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二等奖论文:住宅物业为何难做

时间:2014-03-24 14:38来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
住宅物业为何难做 关键字: 住宅物业 市场化 转变政府职能 网络业主大会 招投标 摘要: 住宅物业目前正面临难经营、难管理、难招人留人、难维权的困境,这与我国物业服务行业基本制度的配套制度不完善,理论与实际脱节,政府介入过多,行业市场化尚未完全建

 住宅物业为何难做

 

 

关键字:住宅物业  市场化  转变政府职能  网络业主大会  招投标

摘要:住宅物业目前正面临难经营、难管理、难招人留人、难维权的困境,这与我国物业服务行业基本制度的配套制度不完善,理论与实际脱节,政府介入过多,行业市场化尚未完全建立、行业难以吸引优秀人才有关。必须加强配套制度建设,落实业主大会与业主委员会在物业管理活动中的主体职责,加快转变政府职能,确保物业服务企业的市场主体地位,真正建立起行业的市场化秩序。

 

引言:

“上辈子造的孽,这辈子做物业”这句牢骚话不知何时开始在业内盛行,无论是否认可,但空穴来风,这句充满悲观的话能广为流传,本身就说明了行业从业人员多少的辛酸与无奈。 “物业难,住宅物业更难”,这句话更是突出了住宅物业真的是难做到了一定的程度。

 

住宅物业难在哪?

 

一、难经营。利润低,收费难。

1、利润低。湖南省规定“住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%[1],这是据笔者所知的唯一一个规定利润率上限的行业,规定如此低的利润率本身就是严重违背市场规律的做法。物业服务企业作为以营利为目的的组织,追求利润是天经地义的,不能提高利润率,就只能压缩成本。而一压缩成本,能否保证服务质量就是个问题。如今很多物业服务企业不顾服务质量,盲目缩减人员、减少设备设施维保频次,未尝没有一点被 “逼良为娼”的原因在里面。

2、收费难。现在住宅物业服务费收费难是众所周知的事情,这里且不列举物业服务企业因为业主欠费问题招数百出、劳师动众,只要看很多专门的催费公司应运而生便可略知端倪。可以想象本来就利润低、出了名的“一毛不拔”的物业服务企业,居然还肯掏钱请别人来催缴物业服务费,这是要被逼到什么程度才会做出这样的选择!

 

二、难管理。

住宅物业服务其本身是为全体业主提供落实共同管理权的日常事务的服务的,然实际情况是很多业主都会更多的关注个人利益,而对公共利益相对漠视,这就带来了以下难点:

1、装修管理难。

业主一般认为房子是我买的,我想怎么改、怎么装修是我自己的事情,根本不服从物业服务企业的管理,即使签订了《室内装饰装修管理服务协议》,明确了禁止事项,依然不能有效阻止违规搭建、改变房屋外观、改变原设计用途、装修垃圾乱摆乱放、噪音施工等行为。尤其是《物权法》颁布后,业主这种看法更甚。而物业服务企业只有劝告、制止、报告的权力,无强制权,很多情况下根本起不到实际的作用。事情发生后,其他受害业主往往只会把账算在物业服务企业头上,任口水说干也只认为是物业服务企业不作为,导致其共有权受损。受害业主也不会去想着通过法律途径解决,往往是以拒交物业服务费来要挟物业服务企业。

2、公共利益维护难。

违反《管理规约》或《临时管理规约》,占用公共楼道、消防通道天台等公共区域做鞋柜、摆放杂物,饲养大型攻击性宠物还不带链子,高空抛物,乱停车,占车位等等现象层出不穷。物业去做解释加以制止,往往还被理解为故意找茬,非但不能解决问题,还得罪了人甚至因此不交物业费。

 

三、难招人、留人。

物业行业门槛偏低是众所周知的事情,随便一小伙找如果不到工作,有两个一定没问题:一个是去厂里做普工,一个是去物业公司做保安。这就从侧面反映出物业行业招人困难,招聘时根本没有多少选择的余地。

行业从业人员流动性大也已经是普遍共识,不能养家糊口、成家立业,谁都不可能稳定。而恰恰物业服务是长期持续性工作,人员流动对服务质量的影响很大。

 

四、难维权。

物业服务企业在房地产整个产业业态当中处于弱势地位,物业服务行业的各方参与主体建设单位、业主、政府部门,哪一个物业服务企业都不敢得罪。得罪了建设单位没项目接、得罪了业主收不上物业服务费、得罪了政府部门那后果更严重。

 

住宅物业为何难?

 

那么住宅物业为何如此难做?我认为存在以下几方面的原因:

 

一、基本制度的配套制度不完善,理论与实际脱节

《物业管理条例》为整个行业定下了基本的制度框架,包括:业主大会也业主委员会制度、物业管理招投标制度、专项维修资金制度等等。可以说,目前这些制度在中国大部分地区是失败的。我国的目前的基本国情是,各地域经济发展很不平衡,尤其是房地产行业更是形成了一、二、三线城市的说法。物质决定意识,经济基础决定上层建筑,各地的物业管理理念以及配套制度建设很不平衡,上文所述的基本制度执行情况也大不相同。不难发现,这些基本制度在物管管理较发达的一线城市执行的效果较好,像长沙这样的二线城市就要逊色许多,三线城市就基本是听天由命。在执行过程中主要有以下问题亟待解决:

1、业主大会与业主委员会制度与亮灯率低的矛盾,使得制度执行效率过低,以致落不到实处。

一个住宅小区,业主数量少的也有几百人,多的有几千甚至上万,这使得召开业主大会本身就沟通成本很高。而更加让人头疼的是目前很多小区入住率都不高,亮灯率就更低,加上很多业主本身又不太重视,很多情况下召开业主大会都由于不能达到法定参与人数而告吹。成本高,成功率低,于是很少有人愿意去牵头组织。

业主大会难以召开,业主委员会的合法性以及能否切实代表全体业主履行职责就存在问题。现实情况是,由于业主委员会成员报酬低甚至没有报酬,协调事情难度又大,真正想为全体业主谋利益的往往费尽心血,非但落不到好,还要遭骂,最后只能愤而辞职不干。而干的顺心的往往是那些不想着如何履行好职责,一心只想着利用权力谋取私利的。

2、物业招投标制度没有真正落实,物业服务企业不能真正通过优质服务占领市场。

①前期。国家规定:“住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业”[2]。并要求公开招标的“招标人采取公开招标方式的,应当在公共媒介上发布招标公告,并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告” [3]。打开对应网站就能发现,全国这么多地方就那么寥寥几条招标公告。而邀请招标缺乏公众监督,往往搞串标、内定等暗箱操作,看看哪个地产子公司没有中标的就能明白其中的猫腻。

②日常管理期。由于前文所述的业主大会与业主委员会制度问题,导致招投标主体不能有效代表全体业主履行职责,招投标往往也被别有用心的人操控,最终也是流于形式。

3、专项维修资金动用难。

根据《住宅专项维修资金管理办法》中的规定,动用专项维修资金前必须由业主或物业服务企业制定使用方案,经“双2/3[4]业主同意后,由业主或物业服务企业按照使用方案组织实施。这中间存在以下弊端:

①征求意见成本高。业主身处天南地北,有的在外市、外省、甚至在香港、外国,更有甚者“不知所踪”,到哪里找人都不知道。且不说业主是否同意,要找足人数都是一项巨大的工程,成本太高,谁来承担?即使花了大量的人力物力找来了足够的业主,要是同意人数不能达到比例,岂不是赔了夫人又折兵?

②制定使用方案时难以精确预算。但在实践过程中,在制定使用方案时,有些情况根本不能做出准确预算。比如说渗水问题,如果运气好一次就找准渗水点,花费就低;如果找了好多次才找准,花费就成倍增加。具体会怎样,只能看运气,这如何做预算呢?到时候超支了怎么办?

③使用过程中应变难。从事维修工作的人都知道,很多时候修着修着会发现除了原本发现的问题,其实还有更深层次的其他问题。新发现的问题肯定不会在预定使用方案内,但你不解决新发现的问题吧,东西没修好,报不到账;解决新发现的问题吧,超出部分的费用就没有保障。难不成这时候临时再征求一下“双2/3”业主同意在决定怎么施工吗?很明显不现实。

 

二、政府介入过多。

由于物业服务行业本身涉及到很多领域,因此政府对物业行业的介入也很多。就涉及的政府部门来说就包括房地产管理部门、规划部门、环保部门、市政管理部门、价格管理部门等等。而从2003年的《物业管理条例》到如今,十年过去了,政府介入的内容一直没有丝毫减少,而随着房地产业的飞速发展,城市规模、经济环境等现实情况与十年前完全不可同日而语,许多政府介入的制度安排都没有能起到应有的作用。

以装修管理为例,涉及到违规搭建、改变房屋外观等违规行为经劝告、制止无效的,物业服务企业必须向规划部门报告,由规划部门介入处理;涉及到改变房屋使用用途等违规行为经劝告、制止无效的,物业服务企业必须向房地长管理部门报告,由房地产部门介入处理。实际执行情况是怎样的呢?报告后杳无音讯或来三两人看看现场完事,政府部门管也只走走形式,近期北京的“空中别墅”事件就是典型代表。为何会如此,我认为原因有三:

1、行政资源短缺。为了缩减开支,减少赤字,近期政府致力于精简人员机构,这与不断扩大的城市规模需要更多的管理是矛盾的。本来可以通过流程梳理提高效率来规避这一矛盾,这也是政府的初衷,但是实际上只是催生出了一大批“协管”之类的“临时工”,并没有切实提高行政管理能力。城市规模太大,行政管理能力有限,面对如雨后春笋般涌现的住宅小区,相关部门根本管不过来。

2、政府部门不是矛盾冲突的任何一方,解决问题的动力不足。违规搭建,影响小区整体美观,受害者是全体业主、开发商,城市规划部门所受的损害很小,几乎可以忽略不计;改变房屋用途,受害者是相关业主,房地产管理部门没有任何损害。而受害者往往会将矛盾引向物业服务企业,通常以拒交物业费的方式来发泄怒火。所以结果往往是业主急、开发商急、物业服务企业急,唯独有解决问题强制权力的政府部门不急。

3、行政诉讼在国内不受待见,政府部门无压力。在我国大部分地区,行政长官大于法院院长,“民不与官斗”的观念深入人心,政府部门即使不作为,也大都不会面临被送上法院的危险。而即使偶尔上了法院,往往也能庭外调解成功。

 

三、住宅物业行业市场化任重道远。

1、政府使物业基础服务福利化的意图明显。

《湖南省物业服务收费管理办法》第七条规定:“住宅的公共性服务、车辆停放服务和装修服务收费,实行政府指导价。”这意味住宅物业服务收费将强制实行政府指导价。而政府指导价有两个特点:①“住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%”;②制定时未考虑通货膨胀及成本上涨。这使得,一方面物业服务本身利润偏低;另一方面这些利润还要被工资水平上涨、通货膨胀消磨掉甚至成负数。

在如此恶劣的经营情况下,政府部门提倡以建设现代物业服务来突围。我认为其核心有两个方面:一是利用网络信息技术实现集约化,降低成本;二是利用多元化经营提高利润。而关于基础物业服务目前的定价弊端只字不提。很明显,政府部门依然把住宅的基础物业服务收费标准视作维稳工具,并未打算恢复市场定价。

2、住宅物业的房地产附庸地位,让物业缺乏真正意义上的主体自由。

当前住宅物业服务企业大部分都是房地产企业的附属企业,一般是以集团子公司的形式出现。理论上讲,物业服务企业是独立法人、独立核算、独立承担责任。但实际上无论从财务上、业务上还是在日常管理中,都没有真正的独立,而是与房地产企业存在非常紧密的联系。比如属于开发商的地下车库车位占用服务费一般都是算在物业收入里面;未售空置房的物业服务费通常都是打比较高的折扣,而不是按照《物业服务收费管理办法》中的规定“全额缴纳”[6]。比如在承接项目上,除了一些大型的知名物业服务企业,房产附属的子公司基本不会对外承接项目。比如房屋质量问题(俗称整改问题),通常都是由物业无偿提供信息收集与跟进服务等等。在关系混淆不清的状态下,由于房产的利润与业务规模(从财务上讲)远远大于物业,因此物业在与房产的博弈中,往往处于绝对弱势。以至于很多情况下物业都是有口难言,承担了太多难以承受之重。相信在这类企业中任职过的同行都能体会到房产员工在物业员工面前的那种高高在上。

从另一个角度讲,房地产开发企业为什么要自己开办附属的物业服务企业?可以说一定程度上就是为了转移矛盾,为自己脱身。这集中体现在房屋质量问题上面,开发商通过物业一方面避免与业主的直接冲突;另一方面加长处理环节,让一些业主耗不起就只能自己认栽,通过这种方式逃避保修责任。在这种情况下,物业又有何主体地位可言?

主体地位得不到保障,没有议价权,市场化无从谈起。

 

四、难以吸引高素质人才

人才是一个行业能否兴盛的重要因素,在以上几方面的综合作用下,物业服务行业难以吸引到优秀的人才,这集中体现在以下几个方面:

1、利润低,福利待遇就低,不能吸引人才。如果按激励理论中的“双因素理论”来看,保健因素都满足不了,员工势必不稳。

2、行业主体地位没有保障,没有社会地位,不能吸引人才。行业本身夹在业主、建设单位、政府部门之间几头受气,很多时候由于各种各样的原因敢怒不敢言,物业服务企业体会不到社会的尊重。且行业从业人员基本上是社会底层,不受待见,说出去都丢面子,所以不到万不得已都不会选择。

3、制度不完善,经营环境恶劣,看不到好的前景,不能吸引人才。

 

改进建议

 

一、加强制度建设,制定实施细则,解决沟通难题,落实业主大会与业主委员会在物业管理活动中的主体职责。

1、建议由政府房地产管理部门建立官方业主大会官方议事平台,推广网络形式的业主大会,行使业主大会职责及住宅专项维修资金使用等。

法理依据:住宅物业管理本身类似公共管理,提供支持理所应当;政府只提供平台和指导监督,不介入具体议事,符合物权法以及政府职能转变大方向。

现实基础:如今电脑与手机已经和电视机一样,成了为家庭必备物品,住宅物业购房人上网很便利。

好处:大大降低业主大会召开成本,且程序自动化,能有效避免暗箱操作,便于明确各方主体责任,避免纠纷。

基本模式:

①取得销售许可证或预售许可证之前,建设单位必须先为购房人在指定网站上申请账号。

②销售房屋时建设单位必须一并将账号提供给购房人,可以考虑写入购房合同,并提醒购房人激活账号与修改密码。

③账号激活时,网络平台并自动发送手机短信给购房人,核对手机号码是否有误,以便后期提醒参加网络业主大会。

④建设单位、物业服务企业携必要资料向房地产管理部门申请专用账号;

⑤前期物业管理结束后,注销建设单位专用账号,由业主委员会申请业主委员会专用账号。房屋产权转移、物业服务企业更换,对应账号一并转移。

⑥建设单位、物业服务企业、业主委员会专用账号、一般业主的普通账号可以直接发起开会倡议,开会倡议不会手机短信提醒所有相关账号主体,但会在网站内部公示,并自动开通倡议投票栏。发起倡议时,系统自动发站内邮件给所有相关账号。每个账号发起倡议的记录及产权转移记录对所有相关账号公开,每个普通账号均有权将其他普通账号拉入黑名单拒收倡议发起时系统自动发送的提醒邮件。

⑦每个倡议给定一个有效期,过期倡议投票自动关闭。

⑧系统自动计算投票权数目,达到法定条件,系统自动将倡议转成正式业主大会,并重新设定投票期限。转成正式业主大会后,系统自动发送手机短信给所有相关账号,并在站内公告提醒、发站内提醒邮件到所有相关账号。

⑨网络业主大会投票期满后,系统自动关闭投票、计算投票结果,自动将结果手机短信发送至所有相关账号,并在站内公告、发站内提醒邮件到所有相关账号。

⑩投票截止后未参与投票的账号视为弃权,是否通过的投票统计基数不计算弃权票权(如总共100户,参与投票60户,弃权40户,那么如果需要1/2同意就只需要参与投票的业主30户以上同意就算通过)。

⑾对于因手机号码更换未收到短信提醒等情况因故未能及时参与投票的,视为弃权。业主不得以此为由拒绝投票结果的执行。

⑿网络业主大会投票结果具有与其他形式业主大会结果等同的法律效力,政府应采取安全措施保证数据不被非法篡改。

2、将业主委员会纳入社区居民委员会延伸机构专门负责小区内物业管理事宜,纳入国家财政支持体系,发放工资。

3、完善前期住宅物业的专项维修资金的监管,实现账目定期公开,并通过信息系统自动短信提示各业主,杜绝挪用住宅专项维修资金现象。

 

二、加快政府职能转变,保障物业服务企业市场主体地位

在减少政府直接介入之前,我们首先要搞清楚当初安排政府介入的原因。注册物业管理师教材里面很明确的阐述了政府介入物业管理的原因,主要有以下三点:

“一、我国当前仍处于计划经济向市场经济的转型期,由福利制的房屋管理模式转变为市场化的物业管理模式,需要政府发挥应有的作用;

二、物业管理是我国城市管理的重要组成部分,物业管理的水平直接关系到城市管理的水平,而城市管理是政府的主要职能,从城市管理职能角度考虑,政府必须对物业管理进行适度干预;

三、普通商品房、经济适用房和廉租房的物业管理是广大百姓的民生问题,直接关系到民众的基本生活保障和社会的和谐稳定,需要政府从全局的高度进行必要的监管。”[5]

但实际情况是目前这三点原因的客观环境已经发生了重大改变:

1、自1992年在中国共产党第十四次全国代表大会上提出建设社会主义市场经济体制以来,市场经济已经在中国推行了20多年,当前早已过了“转型期”,“福利分房”也早已成为历史;

2、自《物权法》颁布以后,明确了小区公共设备设施、公共区域的所有权人是全体业主,全体业主共同行使对其的占有、使用、收益、处分的权利,物业管理也变成了物业服务。从此物业服务与城市管理有本质不同,主要表现在物业服务企业没有强制权力,而政府具有行政强制权力做后盾。前者是服务,对于服务提供者来说,只能满足被服务者的要求;后者是管理,对于管理者来说,被管理者只能接受管理者的要求。而如果真的非要把物业服务纳入城市管理的范畴,那就意味着物业服务企业承担了国家的部分职能,是否可以申请国家财政补贴呢?

3、关于民生、和谐的问题,当前真正的问题不在物业服务,而在房地产。房价过高才是真正的和谐杀手,与此相比,每个月几百块的物业费根本微不足道。很多业主不愿意交物业费或嫌物业费高正是由于买房消耗了其绝大部分经济实力,对于“房奴”来说,对物业费这点零头变得敏感也很容易让人理解。

刚刚闭幕的十八届三中全会明确提出了要加快转变政府职能,激活市场活力,减少政府直接介入已经势在必行。我认为可以通过以下几个方面进行改进:

1、放开住宅物业服务行业价格管制,指导价与时俱进但不具强制性,将定价权交还市场;

基本要点:

①住宅物业服务价格由《物业服务合同》或《前期物业服务合同》双方自行约定。

对于前期物业服务,开发商通过招投标自由选择相应价格与服务标准的物业服务;购房人通过权衡物业服务价格与房屋情况自由决定是否购买房屋。

对于日常管理期的物业服务,由业主委员会与物业服务企业谈判价格与标准,确定合同草案,通过网络业主大会进行听证与投票表决。

②价格主管部门制定政府指导价,为交易双方提供指导与参考,但不强制执行。

③政府指导价每年更新一次,确保时效性与指导性,并在网络业主大会平台上公示。

2、取消邀请招标制度,所有住宅物业项目全部实行公开招标,政府建立公开招投标平台,并对招投标程序进行监督,建立公平公正公开的市场竞争环境;

基本要点:

①所有住宅物业服务,无论前期还是日常管理期,一律实行公开招标。

②做好公开招标信息公布网站建设,建立数据库并对招标信息进行分类,完善对招标公告内容的把关。

③提供统一指定的评标、开标场地、所需器具(如投票箱)等,对评标、开标过程全程监控录像,减少作弊可能性。

④制定严格的招投标程序,每一步程序由房地产主管部门专门机构人员现场监督执行,但不参与招投标。

⑤加强评标专家库建设,严格执行专家资格评定标准。

⑥建立招投标投诉制度。由房地产管理部门设立专门机构,接待招投标双方的相关投诉,设定投诉处理或回复的时间上限。

3、完善物业服务企业信用等级制度,完善定级标准,建立信息收集平台,将定级权交还市场主体(业主、建设单位)

基本要点:

①物业服务企业信用等级的评定材料必须公开,而不是仅公布评定结果。包括网络公开和申请调阅。

②建立信息收集平台。

前期物业服务,集中交付前由物业服务企业定期申报由建设单位盖章确认的信用等级评价书;集中交付后,通过网络业主大会平台定期向全体业主收集信息。

日常管理期的,制定评价方式与细则,规定每一次定期业主大会必须对物业服务企业进行评价,评价结果将作为定级的主要依据。

 

结语

虽然目前住宅物业服务行业由于存在各种各样的问题而“难做”,但总体来说,物业服务行业还是一个朝阳行业,只要我们坚定信心,积极探索,一定能博得一个美好未来,望各位同行共勉之。

 

 

 

[1]《湖南省物业服务收费管理办法》第十六条

[2]《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第三条

[3]《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第八条

[4]“双2/3是指:专有部分占建筑物总面积2/3以上的且占总人数2/3以上

[5]《物业管理基本制度与政策》,中国建筑工业出版社,第17

[6]《物业服务收费管理办法》第十六条

(责任编辑:湖南物业网)
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