欢迎访问湖南物业网

湖南物业网 湖南物业服务行业免费宣传平台 涔水物业培训

主页 > 物业范本 > 人事考核 >

物业公司员工行为规范标准

时间:2022-03-10 09:37来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业公司员工行为规范标准 1、目的 物业公司员工行为规范标准,规范员工的行为、语言及礼节。 2、适用范围 物业公司员工行为规范标准适用于规范公司所有员工的行为。 3、规范内容 3.1日常工作中的礼节常识 3.1.1服饰:穿工装,戴胸卡,穿西装时必须打领带、

        物业公司员工行为规范标准
  1、目的
  物业公司员工行为规范标准,规范员工的行为、语言及礼节。
  2、适用范围
  物业公司员工行为规范标准适用于规范公司所有员工的行为。
  3、规范内容
  3.1日常工作中的礼节常识
  3.1.1服饰:穿工装,戴胸卡,穿西装时必须打领带、穿皮鞋;化妆:女士淡妆,男士不得留胡子,均不得留长指甲、怪异发型。
  3.1.2提前十分钟上班,备齐各种工具,无迟到无缺勤,保持良好的状态。
  3.1.3员工见面要相互问好。
  3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。
  3.1.5严格维护公司的办公秩序,保持良好的工作环境。
  3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。
  3.1.7不得提前做下班准备,不得早退。
  3.2谈话方式
  3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的,然后按序谈话,以加快理解并可防止重复。
  3.2.2力求表达清楚,概念准确。
  3.2.3听别人讲话时,要注视对方,精力集中。
  3.2.4即使不同意对方观点,也要先让对方把话说完。
  3.2.5尊重对方,不做损伤对方自尊心的表示。
  3.2.6正确使用敬语,称对方人员时加先生(女士),向别人介绍本单位人员时只加职位。
  3.3人际关系
  3.3.1尊敬上司,团结同事,不拨弄是非,不讲损害他人的话语。
  3.3.2分清上、下、左、右的关系,保持单位内“和”。
  3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束,以防失误或失礼之言行。
  3.3.4单位是一个有机整体,考虑问题时不要从自己出发,而要从集体利益出发。
  3.3.5不隐瞒自己的观点,敢于发表有别于他人的意见和建议。
  3.4电话常识
  3.4.1通话要吐字清晰,避免同音异意词。
  3.4.2考虑到时间和经济性,要掌握简单扼要的通话方法。
  3.4.3电话旁放好记录本和笔,电话响两声后拿起话筒。
  3.4.4通话要认真负责,若不清楚时请有关人员接电话。
  3.4.5通话工作事项必须记录,重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次,确保准确。
  3.4.6电话中应使用普通话,不得使用口头语,避免影响通话人及企业声誉。
  3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语,尽量不要使用。
  3.4.8通话完毕,要等对方先放下话筒,再放电话,以示对对方的尊重。
  3.4.9即便对方打错电话,也要客气地应答。
  3.4.10日常电话应对用语
  3.4.10.1电话铃响时:“您好,**物业/***(如康桥半岛)服务中心,请讲/请问有什么事?”
  3.4.10.2对方要找人时:“请问找哪位?”“好的,请稍等。”
  3.4.10.3要找的人不在时:“对不起,***不在,有什么事,我可以代您转达吗?” “好的,您请讲。”“请您放心,我一定转达到。”
  3.4.10.4结束谈话:“谢谢您”“再见” 。
  3.4.10.5对外联系时:“您好,麻烦您,请***先生 (女士)接电话好吗?”
  3.4.10.6对方应答后:“谢谢您。”“这件事拜托您了(或:给您添麻烦了),再次表示感谢。”
  3.4.10.7对方打错电话时:“这里是**物业/***,请您核对后重新打好吗?”对方一再打错电话,也不能表示出不耐烦的态度“对不起,我们这里的号码是******,请您再核实一下好吗?”
  3.5接待客人礼节
  3.5.1接待客人时要用礼貌语言,无论尊卑、男女、长幼,一律以礼相待。
  3.5.2陌生人来访时,询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。
  3.5.3客人找的人不在时,要表示歉意并记下转达事宜。
  3.5.4引导客人时,注意礼节,以便给人留下美好的印象。找领导的客人,在引导后替领
  导为客人沏上茶水。
  3.5.5为了表示对客人的真诚,一定要为客人沏茶并学会端茶方式。
  3.5.6客人找自己时,把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事,应尽快结束谈话,避免
  占用工作时间。
  3.5.7和客人洽谈时,注意避免出现容易引起误解的态度和行为。
  3.5.8介绍人时,先介绍本公司的人,职位低的人,年龄小的人。
  3.5.9交换名片时,由职位偏低的人先递,递接名片时要用双手,并道声“谢谢”,要认真阅看名片,尽量记住姓名和职务,以便称呼,如果有不认识的字不必顾虑直问即可。
  3.5.10熟练掌握接待用语,注意坐姿,杜绝不礼貌的行为。
  3.5.11送客人时,不能先于客人离开(即使是寒暄之后)。
  3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节:乘电梯一定要让客人先上先下;乘车时,让客人先上后下,为客人开车门并引导客人。
  3.6文明礼貌用语
  3.6.1常用礼貌语:“请”、“对不起”、“谢谢”。
  3.6.2常用称呼语:“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。称呼一定要因人、因地而异,准确恰当。
  3.6.3接待过程中的礼貌用语
  3.6.3.1当客人走来时:“您好,请问您找哪位?”、 “请问您是哪个公司的?”、“请问您有什么事?”
  3.6.3.2客人多应接不暇时:“对不起,请稍候”,“先请坐,我就来”。
  3.6.3.3客人询问无法解释时:“对不起,这个问题我不太清楚,我请某某(职位)来回答您,请原谅”。
  3.6.3.4接待过程中,有电话或有重要事情需处理时:“对不起或不好意思,我去接个电话或我去处理个急事,请您稍等一下,我马上就来”,以最短的时间处理完后,“很抱歉,让您久等了”。
  3.6.3.5当受到客人表扬时: “谢谢您的鼓励,我们应该这样做”,“我们的服务还不够,请多提意见”。
  3.6.3.6当客人馈赠礼品时:“谢谢,公司规定不能接受客户的礼品。” “心领了,这个我们不能收。”
  3.6.3.7当客人批评或提意见时,不要反驳,只可解释,记住,客人永远是对的。一定要面带微笑,态度诚恳,听完之后:“对不起,给您添麻烦了,我们会很快加以改进。”“对不起,由于****原因,我们的确耽误了您的入住,我们会尽快克服困难,加快进度,全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您的意见非常宝贵,我一定向领导转达。”“您的建议非常好,谢谢您。”
  3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时,要有礼貌地指引对方:“**公司(**
  单位)在**路**号,请坐**路车在*站下车,步行**米就到。”
  3.6.3.9对方要找的人不在时:“对不起,***不在,有什么事,我可以代劳吗?”“请留言好吗?”
  3.6.3.10送别客人时: “欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。
  3.7工作意识
  3.7.1熟记理解祥瑞公司的企业文化,充分认识今日严峻的企业竞争环境,人才竞争环境,了解祥瑞公司对员工素质和修养的要求。
  3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。
  3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向,要具有“被选中就欣然前往”的服从意识。
  3.7.4要认识到工作由计划--执行--验证--完善四个过程组成。
  3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针,避免走弯道。
  3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步,精神的松懈必然带来工作的损害。
  3.7.7要有“企兴我荣、企衰我耻”的思想意识。
  3.7.8要创造性地工作,积极、主动才能表现自我存在的价值。
  3.7.9路是自己走的, 自己每天都在为自己画像。
  3.7.10不外泄公司的商业秘密(如体系文件、规章制度、经营信息、薪资状况、管理技术等)和客户信息。
  3.8工作基本方法
  3.8.1工作方法有多种多样,掌握每一种知识和技术都非常必要。
  3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量,必须认真遵守公司的制度和要求。
  3.8.3接受批示和命令时,必须做记录,不清楚的要询问,正确理解上司的意图,弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁语,不能随便出口。
  3.8.4对于判断不准的工作,不可随便下结论并采取行动,要警惕独断专行、唯我独尊的
  想法和行动,以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流,倾听上司的判断。
  3.8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。
  3.9工作的计划性
  3.9.1效率来自于工作的计划性。
  3.9.2时间就是效益,要制定计划及工作进度预定表,每日应对照预定表确认当天的预定事项,然后合理分配时间。
  3.9.3计划要有弹性,经常与实际进度对照,才能保证计划完成。
  3.9.4抓住工作重点,考虑先主后次的工作顺序。
  3.9.5树立效益意识,最重要的是节约时间,降低成本。
  3.10会议常识
  3.10.1接到出席会议的通知,要准备好专用的会议记录本,要认真阅读会前发放的资料,并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。
  3.10.2按时参加会议,对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。
  3.10.3经同意后,方可发言,注意讲话清晰、易懂;对他人意见,要诚恳对待,不随意打断别人,不嘲弄别人。
  3.10.4会议中言语平和,处事公平,不掺入个人感情色彩。
  3.10.5不向其他人员强加自己的意见,不刻意寻求别人的赞成。
  3.10.6保持会场秩序,不大声喧哗、窃窃私语、左顾右盼。
  3.10.7会议中要集中精神, 全神贯注。
  3.10.8禁忌滔滔不绝、默默不语、中途离席等。
  3.10.9要善于鼓掌,尊重别人的发言。
  3.10.10关闭通讯工具,或将接受方式调为振动。禁止在会场接打电话。
  3.10.11会议结束,领导、长者离席后,再步出会场。

(责任编辑:湖南物业网陈)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片