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浅谈物业服务企业保安队伍的管理和建设

时间:2014-02-28 08:41来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
浅谈物业服务企业保安队伍的管理和建设 随着物业企业不断发展,行业的不断完善,和分工的逐渐细化,物业管理工作在我们的日常生活中倍受重视。而物业管理日常工作中的一个重要环节便是安保问题---治安和消防工作越来越引起物业服务企业的高度重视。物业保安

 浅谈物业服务企业保安队伍的管理和建设


随着物业企业不断发展,行业的不断完善,和分工的逐渐细化,物业管理工作在我们的日常生活中倍受重视。而物业管理日常工作中的一个重要环节便是安保问题---治安和消防工作越来越引起物业服务企业的高度重视。物业保安在曾经的管理实践活动中诸如看看门、管管车、巡逻检查、搬搬东西等简单、粗放的纯体力型工作已不能适应物业服务市场发展的需要。当前物业服务市场的竞争又日趋激烈,物业服务企业要想取得长足的、可持续的、稳健发展,首先必须着力打造一支健康稳定、思想素质好、 专业敬业、服务意识强和战斗力强的保安队伍。而作为物业服务企业的管理者来说更应该深刻认识和领会到保安员在物业服务活动中的重要性以及其扮演的三个重要角色,即热情周到的服务员、技术娴熟的消防员、机智勇敢的保安员。从某个角度来说,保安的形象是企业的第一形象,是品牌的第一表象。这是因为保安员处在物业管理服务业的第一线,其形象好坏,素质高低,服务质量优劣,直接影响着整个物业公司的生存与发展,因此保安员队伍的建设只能加强不能削弱。这就对保安队伍的建设和打造提出了新的课题,要求保安人员的专业形象和服务形象从曾经的劳动密集型和纯体力型向知识和专业技能型转变。

本文从2个方面就物业服务企业保安队伍的建设和管理提一点自己粗浅的看法和建议。
一、 当前物业服务企业从业保安人员的现状:
1、 物业服务企业保安人员整体素质不高。
一是由于当前国内劳动密集型企业较多,导致市场上劳动力相对溃泛; 二是按照我国物业管理相关法律的规定物业公司提供物业服务可以自行聘用安保人员, 目前在全国各大中城市住宅小区的物业公司都在自行招聘保安人员。但是物业公司作为经济实体,有的物业公司往往为了追求利益而忽视对这些从业人员的培训, 发给制服就上岗的现象非常普遍;三是一些物业公司招聘保安时,只要身体好,有身份证,没有犯罪记录,就谁都有机会成为一名保安。因之有的保安员甚至都不会讲普通话,根本无法与住户做到有效沟通、不能及时准确地了解住户的意愿和需求,更不要说能为他们提供贴心、周到、细致的服务了。保安招聘条件过宽因之造成诸多不安定因素, 如个别小区曾出现过保安监守自盗、网上通缉犯当保安的情况;还有个别小区的保安,合约未满就擅自离职并带走或破坏小区内一些值钱的公用设备;四是有些物业公司为了节省人力财力成本,对保安队伍缺失必要的岗前和岗中的思想素质教育和专业知识、技能培训,甚至有的保安在职斯间都不知道灭火器放在什么地方。这些现象将会给小区业主的正常生活带来极大的安全隐患。五是许多保安人员普遍认为保安工作就是吃青春饭,年龄大了就会被行业所淘汰,随时准备另谋出路、还有的农村来城市的青年把当保安当一个临时的跳板,这些因素和现象都直接导致保安人员在工作中不安心,不能为业主服好务也就不足为怪了。
 
2、薪酬待遇普遍不高。
 
一是许多物业企业的管理者甚至集团公司的高层并没有对保安队伍建设的重要性引起足够的重视,认为保安队伍的从业人员综合素质较差,所从事工作普遍没有什么“技术含量”,属纯体力型工种,工资低点也在“情理之中”;二是物业服务企业的利润普遍偏低,有的物业企业甚至还需要依赖集团地产公司的支持才能生存下去,所以要给保安人员加薪、提高待遇也是“心有余而力不足”; 这2种情况直接导致从业保安人员的工资普遍偏低。
 
3、有的素质不高的业主对保安人员的工作职责和人格缺乏应有的理解和尊重。
 
社会上对物业保安这个群体的认同感普遍较差也给物业公司保安人员的规范化建设带来了诸多不利影响。当前不少业主对于物业保安的工作有认识上的偏差,甚至是偏见。很多人都把“保安”当成“保姆兼仆人”,看不起保安员;他们对物业保安的的评价往往都与文化水平低、劳动技能低下、社会经验差和工资待遇低等等相提并论,社会舆论的压力令不少想从事保安职业的人望而却步; 更有甚者,一些素质不怎么高的业主以为交了点物业费就了不起,就在物业保安面前颐指气使,高高在上,以“主人”自居!极不尊重物业保安员的人格,不能正确理解和认识物业服务的含义和保安工作的职责及其重要性!当小区保安员在履行自己正常工作职责时遇到这种业主时,就会受到刁难,有时双方不免会产生冲突。而一旦保安员与业主发生肢体冲突时,不论保安会否占理,舆论往往对物业保安不利,而物业公司为了息事宁人,也会对当事的保安员进行处理。这就令不少物业保安员更是有低人一等的感觉,而离开本保安员的行业;如果整个社会还不能对物业保安的职能有一个正确的认识, 并为全体保安提供一个公正公平的工作环境和心理环境,保安不能得到应有的尊重,物业保安队伍的规范化建设将会成为一句空谈。
 
4、保安队伍管理人员的任用制度有些固化,欠灵活。
 
对于管理人员的任用,现在大部分公司的作法是任命制(当然有的公司还结合内部竞聘制)。而且一旦任命,除非犯了错误撤换,一般情况下都没有撤换的可能,这种“能上不能下”、缺乏制约机制和工作业绩评议制度的做法,对于现代企业是不切实际的,容易造成“干好干坏一个样、干多干少一个样、干与不干一个样”等消极现象,严重影响了保安队伍的整体建设和正常工作的开展,压抑了一些管理人员的内在活力,抑制了奋发向上,争先创优的工作热情。不利于管理队伍的选拔、任用和富于激情活力。
 
 二、促进保安队伍的规范化建议和管理的几点建议:
1、严格招聘条件,把好入口关,是保证队伍素质的基础。
严把保安招聘关,招聘前要先制定出招聘条件,这个是最基本的也是最重要的,人员的选才很重要,对于保安岗位的重要性从公司领导就要端正认识态度。招聘人员要明白应聘人员做保安的目的,预防很多人跳板式的工作方式,这样即使招聘来也不会做太久,也做不好。另外尽量去招聘没有做过保安的人员,最好是刚毕业的学生,这样便于管理,因为保安工作年限和工作表现可以用这样四个字来形容,那就是古、灵、精、怪,意思就是说第一年的保安比较古板,第二年的保安比较灵活,第三年的保安就成精了,第四年的保安就成怪了。所以保安工作时间长对企业未必有好处,虽然不是绝对的,但的确有它的道理。企业选择员工,亦是员工选择企业之时。作为企业方,希望选聘到优秀出色的员工;而作为员工方,亦希望能够应聘到有规模、有实力、有发展前途的企业工作。因此,此时的招聘主管已成为招聘企业的形象窗口、企业的缩影,形象的好、坏亦直接代表着该企业。这就要求招聘主管不仅有良好的职业形象(从某个角度来说更应该是代表着企业形象),而且具备从事人力资源工作资历较深、懂得一定的心理学知识和识人、读人、沟通谈判技巧。这样一来,就给应聘者不仅留下了深刻而美好的第一印象,同时也能够招聘到一些相对有潜质、有内涵、综合能力强的优秀人员。
2、稳定保安队伍的根本是要有好的薪酬制度。
要想保安队伍综合素质高,服务理念强,就必须做好保安薪酬评估计划,合理制定保安人员的薪酬待遇。在当今的社会里,经济是大家最关心的话题,那么要招聘好的保安就得在薪水方面让他感觉到比周边同行企业要高,他们就会感到自己能进入这样的企业而自豪,就会珍惜这份来之不易的工作。物业公司在薪酬计划评估方面做到位,薪酬体制完善,保安的流动率就会下降,人员的素质就会提高,服务理念就必然会加强。这个问题比较现实,但确实管用。
3、建立科学、系统的培训制度,是保障队伍素质的关键。
物业公司保安队伍要想在激励的市场竞争中生存和稳健发展,对保安队伍的培训和管理也就必须高起点、高要求,要编制科学合理的培训教案,辅之以灵活多样的培训方式和方法。在教案中侧重理论和实际相结合,走集中培训、分类培训和单兵考核的路子,培训中注重对人才的发掘和使用,真正做到“人尽其才,物尽其用”,培训合格一个,上岗一个。特别是对刚入职保安员培训要注重分 “三步走”策略。第一步:新队员的“入职培训”。通过“入职培训”,使新员工对公司的发展历程、经营理念、晋升机制和规章制度有了全面的了解,熟悉公司的环境;了解本公司对员工职业道德,服务意识,礼仪规范的要求;同时也对新队员的基本素质进行初步考察。第二步:员工的“上岗培训”。新员工的“上岗培训”是尤为重要的,培训的好坏直接关系到该名员工的日后工作质量,因此对新员工的培训工作一定不能有丝毫的马虎,每次培训的内容都要落实到实处,严格的上岗培训计划规定的时间、内容来对其进行培训,并对培训的内容进行考核,考核合格后,方能上岗实习,在实习几天过后,再对实习的结果进行现场实操考核,合格后方能正式上岗。在上岗后的三个月内还要对其上班的情况进行跟踪监督,确保新队员的工作质量。第三步:员工的“在岗培训”。“在岗培训”首先应根据公司规定、业户需求、管理处要求及保安员的培训需求而制定培训计划,然后按照培训计划规定的时间来进行,培训的频次一般每星期进行一次。现阶段保安员的培训工作应侧重于强化保安服务意识、专业技能方面和物业综合知识方面的养成和学习,致力于将保安员培养成为“机智勇敢的保安员”、“技术娴熟的消防员”、“热情周到的服务员”的有机统一体。
4、建立以德为本,不拘一格,能者上,庸者下,“能上能下”的保安队伍管理骨干的任用、竞聘机制。
 要打破传统企业的论资排辈、论年龄、论关系的人事任命制度,而要人事任命和内部竞聘相结合,要实行“干好干坏不一样”,“干多干少不一样” ,“干与不干不一样”的业绩考核和评议制度;大刀阔斧进行干部骨干在任用问题的上人事制度改革,打破一潭死水,把竞争机制引入保安工作,择优聘用和任命,竞争上岗,并不断进行管理队伍的优化组合。应该特别注意对于一些不思进取、不谙业务、不干实事的管理人员要形成“平者让、庸者下、能者上”的用人机制,增强管理人员的责任感和危机感,有效的减少内部消耗,增强管理队伍的活力、凝聚力和战斗力,提高管理人员的综合素质和管理水平。
5、健全、完善的各项规章制度和管理规范,是保持队伍持续健康发展的保障。
保安队伍是个特殊的团体,团队年轻化,员工遇事很容易冲动,情绪波动较大,但对道理也很清晰,接受新的事物也较快,正所谓不成规矩不成方圆,在日常管理中,一定要结合实际制订完善、系统的管理制度,最终的目的是让奖罚有依据,激励先进、鞭策后进。让保安员的言行、举止、工作流程和实际服务操作都有章可循。在制度的执行和落实上,管理者应把握求稳、求新、求实、求效的准则,同时,应遵循权、责、利对等和循序渐进的原则,切忌制度漫天飞,天天在创新。而应脚踏实地,稳抓稳打;制订一项,落实一项;形式一项,废止一项。使制度成为约束、监督、指导全员工作的行为准则。在实际工作中要狠抓管理保安队伍常用的《训练制度》、《交接班制度》《宿舍内务管理制度》、《作息制度》、《会议制度》、《请示、报告、请销假制度》、《值班与紧急集合制度》、《查岗、查哨、查铺制度》等制度的监督、检查和纠偏、纠正,真正让制度的执行落到实处,而不是停留在嘴上、纸上和张贴在墙上而使制度成为空谈。
6、搞好班组建设,抓好队伍的排头兵,是搞好保安队伍建设的有力保证。
   
保安班组是保安服务工作第一线的基层组织,不仅直接关系到保安服务质量和物业的美誉度,而且对队伍管理也起着至关重要的作用。因此,一定要狠抓班组建设。一是认真选好班长。班长选得是否准,对一班的管理至关重要。为加强班组建设,要打破旧的用人模式,选班长时不拒一格,不讲情面,只要其本人热爱保安事业,工作兢兢业业,能够密切业户关系,有较强的服务意识,有一定组织能力和工作水平,就选拔担任一班之长。二是强化对班长的培养和教育。物业公司除每周定期召开班长例会外,还要不定期地对班长进行轮训,提高他们的专业技能、管理水平和组织能力,增强其事业心和责任感。同时,还要对他们实行定期考核,不胜任的及时撤换。三是健全班务会制度。保安班组每周应召开一次班务会,总结检查一周工作,发现问题及时解决,并利用班务会经常开展谈心活动,使保安班组形成一个团结战斗的集体。
7、政令畅通,令行禁止。
政令,顾名思义,即“政”和“令”,施行为政,布告为令。从古至今,人们将事务行动方案作为政策,发布该方案的行为称为命令,这就是政令。政令大到国家的法律和法规,小到企业的规章制度和企业领导的工作指示。政令不是用来摆设观摩的,而是用来执行的。政令有效与否的一个重要前提,那就是政令的传达是否及时、准确,以及落实执行是否到位。三国时期有“马谡失街亭”因政令不通导致后来的亡家亡国的惨痛教训;春秋时期有个著名的典故“孙武斩姬”,成就了孙武“兵圣”的美誉,千古传颂。国家政令畅通与否至关国家兴亡,畅通则兴,不通则亡,这是千百年来的教训。同样,作为一个企业也是如此。公司制度、领导指示如果不能很好的贯彻执行,就很可能导致保安队伍一盘散沙,不利于公司参与激烈的市场竞争和的持续稳健的发展,甚至公司还会被市场所淘汰。反之,政令申通则能培养一支作风过硬、纪律严明、战斗力强的保安队伍! 
8、关心队员的工作和生活,重视和尊重他们,并让他们感受到被重视和被尊重。
每位员工都有自己的想法、渴望、疾苦、困难和问题,这些都需要物业公司的管理者给予关心、帮助和解决。作为管理人员要时时刻刻心里想着队员,感情上贴近队员,行动上走近队员,落实定期不定期的谈心、交心制度,及时掌握队员的思想动态,积极解决队员在工作中遇到的问题。做好及时有效的思想沟通和教育,不能单靠班、队长去做,很多时候保安经理亲自出面效果会更好,“得人先得心”,不只是以理服人,更要侧重以情感人,充分让队员感受到各级领导对他们的信任、重视、被需要的尊重。从而激发他们的工作热情。与此同时,在生活上关心他们,由其是当队员个人或家庭出现变故和困难时,作为各级领导和骨干要及时伸出援助、友爱之手,对他们嘘寒问暖,与之谈心和安抚,尽可能地帮他们解决问题、困难。必要的时候还可以适当借助组织和团队的力量,众人拾柴火焰高,帮助队员解决他们的后顾之忧。所谓“人非草木,孰能无情”,员工因之心中有了“温暖感”,也才能全身心地投入到工作中去,同时也促进了保安队伍的稳定和健康发展!
9、丰富队员的业余生活,加强与业主互动,增强队员对企业有的认同感、归属感和自豪感。
    保安工作相对枯燥单一,时间长了难免产生无聊和厌烦情绪。而保安队伍大部分是一些年轻的小伙子,精力比较旺盛,思想比较活跃,即使是退伍军人也会因社会环境的变化而变化。特别是下班后,他们往往不知道如何打发时间。加之他们大多处于结交朋友谈情说爱阶段,有的可能因感情问题处理不好而对工作产生负面影响。如果这时候管理不善的话很容易使保安队伍纪律涣散。基于这种特殊情况,除了要经常灌输保安工作的安全重要性和岗位重要性外,还要特别注重丰富员工的业余文化生活,让其感觉生活每天都排的满满的,紧张而充实,比如组织举办提升队员综合素质能力的各种、各类讲座、学习培训班和兴趣班以及娱乐项目比赛、各种晚会、K歌等,还可以在宿舍配置电视和网线等,为队员创造一种宽松和谐的家庭氛围,让其工作之余就象回到家里一样,有个安全、舒适、轻松、愉快的好心情,在这样的环境下,员才能紧张而愉快地工作,才能畅所欲言,才能对公司有较深的感情,从而达到既能统一管理又能增强保安队伍的凝聚力、战斗力的良好管理效果;与此同时物业企业应定期不定期地组织开展一此社区文化活动和便民服务活动,有意识地让保安人员和业主成为活动的主角,增强业主与保安的良性互动,增进他们之间的相互沟通、了解、互信和友谊,让业主更清楚地理解和认识到物业保安是小区业主安居乐业的最有力保障!从而逐步改变社会和业主对物业保安的偏见,改变保安人员对这一行业的灰色感觉和自悲感,增强保安人员对企业的归属感和专业形象的自豪感,并进一步吸引更多更优秀的人员加入到保安队伍中来。
(文:王斌旺        审核:汪维清)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(责任编辑:湖南物业网田)
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