划、建设、财政、物价、民政,还有文明办等等部门都应担当起相应责任。
社会方面:物业服务行业具有“准公共产品”服务的性质。物业服务牵涉到社会的方方面面,千家万户。哪怕理解也是支持物业服务行业发展的最大动力。物业管理工作社会性极强,敏感性极高,它不仅涉及千家万户切身利益,而且关系到社会的长治久安。从另一个角度分析:首先,由于大多数消费者从计划经济的福利阴影中走出来。缺乏对物业管理的消费意识,还有相当一部分人在怀念过去的“免费午餐”。其次,亦还有一部分人一味的强调自己的权利而忽视了自己相应的义务。再次,社会的关注点还很不够。特别新闻媒体,为了达到自己新闻卖点,出现一个纠纷,往往就是对物业管理公司口诛笔伐,并没有承担相应的公正客观报道的社会责任。而社会上部分人对从事物业服务的员工认为:职业卑微,瞧不起。对于物业行业的协会又还没有完全发挥其应有的作用。
企业方面:物业是人们生活,工作、活动的基本场所,是人们休养生息的地方。它的主要任务笔者肤浅认为:就是通过对物业的管理,为业主和使用人服务,为他们创造并维持好舒适安全、文明和谐的生活和工作环境。从调研中发现:第一,物业企业自身没有建立起真正的现代物业企业制度,产权不明,权责不清,有相当部分物业企业独立经营运作困难。第二,经营风险意识不强,导致物业管理收益与风险及不对称,一次纠纷或者一场官司往往就会毁掉一个物业企业。第三,发展方向不明确,仅限于现实情况。等、靠、要、拖现象依然存在,这就导致服务质量难以提高,有的形成不计成本的恶性竞争,对整个物业行业造成伤害。第四,人员素质极为低下,许多从业人员都是“半路出家”。物业公司受经济的拮据又缺少完善规范的教育培训体系。因此,导致物业管理的服务质量不尽人意,甚至出现操戈的现象时有发生。
 
思考与对策
近年来,随着经济的迅速发展,房地产行业空前繁荣,直接带动了我国物业管理行业的高速发展。物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围还是经营能力,服务水平都在不断提高和增强。笔者通过实地调查走访分析研究认为,解决物业行业的问题已经刻不容缓。如何解决这些问题?笔者认为主要从五个方面着手:
(一)立法方面:市场经济实质上是完善法制下的经济。我国要建立完善的社会主义市场经济体制,就必须建立起一整套完善的与之相适应的法律制度。完善的物业管理法律体系应在与国家已经颁布实施的其它法律法规相互衔接和协调的前提下,由不同层次、不同类型的法律法规组成的有机整体,并成为国家法律体系中必不可少的分支。根据我国物业管理立法的现状,按照当地法规和规章的调整对象,结合我国、我省物业管理行业的特点及面向未来的发展要求,物业管理的法律体系应包括建立房屋及维修管理的法律法规和规章;设施设备管理、建立环境卫生管理、建立保安保卫,消防管理等等的法律法规和规章。完善的物业管理的法律法规和规章应该覆盖物业管理行业的各个领域,使物业管理的各项活动有法可依有章可循。从物业市场主体看:物业管理行业的管理办法,业主委员会管理办法,街道办事处、街道社区管理办法等等这些建立的必要性尤为突出。通过法律法规和规章及办法的制定与施行,使物业管理的服务、经营、收费等各方面以及各个环节做到依法依规管理和运作。
(二)转变职能:物业管理公司在与政府的博奕中显得相当的脆弱。物业管理的市场化,专业化和社会化并不意味着政府完全退出这一管理领域。从经济学家的角度:主张还是把自由市场机制和自由企业制度作为资源配置和经济发展的基本工具。发展经济学则更多强调计划和政府干预的局限性,主张把市场机制不仅能有效解决资源配置这一静态问题,还能解决经济发展这一动态问题,因为政府干预同样要受到信息,交易成本等方面的制约,不完善的市场要胜于不完善的计划。在调研中笔者明显地体验到:政府正在通过深化和完善行政审批制度改革,优化完善管理方式,从规范主体行为向培育主体自律和守信转变,并通过加快行业协会改革步伐,发展社会中介组织等来实现,并对全过程进行公正的监督。在管理权方面:主要体现在对物业管理企业准入和从业人员的准入的监管,包括物业服务收费透明化以及物业专项维修资金使用等方面,让业主确保知情权。政府还通过发展中介来帮助业主行使监督权。转变职能,政府行使行政职能来保障物业所有人合法权益。通过完善政府在物业管理事务中的社会管理和公共服务职能,让物业管理企业,业主组织与其他机构一起来共同管理和治理物业管理区域内事务,将是实现社会管理物业社区化越来越重要的手段。我国为适应世贸组织的规范和要求,为了提高物业管理行业的整体水平以应对未来国际化的竞争,政府的职能部门同样必须以世贸组织规划为参照系数,将管理体制和运行机制与国际惯例接轨,服务水平,服务效率向国际水平看齐。政府积极转变职能,真正做到归位而不越位、定位而不错位,真正成为物业管理市场的宏观调控者,法规的制定者,公平竞争的维护者,为物业管理企业创造真正良好的发展环境。
(三)把住定位
所谓定位,笔者认为定位就是确定某一事物在一定环境中的位置。如产品在市场中的定位,人物在组织中的定位,物品在某一地理位置的定位,业主、业主委员会、物业公司、开发商在某一特定环境中的定位。物业管理是一个新兴行业,也是一个快速发展的行业。由于长期的计划经济,形成了物业管理立足于“管”的观念,所谓物业管理就是对物业进行管理,使得物业公司与业主处于一种不平等的关系,这明显不适应市场经济的发展要求。物业管理公司与业主之间不仅仅是“管理者”与“被管理者”的关系,同时也是“雇主”和“服务商”的关系。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方,在法律上是平等的两个独立主体,但物业管理公司要兑现承诺,提供好的服务并应以低姿态出现,正确的定位尤为重要和突出。
随着市场经济的不断完善,各种物业管理条例和法规都相应出台,业主和物业管理公司之间的关系进一步明朗化。从湖南晋源物业管理的实践来看,物业管理的服务到位,使业主们满意,管理也就当然包含在其中了。通过提升服务质量来推进管理,这是物业管理理念的一个根本变化,亦是正确定位带来的根本变化。从湖南晋源物业调研看,该公司发展已经走进第三个三年计划,也经历了服务理念从“管理型”到“服务型”的变革。笔者认为:不论时代如何变迁,也不论物业管理的模式创新到何种程度,从湖南晋源物业发展到今天,为业主服务的理念和主旋律一定将得到秉承和延续。因为物业管理的核心和生命力就在于不断满足和超越业主不断增长的需求。
(四)不断进取
物业难做,物业微利,在夹缝中生存,在艰难中度过。这是笔者在物业界遇到的口头话语。湖南晋源物业为了求生存和发展,早几年就提出了以物业作为公司主营产业,围绕家政、养老、房屋中介称之为“1+3”模式进行了不断开拓和进取。笔者在调研中认为:整个物业管理行业还处在非常艰难的求生存阶段,低利润、高风险导致物业管理企业如履薄冰。如何改变?物业服务企业必须不断进取,必须利用一切可以利用的资源,必须开展多种经营,以求得更大的生存空间。
首先,作为一个独立的企业法人,要具有创新思想和创新理念,有超前意识,并放眼未来,决不可有什么依赖思想。其次,开展多种经营,以弥补物业管理中资金的不足,有了造血功能,反过来物业公司又可以加大对小区的投入,使物业管理真正形成经营性的良性循环。由于物业企业在先天条件上占用很大优势,又存在着巨大市场需求,所以如果经营得当,将会得到很好的回报。如可在社区内设立“心理咨询”、“理财咨询”、“医疗服务”,针对业主和客户而提供的有偿服务,不管是家政也好,养老也罢,房屋出租出让,中介代理以及供求信息方面服务,还有户外广告,屋顶天线、公共场所出租等,有条件的地方,可以开办幼儿园、学校、餐厅、超市、网吧、会所及健康娱乐设施、装饰装修、搬家公司,礼仪服务等等。认真分析客户需求,把握商机,树立创新意识。将商业性经营与公益性服务融为一体,以充分满足业主不同层次的需求。尽最大努力解决物业费欠收难的问题。再次,完善内部管理,防患于未然。对于物业企业来说,炼好内功是根本所在。物业管理企业一定要健全内部规章制度,完善组织架构,合理设置岗位,把好人员招聘关,系统地对员工进行培训,在员工的思想中树立风险意识,为企业尽职尽责,杜绝事故,最大限度地避免因管理失职而导致承担巨大责任,从而把风险降到最低。第四,逐步提高物业管理从业人员素质,多渠道、多种形式培养人才,为物业管理持续发展提供人才资源。发达、完善的物业管理市场,取决于训练有素的物业管理专门人才。一方面抓好上岗培训,另一方面抓好学历教育,培养高尚的职业道德,督促物业人员学习业务知识和专业技能。物业企业要真正培养一批信誉卓著,讲道德、重操守、重诚实,对客户有求必应,对企业忠心耿耿,对自身永不满足,持续追求的好员工。通过人才培养,加速提高物业服务水平和质量,努力为人们创造更加舒适、优美的生活和工作环境。总之,物业企业只有不断进取,才有生存的空间。百心竿头,更进一步。中流激水,不进则退。鲁迅:志不强者智不达;诸葛亮:穷且益坚,不坠青去之志;王勃:人,只要有一种信念,有所追求,什么艰苦都能忍受,什么环境也都能适应。第五:物业企业必须要加强文化建设,以优秀的企业文化营造一流的服务理念。企业文化建设体现了企业的核心竞争力,是企业经营管理水平,品质管理水平,制度建设水平等综合方面的反映。塑造积极的凡例人为本的企业文化,在市场竞争中提炼崇高的企业精神,以此来营造一流的经营服务理念,实施品牌战略,把企业文化中的精神内涵贯彻到每个员工的工作和行为中去,为业主提供高水平,高质量的服务,对于减少与业主的纠纷,降低纠纷发生率会事半功倍。只有具有优秀的企业文化物业企业,才能真正做到让业主满意。
笔者在有意和无意中收集到的物业行业的点滴,也许很不完善,但有两点:一是作为物业管理这个新兴行业,从目前来看,不管是沿海还是内地,不管是大城市或者小城镇,都有一个共同点,那就是大部分物业企业尚处在一个非常艰难的不同境地。湖南晋源物业有苦水,笔者所接触到的物业企业都有不相同的苦水。二是作为一个国民经济体系中不可缺少并关系到国计民生的重要行业,作为一个涉及到我们广大业主自身利益的行业,作为一个对物业行业情有独钟的笔者,真切希望能得到社会各界的理解和支持;真切希望能得到广大业主的理解和支持;真希望政府有实质性地引导和监督;真希望政府有关部门有实质性的指导和协助;真希望业主、开发商、物业公司握手言欢。同时,但愿我这一点点不成熟的文字能够对物业管理行业的健康稳步发展有一点点的助益。
 
参考文献:
1《物业管理导论》王青兰 主编 中国建筑出版社
2《牧业管理实务》著者,黄永安 中国建材工业出版社
3《物业管理手册》著者 潘蜀健 中国建材工业出版社
4百度文库. 中国知网
 

 

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
织梦二维码生成器
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
栏目列表
推荐内容