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云顶别墅物业管理服务投标书(上)

时间:2012-05-16 08:38来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
云顶别墅物业管理服务投标书目录 第二章 管理服务理念和目标定位及具体实施措施 14 第三章 适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施 25 第四章 项目管理机构运作方法及管理制度 41 第五章 管理服务人员配置规划 46 第六章 物业管理用房及相应

云顶别墅物业管理服务投标书目录

  第二章  管理服务理念和目标定位及具体实施措施               14
  
  第三章  适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施  25
  
  第四章  项目管理机构运作方法及管理制度                     41
  
  第五章  管理服务人员配置规划                               46
  
  第六章  物业管理用房及相应管理设施的配置及开办费筹措       49
  
  第七章  物业管理费用的收支预算报价方案                     55
  
  第八章  物业管理服务分项标准与承诺                         57
  
  第九章  物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案 68
  
  第十章  物业维修和管理的应急措施                           73
  
  第十一章  小区河道治理和清洁方案                           78
  
  第十二章  丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施         79
  
  第十三章  提供小区部分智能化设备的改造更新方案和计划       81
  
  第十四章  提供2手楼盘详细交接方案                         87
  
  第十五章  提供《物业管理服务合同》详细建议稿               93
  
  附《营业执照复印件》、《中华人民共和国物业管理企业资质证书》

第二章 管理服务理念、目标定位及具体实施措施

  一、管理服务理念
  
  1、对开发设计理念的认识和理解
  
  ——规划布局秉承人与自然和谐原则
  
  〖云顶别墅〗以其优美自然的风貌彰显个性以及与众不同,留给人们极深刻的印象。它的发展是根据地域和层次的不同呈现迥异的风貌,各具特色,并具强烈的个性和可识别性,可从四个方面归纳:
  
  1)有机的、自由的规划;
  
  2)尺度亲切的空间;
  
  3)中低密度住宅;
  
  4)多种建筑材料及形式;
  
  云顶别墅,原汁原味地体现了上述的设计规划理念。
  
  ——展现多采的规划层次空间
  
  〖云顶别墅〗设计和定位,充分展现了“四度规划空间”。即:第一层次的城市空间,第二层次为界定的区域空间,第三层次由建筑体量构成的外部、内部空间,第四层次则是以人文风貌和风格渗透为主题的精神空间;
  
  〖云顶别墅〗空间规划设计强调人在区域中的主导位置,从形态、形式、功能等诸多个方面都以人的活动和感觉、视觉为其依据,用“梯度设计空间”的概念来表现,其重点突出在以下两点:
  
  建筑空间——其设计在满足使用功能和符合人体尺度的前提下,考虑到是对所界定的市镇空间的影响,增加体量变化,提升空间品质。
  
  绿化空间——小区结合不同级别的空间产生相应的分类:街心花园、组团花园、宅间绿地,它还结合道路形成绿化带,为人们提供亲近自然的休闲活动中心。
  
  纵横建筑体量,呈“内高外低”,眺望建筑密度则有“内紧外松”之感,这极其丰富的层次,使〖云顶别墅〗宛如一幅自然风情的油画。
  
  〖云顶别墅〗住宅风格统一、协调,与自然环境及地域特征相融合,将人性化因素和生活趣味结合起来。
  
  ——自然流畅的道路交通空间,极大地满足了人的高品质生活需求
  
  〖云顶别墅〗的社区规划采用自然流畅的道路系统。主要车行道路环绕整个社区,它们将社区内不同的部分联系起来,相对独立的隔离开的步行及车道网作为交通系统的辅助部分,从而形成安全且吸引人的步行公共空间。
  
  2、对本项目的总体构思
  
  针对〖云顶别墅〗物业管理环节的各个要素,通过周密的市场调研、文案资料消化和吸取,深入挖掘居民生活、工作、交际等活动需求,充分融合建筑与艺术的结晶,以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路。
  
  1)三大优势建立——作为〖云顶别墅〗项目的服务体系总支撑。
  
  区域优势:松江的如火如荼建设,特别是〖云顶别墅〗又在松江这块风水宝地,它的极具魅力示范效应作用,必将带动松江城区的集约化发展。
  
  文化优势:开发商优质物业建造理念消化在本项目中,实现常态生活和文化狂欢、物质消费和精神享受、建筑空间和概念空间、进行式情节和比较式情景的有机融合,还按照自然原生态原则,主动促进人才与资本的自由结合。既引进国内海外文化精髓,又体现中国园林特色鲜明的文化底蕴,以实现上海吸收西方文化缺失项目的有效补白。
  
  企业优势:本企业聚集人才、品牌、管理经验的优势,其经验也将为〖云顶别墅〗物业管理的发展提供借鉴,并为其今后的特色服务管理奠定比较扎实基础。两者的珠联璧合也将为本项目的成功创造有利条件。
  
  充分发挥管理团队作用和智慧。本企业管理团队已具备了:
  
  一种共同的 —— 信念
  
  一样执着的 —— 追求
  
  一致奋斗的 —— 目标
  
  一支优秀的 —— 队伍
  
  还有对应的 —— 经济实力
  
  高层领衔管理人——本企业将派出受过严格物业管理服务训练的经理人主理本项目。
  
  本企业凭借在行业中的良好口碑,不断吸引一批批有识之士的陆续加盟。已考虑,从接管本项目起,将以全新机制出现,专门组建的管理层,将是一个汇聚物业管理精英的团队,他们不仅具有高学历、中高级职称,还具有行业资深管理经历与丰富实践经验。凭借这些高素质,年富力强的职业人做〖云顶别墅〗的“操盘手”是能够让业主称心和满意的。
  
  2)四位一体有机结合,实现综合有效的管理模式
  
  〖云顶别墅〗是松江的重要组成部分,要把管理服务与新松江联合起来,成为新松江最有品位、最值得骄傲的小区,成为上海最具有特色的小区。
  
  ——尽善尽全的服务体系,渗透在全方位、体现在全方面
  
  〖云顶别墅〗确立的服务业的链接,开发商规划设计中提供了完备服务体系。物业管理也将从业态源头开始,全方位渗透,全方面体现,把西方理性与东方人性有机结合,提供中西方都能接受的管理服务,用细心、贴心、用心的服务理念,延伸服务至终。经营与小区公建配套的服务功能、开设多项软硬件设施,做到想“居民”之所想,提供便民、利民的优质服务。
  
  二、管理服务目标
  
  1、目标定位
  
  〖云顶别墅〗项目的前瞻性和创造性的规划,使本企业充满信心在比较短的时间内将它建成:
  
  1)理想的生态性居住生活小区
  
  2)创建上海市物业管理优秀小区
  
  3)创建建设部物业管理示范小区
  
  4)通过ISO9001质量管理体系第三方认证
  
  三、目标实现的措施
  
  〖云顶别墅〗不仅属于小区居民,而且属于松江,更属于上海。我们在环境控制上保持原汁原味的设计风格;在管理服务上学习借鉴先进模式。
  
  1)以人为本。将物业管理服务与市政管理相结合。我们在管理服务中,引进境外服务理念,在业主拥有业权的基础上,我们的管理服务既要方便业主的生活,成立一门式的服务中心,总体协调小区居民的各类事务,做到事无巨细、全方位提供各项服务,并在第一时间快速反应及时处理,以满足业主的各种需求。同时我们的管理要达到不影响他人的权益,为所有在〖云顶别墅〗生活工作的人们提供温馨的大家庭环境。
  
  2)安全是小区第一要务,也是物业管理的第一要务工作,业主主要为白领人士和事业成功人士构成,对于居家的安全是十分关切的,而安全保障程度是最能直观反映物业公司管理水准的杠杆,将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将制定例会制度,对社区的交通、入住、二次装修、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化,程序化的管理确保社区安宁、祥和。开放空间做到松而不乱,有序开放;封闭空间做到外部固若金汤,内部宽松愉悦。
  
  3)本项目中智能化系统十分完善而且先进,物业管理人员和工程技术人员就需要掌握一定程度的科技知识,既要懂操作,也要懂系统维护。如我司中标,我们将严格按照ISO体系规范化操作,早期进驻施工现场熟悉社区功能配置、建筑状况等情况,以利于在各阶段物业管理中发挥作用,有效管理。同时我们将培养配备一支合理、优秀的管理服务队伍。管理方法上采取科学、有效管理、统一规范化管理。
  
  4)开创多元化、全方位的管理服务监督体系。这一做法得到了物业界和主管部门一致好评,也伴随着企业的发展,成为我们公司的一大特色。在〖云顶别墅〗的物业管理中我们仍然延续这一特点,建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系,把〖云顶别墅〗建设成高品质生活小区。当业主需要时,我们会随时出现在业主面前;当业主不需要时,我们就不会出现。
  
  5)对社区交通的管理分为人行系统和车辆交通系统两部分。人行系统要确保居民和行人的安全和便利。给居民提供跑步,骑单车的场地及路线,也是小区的重要特色。车辆系统要加强对停车的管理。机动车道与非机动车道严格分开,车辆只允许停放在规定的场地,对违章停放坚决制止。

第三章 适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施

  超大型、开放式、出行人流相对集中、安全盲点多、标识系统和智能化配置不够完善且现行管理缺失等,构成了云顶别墅项目的现状特点,所以在常规性日常管理的同时,主要需在如下方面采取措施,给予强化管理:
  
  一、增设安保固定岗位,实现科学合理布控
  
  针对项目属超大型小区、安防区域大的特点,将在每一期的区域内增设1-2个安保固定岗位,与主要出入口形成呼应,实现科学合理布控,增强应急事件的响应速度,并可为业主提供就近的综合服务。
  
  二、组建专门安保应急中队,实现对小区突发事件的有效控制
  
  针对小区开放式、内外人流交杂且大的特点,我司将组建专门的安保应急中队,其职责,一是对小区突发事件快速反应和有效控制;二是通过交通工具进行快速的声势性的小区安全巡防,在充分展示安保形象和给业主安全感的同时,起到对不法分子的震慑作用;三是不定期安排“便衣式”安全巡防,以便及时识别和控制可疑人员。
  
  三、完善标识系统,有效发挥温馨提示和安全警示作用
  
  针对小区水域、水系和水景较多,但管理服务标识不明显的特点与现状,我们将对小区管理服务标识进行系统化的增加和完善,使其覆盖小区的各个角落,特别是意外事故易发的区域,并配置于安全防范措施来确保广大业主及家人的安全。
  
  四、注重关键时段管理,有效疏导高峰人流及做好善后工作
  
  针对小区出行人流相对集中的特点,我们将在高峰的关键时段(07:00-09:00;17:00-19:00),安排一定的保安和保洁人员,一是对小区内交通站点进行乘车秩序维护;二是对车辆出入进行快捷引导;三是对架车业主防范偷盗进行温馨提示;四是对人流集中地域进行即时保洁服务并做好高峰期后的善后工作,以保持小区的良好秩序和清洁卫生。
  
  五、关注小区安全盲点,多种方法来最大限度地消除
  
  针对小区保安巡逻有时间差等安全盲点,我们将采取多种方法来给予消除:一是进行周界安防巡逻,对不从出入口进出小区人员及时发现和处置;二是增加固定岗位进行安全控制。

第四章 项目管理机构运作及管理制度

  一、管理处组织架构及部门设置
  
  1、组织架构
  
   物业公司整体组织架构

物业公司整体组织架构

  管理处组织架构

管理处组织架构图

  2、组织架构图说明
  
  组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。实行整个小区管理中心整体管理和各部门分片管理相结合的管理方式;
  
  管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率;
  
  保安部负责小区治安、交通与消防管理工作;工程维修中心负责整个项目的设备维修、养护、清洁管理部负责环保管理及小区卫生和绿化服务,客户服务部主要负责日常与业户之联系,处理业户投诉,协调各部门工作:采购、人事、培训等事务将由上实物业人事部计财部与管理处经理负责;社区文化中心主要负责向小区业主提供便民服务,开展社区文化,实行独立核算自负盈亏。
  
  人员素质上要求一专多能,员工起点要高,拥有智能化知识,会电脑,文字及口头表达能力好,所有员工既是自己所在岗位的专家里手,同时又是其他岗位的多面手。
  
  二、工作职能组织运行图
  
  1、运作方式
  
  ● 运作流程图
  
   整体运作流程图说明

整体运作流程图说明

  ● 说明
  
  ①其运作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧紧衔接,既无盲点、又无沉淀。
  
  ②整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我们IS09001:2000版的质量保证体系进行运作。
  
  ③整个运作策划由公司行政办公室、综合管理部、品质保证部、财务管理部、人力资源部等各职能部门参与并指导,公司供资源支持协助管理,以确保整个过程的顺利进行。
  
  ④运作过程将由当地房地局及业委会进行监督并指导,及时对出现的问题进行沟通、协调并解决,以使〖云顶别墅〗的日常管理能更成功、更具有特色。
  
  物业小区管理处的日常运作,光有单独几个、十几个物业管理人员的工作是远远不够,它必须依靠团队的配合,需要社会各个方面的理解和支持。
  
  ——公司支持
  
  若我司接管〖云顶别墅〗,将委派驻场经理,成立“云顶别墅管理处”。为了形成资源共享、降低管理成本、形成有机管理、着眼长效管理,我们物业公司将给予资源和技术方面的支持,使本项目的现场管理更符合该项目的要求;更符合现代物业管理的需求。
  
  ——业委会、街道、政府有关部门
  
  上述是物业管理公司的依靠,也是管理公司坚强的后盾,更是对管理公司的管理作出评判最公证,最直接的组织和部门。物业管理公司应积极依靠,在独立管理的同时,应多听、多征求他们的意见,以确保各项工作更贴近小区,真正实现为广大业主服务的管理本质。
  
  ——人力资源配合
  
  人是企业的重要资源之一。在企业管理领域,一个项目的成败主要取决于人。正如英国格言所说:“合适的人在合适的位置上。”人事培训主要对管理处内部的人员和外部的质量管理,其主要工作为人员招聘、培训及考核。通过人员招聘和培训,将合格的人事输送到合适的岗位上;通过考核将不合格的人员撤换或进行再培训。
  
  ——工程维修
  
  工程维修负责整个小区的公共设施设备的维护保养,以及工程外委项目监管和业主的报修工作,这样便于集中优势兵力,提高维修效率和降低运行成本,同时便于统一管理。使维修工作能真正做到及时、优质和高效。维修中心实行24小时值班制,分抢修和巡检两大类,前者以业主报修为主,后者以计划维修和保养为主,即体现分工又能统一协调。
  
  ——客户服务
  
  客户服务是处理整个小区物业管理的接待中心,其下有公共关系、财务管理和结算中心、服务接待三大块,公共关系对内主要负责处理和协调社区内、会所管理等事,对外负责与政府部门的联络,组织协调有关社区的大型活动,宣传公司及企业形象;财务管理主要对整个小区财务的预算,费用的收缴等进行实时监管,确保管理处在最经济的状态下运作,降低成本;服务接待全年无休为业主提供24小时的服务和帮助,是业主能真正体验到便捷、优质的服务平台。
  
  三、项目经理的管理职能
  
  管理处经理职责:
  
  1)在公司总经理的领导下主要职责是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等,负责执行管理处安保、消防、清洁、绿化、客户服务、投诉处理的日常工作。
  
  2)主动与小区业主、住客接触并维持良好关系,保持一流的管理服务。依据公共契约,尽力满足业主要求。
  
  3)合理分派工作给予属下员工,使他们严格遵照公司的指示工作。
  
  4)分派下属员工工作,培训新进员工,监管员工素质和工作态度,保证他们符合公司的要求。
  
  5)收集各方面的信息,及时提出改进工作和提高服务的意见和建议。
  
  6)管理处经理亦应预计一切有关小区管理问题及困难,如超越职责范围或能力,应及时汇报上级领导。
  
  7)负责处理物业管理中突发事件和业主(使用人)的投诉,果断决策,使损失和影响最小。
  
  8)根据总经理的要求及指示,定期举办应急演习,使管理员工能经常保持最佳状态并实习应急之程序,同时也使用户对管理工作有进一步认识,以建立良好的合作精神。
  
  9) 负责组织社区精神文明建设的有关活动。
  
  10)定期召开管理员工作会议,检讨工作表现,并籍此沟通各级工作人员。
  
  11)当接收客户投诉,应及时记录及处理,基于投诉性质及严重性采取适当的行动,并将处理情况汇报上级领导。如若超出职位权限范围或能力,应及时报告总经理处理。
  
  四、内部管理的职责分工
  
  客户服务职责:
  
  1)负责好业主的入住事项,并安排好人员做好入住必须的各项工作。
  
  2)负责业主入住后二次装潢的指导和审核,并办好二次装潢的必要手续。
  
  3)负责对装修施工队的监督管理,审查好各装修施工队必备的相关文件。
  
  4)负责好对外窗口的一切接待事项。热情接待每一位业主,做到认真听取、合理解答、有求必应。
  
  5)负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用,作到当月费用,当月收缴,对有困难的业主可上门服务。
  
  6)负责小区内平日相关日常工作,做到每日在小区内巡查一至二次,当日发生的事情,力争当日解决。
  
  7)负责接待业主的保修事情,作到急修当日解决,一般修理不超过二天。
  
  8)第一时间处理好业主的投诉情况,一时不能解决的应及时向上级汇报。
  
  9)紧密配合管理处作好其他各项工作。
  
  财会人员职责:
  
  1)在公司计划财务部领导下,根据公司会计制度规定的会计科目设立帐户,按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务,做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚。月终,要编制总帐目余额试算平衡表并与有关明细帐核对,保证帐帐相符。
  
  2)及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况,对内部往来单位的各项往来挂帐,要及时核对,适时核对,适时结清,对外来单位的各项预收、预付、应收、应付款项,要严格按对象设置二级科目,准确、及时给予结算。
  
  3)严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。
  
  4)对于按照会计手续填制和取得的各种银行结算凭证、现金收付凭证及各类电脑托收单据,在该项经济业务完成后,应及时作帐务处理。
  
  5)对于现金的管理,应做到在每日终了,计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数,并同实际库存数核对相符,做到日清月结,保证帐款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。
  
  6)根据已经办理完毕的收、付款凭证,逐笔顺序登记现金日记帐和银行存款日记帐,并结出余额要及时与银行对帐核对,最后与会计总帐中的现金和银行存款科目的累计结余额核对相符。
  
  7)出纳人员使用的保险柜,要注意保守保险柜密码的秘密,保险柜的钥匙不得随意转交他人。
  
  8)严格管理空白支票、空白收据和停车车票,专设登记簿登记,认真办理领用手续。以支票结算时,须在支票上写明收款单位(人)、结算金额(或现额)、出票日期、支票用途、转帐支票与现金支票的标识及其他有关要求填列的内容,并做好支票的领用登记手续,禁止经办人员领取空白支票。
  
  工程维修人员职责:
  
  1)按照维保工作计划及上级分配的任务,做好物业设备、设施的养护和维修工作,确保设备设施完好,运行正常。
  
  2)严格按照作业指导书规定的程序进行操作。
  
  3)负责设备及机房的清洁和设备标识的完好、正确。
  
  4)提出对物业设备、设施的改良建议和降低能耗的合理化建议,尽可能降低物业运行和管理成本。
  
  5)定时巡查设备运行情况,并做好书面记录。
  
  6)任何保养、维修工作完成后,将施工现场清扫干净。并详细记录各类维修耗用材料。
  
  7)遇突发事件时,须按照文件规定的程序,执行责任范围内的工作,以最快的速度处理完毕,并详细记录全过程。
  
  8)接到报修任务,须在规定时间内赶到现场,并设法在最短时间内解决。
  
  9)完成上级布置的其他工作。
  
  安保员职责:
  
  1)负责小区内治安防范、安全保卫和消防管理工作。
  
  2)负责把守大门,礼貌接待问询。主动热情为各类业户提供便利服务,诸如提携物品、备好打气筒、代叫出租车等。
  
  3)严格执行对外来人员的控制,遇访客或登记或征得业户的同意后方能进入。
  
  4)大宗物品搬运出小区,须办理物品出门手续,经业户认可方能放行。
  
  5)维护小区内道路和停车库秩序,保持道路畅通,制止车辆违规停放和乱堆货物的行为。
  
  6)加强小区巡逻,发现可疑迹象,要跟踪盘察,并及时报告主管领导,采取有效措施确保小区平安。
  
  7)巡逻中发现的其他问题,应做好记录,及时通知有关人员解决。
  
  8)定期测试消防设施,参加消防演练。
  
  9)遇突发事件,须按规定的程序,负责执行本职范围内的工作。
  
  10)熟悉小区业户情况,与业户建立友好关系,及时反馈业户的意见和要求,对改进管理处工作提出建议。
  
  11)监督检查二次装修有无违规行为,施工人员是否有证。
  
  12)完成上级领导布置的其他任务。
  
  保洁员职责:
  
  1) 负责小区范围内公共区域的清扫和保洁工作。
  
  2) 每天清扫公共道路等。
  
  3) 定期清洁走道墙面、公共玻璃、公共天顶、照明灯具、排水渠等。
  
  4) 每天清运生活垃圾,及时清运建筑垃圾。合理安排清运时间,减少对业户的影响。
  
  5) 负责养护公共区域的绿化。
  
  6) 负责定期采取措施灭虫害。
  
  绿化工职责:
  
  1) 负责小区范围内的各种观赏植物的养护工作。
  
  2) 根据小区种植绿化的情况,编制养护计划,并负责实施。
  
  3) 根据不同季节对绿化进行灭虫、修剪、翻土、施肥等工作,确保绿化存活率达96%以上。
  
  4) 对布局不合理的绿化,应及时更换和适宜调整,确保绿化区域美观、舒适。
  
  5) 对草坪进行定期修剪与除草,确保草坪浓绿、平整、无杂草。
  
  6) 制止占绿、毁绿的现象。

 

五、日常管理制度及考核目录
  
  物业管理是一项非常平凡而又繁琐,相对劳动力密集的管理服务工作,同时随着科技的发展和进步,其科学技术的含量在逐年提高,对物业管理而言已不可与过去相比了。现代物业管理尤其是上海云顶别墅住宅小区这样的综合性小区,它需要一整套科学完善,合理量化机制建全的管理规章制度。我们将在引入先进的管理理念,以及ISO9001:2000的基础上,拟定更趋合理化的管理制和实施细则,进一步加强管理提高服务质量。在此,我们摘录我司部分的规章制度目录以供参考。
  
   物业管理
  
  序号 文件名称
  
  1 物业管理前期工作计划
  
  2 物业管理岗位设置图
  
  3 物业管理人员编制
  
  4 开办费预测
  
  5 员工工资津贴表
  
  6 管理费预测
  
  7 财务预算案
  
  8 员工守则
  
  9 物业财务管理制度
  
  10 紧急预案
  
  11 物业管理人员入职要求
  
  12 物业管理人员服装使用规定
  
  13 物业管理人事制度
  
  14 物业管理人员培训计划
  
  15 物业管理各部门规章制度
  
  16 物业管理采购制度
  
  17 文件借阅发放制度
  
  18 每日巡视记录表
  
  19 物业咨询情况登记表
  
  20 物业接管验收程序
  
  21 物业治安管理规定
  
  22 物业消防管理规定
  
  23 物业公共设施场所管理规定
  
  24 物业公司档案管理制度
  
  25 物业公司处理投诉制度
  
   工程
  
  序号 文件名称
  
  1 工程主管/经理岗位职责
  
  2 工程部常用工、器具清单
  
  3 电工岗位职责
  
  4 弱电工岗位职责
  
  5 空调工岗位职责
  
  6 建立设备管理台帐要则
  
  7 工程部值班工作记录
  
  8 客户报修工作规程
  
  9 客户报修工作单
  
  10 装修管理规定
  
  11 装修巡视制度
  
  12 设备汇总表
  
  13