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二等奖论文:从“平凡”到“卓越”

时间:2015-03-11 10:56来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
编者按: 这是一个变革的年代,新技术的运用和新商业模式的实践,开始颠覆所有传统的行业。如何看清形势,如何把握机会成为了所有物业服务企业需要思考的问题。本文根据物业服务行业的发展现状和趋势,梳理了一条从平凡到卓越的路径:坚持成本领先战略,在困

 

编者按:这是一个变革的年代,新技术的运用和新商业模式的实践,开始颠覆所有传统的行业。如何看清形势,如何把握机会成为了所有物业服务企业需要思考的问题。本文根据物业服务行业的发展现状和趋势,梳理了一条从“平凡”到“卓越”的路径:坚持成本领先战略,在困境重重的市场环境中平凡生存;实施目标集中战略,发挥自身的优势,通过服务标准化、信息化和专业化,向现代服务企业转型升级,走向优秀企业的行列;利用互联网技术、创新商业模式,通过差异化战略,突破行业壁垒,走向最终的“卓越”。
 
 
从“平凡”到“卓越”
 
从1981年第一家物业服务公司在深圳诞生以来,经历33年的发展,物业服务的全面推进和广泛覆盖,对提高城市管理水平,改善人居和工作环境,增加就业、扩大消费、促进经济增长发挥了重要作用,为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。根据2013年的《物业管理行业发展报告》显示,截止2012年底,我国物业管理行业已拥有71000余家企业,612.3万从业人员,管理各类房屋面积145.3亿平方米,年营业收入超过3000亿元,全国共有43919人获得物业管理师资格。
物业服务行业在快速发展的同时,也面临着很多社会问题。例如价格调整机制缺失、行业责任边界不清、业主大会制度实施难、部分企业生存状况堪忧、一线员工流动率高,企业规模小、管理水平低、人员素质差等诸多问题困扰着物业行业的健康发展。同时,物业服务同质化十分严重,大部分公司的收入局限在物业服务费上面,随着每年最低工资标准的刚性上涨,以及物业服务费标准随成本上涨调整机制的缺失,在整个行业范围内,赢利被成本上涨吞噬的现象制约着大多数物业服务企业的发展。如何摆脱这种困境,成本永远是一个企业要考虑的重心。
一、成本领先,平凡前进
面对盈利困境,属于劳动密集型的物业服务行业应该采用成本领先战略,用最低的成本和最少的人力来维持企业的发展。所谓成本领先战略,是指企业在提供相同的产品或服务时,通过在内部加强成本控制,在研究、开发、生产、销售、服务和广告等领域内把成本降到最低限度,使成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手,从而赢得更高的市场占有率或更高的利润,成为行业中的成本领先者的一种竞争战略。实施物业服务成本领先战略,就是物业服务企业努力发现和挖掘资源优势,强调市场规模和服务质量,形成整体成本领先地位,从而以较低的价格占领市场的竞争战略。
然而,物业服务行业的现状证明,坚持成本领先战略虽然能够使物业服务企业维持正常经营,但是无论企业如何扩大规模、如何压缩成本,大部分的物业服务企业在市场上仍然只是处于“平凡”低位,难以拥有真正的竞争力。对于这些企业而言,如果能够向现代服务业转型升级,并拥有持续创新的精神,一定会有企业脱颖而出,走向“优秀”甚至“卓越”。相反,如果这些企业仅仅满足于能活下来的现状,仅仅依靠压缩成本,那么企业不仅难以维持平凡,甚至将走向破产以致灭亡。
无论是人还是企业都不会甘于“平凡”, 但是如何才能从“平凡”到“优秀”。我们通过大量调查和查找数据,认为可以通过以下途径,让一个物业公司摆脱成本的束缚,走上了“优秀”企业的行列。
二、精细化管理,增强企业竞争力
1、服务标准化
 “标准化生产”这个概念,起始于1920年代的美国福特汽车公司。如今,标准化不仅被制造业广泛应用,同时也进入了服务业。
目前,在服务标准化方面最有代表性的就是酒店行业,特别是五星级酒店的服务模式代表着服务行业的最高标准。和酒店服务相比,物业服务同样属于服务行业,所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容,两者在管理的物上,即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。正是由于两个行业的诸多相似,物业服务行业提出了酒店式物业服务,即把酒店管理的模式和服务意识融入物业服务。同时,物业服务涉及到的保洁、秩序维护和物业维修等内容都是非常具体和繁琐的工作,只有通过标准将服务规范化才能提高服务的效率和质量,从而减少成本,实现物业服务企业的持续发展。虽然目前推行标准化物业服务的企业还并不算多,但是已经有一些优秀的物业服务公司已经开始着手将标准化服务作为公司的核心竞争力,通过质量管理体系认证(ISO9001)、环境管理体系认证(ISO14001)和职业健康安全管理体系认证(OHSAS18001)以外,还建立自己的标准化服务体系。
如中航物业公司在秩序维护方面提出“4S管理:Stand(站立)、Smile( 微笑)、See( 观察、检查)、Say( 询问、沟通),通过对安管员形象的要求、沟通的要求及对来访人员事物的观察询问及待人接物的规范让客户感觉到宾至如归,让不法分子感受到无处不在的压力;在维修方面提出“5个1”制度:一套工具、一声问候、一双鞋套、一块垫布、一块抹布。见客户一声问候,进门一双鞋套,工作一套工具,摆放一块垫布,完工用抹布将场地处理干净,不给客户留下一丝维修过后的麻烦,带来一份满意或感动。通过在规范化管理和标准化服务方面的不断创新,中航物业占领了行业服务标准的制高点,引领了行业服务规范发展。
2、服务信息化
长期以来,物业服务都停留在手工操作时代,不但工作非常繁琐,需要大量的人力、物力和财力,极大的浪费了物业的资源,还经常出现错误,给广大业主带来很不便。互联网、物联网、云计算和电子商务的迅猛发展,为服务创新提供了有力的工具和支撑,为物业服务企业服务手段的革新提供了新的平台,正改变着传统的物业服务运作模式。对物业服务由劳动密集型、简单劳动提供者向规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务业转型提供了技术支持。
目前,市场上较好的物业服务专业系统提供商有思源、微音、乐天、科耐、竞优、极致、用友和金蝶等。通过物业服务专业系统,将秩序维护、绿化维护、设备设施维护和保洁等几大运作体系文档化的标准固化在IT管理系统中,能够使公司各级管理者根据权限对任一个专业工作对象(如设备、树木、场所)进行有效管理。并将PDA(掌上终端)与CRM和PMS等系统进行对接,现场工作人员
可以通过PDA实现移动办公,体现了“服务于现场”这一物业管理的特性。长城物业在2009组建集团之际,将信息化与平衡计分卡进行了有机结合:在财务层面上,应用了金蝶的EAS(Enterprise Application Suites)企业应用软件系统;在客户层面上,应用了微软的CRM系统(Customer Relationship Management)和呼叫服务系统;在内部流程层面上,应用了法国喜科的物业管理系统Coswin-PMS (Property Management System);在学习与成长层面上,应用了网络学院和知识管理系统。新技术的使用改变了长城物业人的工作方式,也极大地拓展了长城物业人的思维。至2012年长城物业逐步完成了顾客服务解决方案(400电话+呼叫中心+CRM系统),物业管理解决方案(PMS系统),社区商务解决方案的建设和实践,并正式推出了以以上三大解决方案为基础的云物业服务平台,并将之命名为长城物业“一应云物业服务”。目前,长城物业已经成为了物业服务信息化应用的优秀典范。
3、服务专业化
物业服务公司管理的物业类型包括了普通住宅、别墅、写字楼、政府机关大院、学校、工业园区和社会公共物业等等多种不同类型的物业,而每一种物业所需要物业服务要求和标准都不一样,对于大部分物业服务公司来说,没有能力同时管理和服务好所有种类的物业,因此优秀的物业服务公司就会有选择地去承接自己擅长的、适合企业发展的项目类型。深圳熊谷物业管理有限公司自1995年成立以来,长期专注于超高层智能化综合大型物业的服务和管理,成就了深圳地王大厦18年依旧如新的行业神话,也成就了熊谷物业在超高层商业楼宇管理上的良好口碑;上海东湖物业依托其设施设备管理的核心竞争力,积聚人才,历练内功,将企业发展定位在“做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家”。经过10多年打拼,“以办公楼管理为主,上海第一、全国著名”的愿景基本实现,企业发展取得了良好的经营绩效;山东明德物业管理有限公司将自身定位于“高校管家”,极大地扩展了服务内涵,从单纯的物业管理,延伸到学校的超市、食堂、洗衣房、西餐吧、浴室、电子阅览室等的管理经营及资产运作,闯出了一条可持续化的发展道路。到今天,明德物业已经在全国管理了70所大学,遍及全国13个省市,是目前国内管理高校物业最多的物业管理企业。同时明德物业在总结企业实践经验的基础上,为行业编著出版了近120万字的《高校物业管理服务规范》,为高校物业管理的标准化建设提供了专业性指导。
显然,无论是熊谷物业、东湖物业,还是明德物业,正是由于它们的准确定位和专业化服务,实践着物业服务从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变,成为了物业服务细分市场上的优秀代表。
三、服务创新,成就卓越
任何一个行业“优秀”的企业可能会有很多家,但是能够成就“卓越”的却只有极少数。在这个变革的年代,优秀的物业服务企业要升华到“卓越”高度,必须要颠覆传统,对于创新和变革给行业带来的转型升级发展趋势要“看得见、看得懂、看得起,跟得上”,充分利用互联网技术,创新商业模式,才可能突破行业壁垒,只有通过差异化的道路,才可能走向最终的“卓越”。
近些年,居民生活水平的提高和居民生活方式的转变,让家务劳动社会化、家庭消费多样化、家庭生活品质化已成为一种趋势。截至2012年,全国500户以上的社区约有5万个,约2500万户,按一户3口算,约有人口7500万。这些人都是中国的中产阶级或以上的富裕阶层,按照人年均消费1万元计算,一年消费额为7500亿元人民币。在欧美国家,社区商业占据社会商业总支出的60%以上,而在中国,目前整体水平不足30%,可见社区是一块未被开掘的金矿。2014年6月16日,花样年集团旗下的彩生活服务集团有限公司在香港联交所主板上市,成为中国内地社区运营第一股,也是中国第一家上市的物业服务公司。作为目前唯一“免收”物业服务费的企业,彩生活颠覆了物业服务的传统理念,将物业服务定位于社区增值服务,通过挖掘社区服务的商业潜力,提供增值服务带来收入;其次,彩生活致力于用互联网来改造社区,通过打造一个零成本的未来社区,让每个人的日常消费和生老病死都在社区里进行。家里需要什么商品,通过移动App或互联网登录社区服务系统都可以实现在线支付,社区商店负责配送和服务;另外,彩生活用“基于社区消费”的信用介入社区金融,即通过业主的日常行为,包括交水电费、物业管理费、停车管理费是否准时等来评定业主的信用,从而判断是否放贷来满足业主的小额借款需求。
彩生活物业的创新告诉我们,仅仅依靠传统物业服务的“三维一保”(秩序维护、绿化维护、设备设施维护和保洁),物业服务企业永远也达不到“卓越”的高度,必须要“纵向延伸至房地产业的整个链条,横向涵盖消费者个性化需求”,将服务扩充到物业增值保值、社区便民服务和养老服务等领域,只有拥有这样的思路,物业服务企业才能实现从“平凡”到“优秀”,最终成就“卓越”。
 

 

 

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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