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物业会议服务提升思路 如何做好物业会议服务?

时间:2019-05-06 15:42来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业会议服务提升思路 如何做好物业会议服务?会务服务作为最常见的对客服务界面,服务人员的表现直接影响到客户的感受,体现公司的管理水平。想要快速切入管理提高服务效果,可以从如下几点着手。 形象及接待要点规范 提供会务的服务人员着装、仪表仪容、基

      物业会议服务提升思路 如何做好物业会议服务?会务服务作为最常见的对客服务界面,服务人员的表现直接影响到客户的感受,体现公司的管理水平。想要快速切入管理提高服务效果,可以从如下几点着手。

  形象及接待要点规范

  提供会务的服务人员着装、仪表仪容、基本的服务姿态是会务服务最基础的要求,能够直接展现服务效果,且不可轻视。因此一定要为会务服务人员配置得体的服装,重视日常的仪容仪表管理,同时强化会务操作过程的专业形态姿势。

  会务等级标准建立

  对于提供多场次、多规格会务服务的项目,可以根据不同的与会人员、会议提供的层次标准,建立分等级的会务服务模式。同时为每个等级的会务制定菜单式的服务内容,由此可以提供多样化且高稳定性的多层次会务服务。

  会务标准化流程梳理

  会务服务在一定程度上具有相对的重复性和流程化,尤其在建立等级标准服务后,会务的流程化标准实施更容易实现。可以为会务服务建立流程化的服务操作规程,结合会务人力资源、会务物资、会场设备等具体情况,建立会前准备、会中服务、会后收尾等各个环节的标准化流程,保障会务交付结果。

  会务服务清单

  不论在会前、会中还是会后,都会存在很多环节需要确认,以避免因为疏忽而影响会务效果。如会议需求对接需要明确桌椅摆放类型、会议提供服务内容、会议物品供应等事项;会前准备过程需要检查灯光、设备、茶具、写字台、纸巾等系列工作;会后还需要进行物品回收、座椅复原、茶具清理、设备核查、门窗关闭等关联程序。这些工作如有遗漏,或多或少均会影响会场的服务效果。可以根据实际服务流程和内容,建立会前准备、会中服务及会后清理各项清单,按照清单提示内容逐项核销,保障会务服务效果不折不扣。

 
会务需求确认清单(示例)



  会务过程应急处理

  会务过程可能会出现各种应急状况,可以结合以往经验,建立频发状况的处理对策。如无线话筒不能有效使用时,可以提供有线话筒备用;重要会议时多备一个投影仪以防常用投影失效;多提供空白桌签,以防止与会人员调整等……此点也可以借用清单思维,但更重要的是在于日常的强化和培训。

  会务服务话术

  会务服务需要频繁与客户对话,友好及规范的沟通,可以给客户带来良好的体验感受。根据会务过程常见的场景,建立相对规范的话术。规范话术的场景如签到、迎宾、指路、供茶、送客等。

 
会务服务话术(示例)



  附言

  以上只是阐述了会务管理的几个有效思维模式,如果根据上述的要点结合项目的特性进行针对性的梳理,并做细化培训和落地,会务服务效果定会改观。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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