第一单元 物业服务项目的品质管控与提升

第一章 品质管控基本方法

一、戴明循环的启示

二、品质管控的基本要求

三、如何构建规范的企业标准化服务体系

1、服务为什么要标准化

2、什么是好标准

3、标准化体系的架构如何构建

4、如何保证标准化有效落地

5、服务关键时刻MOT的策划与落地

6、品质标准化的最佳实践参考举例

四、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？

1、典型物业服务企业的培训管理体系分析

2、员工培训六法

3、现场培训五步法

4、绩效运用：物质、认同、职业发展、非物质激励

5、怎样激励无欲无求的老员工

6、怎样控制合理的员工流失率

7、怎样获得上级理解和支持

第二章 物业管理品质管理系统

一、品质管控理念与方法

二、公司总部品质管理业务开展形式

1、如何进行内、外审

2、计划性审核的实施流程

3、神秘顾客的实施技巧

4、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

第三章 如何进行有效的品质检查

一、我们常规的品质核查的难点与控制策略

二、识别客户关键触点，作为品质核查重点

三、物业服务中心品质业务开展形式

1、如何通过QPI日检来改进服务品质

2、通过周检查改进服务品质

3、如何做好数据统计分析与纠正预防？

第四章  物业服务投诉与危机处理

1、投诉处理与客户满意的关系

2、投诉处理一般流程

3、群诉危机的形成机制

4、群诉危机的应对和处理

5、物业服务群诉的预防

第二单元 调涨物业管理费必须修炼的三项基本功

一、优质服务是基础

1、严格履行合同约定

2、快速响应客户需求

3、设身处地的为客户提供个性化、惊喜性服务

4、完善的品质监控系统，确保现场处于良好运营状态

5、顾客满意率如何创新高

二、有效沟通是手段

1、客户沟通的六大渠道

2、重视客户投诉及处理技巧

三、合规透明是前提

1、服务透明化的三大矛盾

2、如何正确理解业主知情权的范围

3、如何公示物业服务收支账目　　　　　　　

4、公共收益如何处分

第三单元 催缴物业费的技巧

一、提升收缴率六大基本方法

二、费用催缴流程

三、欠费客户分类

四、催费话术

五、不同类型客户采取哪种方式？

1、 电话催缴技巧

2、 上门催缴技巧

3、 书面催缴技巧

4、 法律手段催缴技巧

5、催缴物业管理费的其他手段及技巧

六、如何制定收费率提升措施和计划

七、如何培养业主良好的缴费意识

第四单元  物业管理费调涨全流程

一、物业管理费调涨的法律依据

二、业主大会做出决定的表决规则

三、调涨可行性调研开展和方案策划（要做的具体准备工作、具体内容包括哪些、表决票的设计技巧）

四、前期准备工作开展要点

五、业主大会召开程序解析

1、调涨的合法流程

2、大会召开过程中物业服务企业要做的工作　

3、表决当天物业服务企业要做的工作　

4、唱票、验票、统计过程中的注意事项

5、公示：在哪公示？公示什么？公示天数？

6、发放、回收表决票工作要点

7、表决结果备案的规定

第五单元 物业管理费调涨成功案例分享及亮点介绍

一、提高管理费标准的政策解读

案例：01民营梁柱物业提高管理费

案例：02股份企业莲花物业实践

案例：03上海万科成功实践

案例：04福田街道整体思路

案例：05中海怡翠及天健物业涨价警示

二、提高管理费收缴率的主要途径

1、强化内部收费管理是必要手段

案例：中奥杭州分公司

2、运用心理学知识加强费用收缴

案例：个体心理基本特征及收费应用

3、利用司法途径催费

案例：典型诉讼仲裁收费案例解析

4、面对“问题人”克服畏难情绪坚决收费

案例：各种不同职业\社会地位收费对象如何应对

第六单元如何建立起“消费信任”

1、成功销售的本质是什么？

2、何为“消费信任”？

3、基础服务与增值服务的关系

4、基础服务的标准化管理与精细化管控

||案例分享：标杆物业企业的教训剖析，肺炎疫情防控的启示

第七单元 物业项目如何拓展创新经营

一、如何开展与项目自身资源匹配的创新经营策划

二、增值服务智慧物业双轮驱动

三、整合社区公共资源

1、利用道路或共有空间增设的停车位

2、附着于共有基础设施之上的各类广告

3、出租共有空间

4、如何经营及管理社区公共资源

5、如何认定在公共收益中扣除合理成本的支出

四、从业主需求中寻找商机：

十六项物业创新经营项目管理模式解析

五、物业资产管理

1、物业管理向资产管理转变的必然性

2、资产管理的内容

3、资产管理的特点

六、互联网模式下如何拓展物业高附加值经营与服务