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员工行为规范

时间:2019-04-08 09:17来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
第一章员工行为规范 为了创造一个文明井然的工作环境,树立君安物业员工的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本章的内容执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 (一)员工守则 1、热爱祖国,热爱君安物业,遵守国家法令,遵守公司

      第一章  员工行为规范
     为了创造一个文明井然的工作环境,树立君安物业员工的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本章的内容执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
(一)员工守则
1、热爱祖国,热爱君安物业,遵守国家法令,遵守公司规章制度。
2、关心公司事务,热爱本职工作,讲究社会公德和职业道德,做到文明服务,努力维护公司声誉。
3、努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,提高服务工作质量。
4、按公司要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或造假。
5、按照本公司JSWY-WI-004《培训作业指导书》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
6、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
7、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
8、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
9、勤俭办公,节约用水用电,杜绝一切浪费现象。
10、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
11、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献!
(二)工作态度
1、服从领导——服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和用户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、  礼貌——这是员工对业主(用户)和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2、  乐观——以乐观的态度接待业主(用户)。
3、  热情——尽可能为同事和业主(用户)提供方便,热情服务。
4、        耐心——对业主(用户)或来访人员提出的询问、要求、意见、疑难及投诉要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下耐心、正确地回答并做好记录。
5、        平等——一视同仁地对待所有业主(用户)。
(四) 礼貌用语
1、积极运用礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、遇见业主主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”;
3、与业主道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”;
4、受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”;
5、因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为;
6、对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼“先生”、女性业主称呼“某小(大)姐”,如年长的女士则可称呼为“阿姨”,或称其职务。在服务工作中,禁止用“喂”招呼业主,即使业主距离较远;
7、业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”、“不客气”;
8、为业主完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。
(五)服务仪表
1、面对业户,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;
2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应经常洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;
4、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,不得剃光头。
5、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹,头发应梳理整齐,不做怪异发型;
6、不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂艳丽指甲油,执行层人员工作期间不准佩带首饰;
7、禁止在业主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
8、避免在业主(客人)面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;
9、禁止在业主(客人)面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等;
10、不得在辖区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;
(六)工作服饰
1、工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;
2、工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、各岗位服装穿着应按照公司管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;
5、工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
6、西装制服第一颗纽扣须扣上,衬衣领口整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;
7、领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;
8、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面;
9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班;
10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜;
11、女员工裙装须着肉色长筒袜或裤袜,无破洞,袜筒根不可露在外。
(七)行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;保持1.5米左右的距离;
2、上级领导或有客站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
3、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
     4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
5、进入业主办公室(家)、上级领导或其他部门办公室前,应先敲门,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时,应主动请同行的女士或来访人员先行,乘坐电梯时严禁与业户抢行,连续三层之内禁止乘坐电梯。
7、对业主(用户)或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,随时予以回复),并做好详实的文字记录。
(八)接听电话
1、所有来电,务必在三响之内接答。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2、外来电话,拿起听筒先说“您好,君安物业”;内部电话,拿起听筒先说“您好,XX部”,语气应平和,音量适度。
3、通话时,话筒的一边置于唇下约五公分处,不能使用免提键。
4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。
6、上班时间,打私人电话不宜超过三分钟(禁止拨打声讯电话)。
(九)处理投诉
1、业主户与来宾是我们的顾客,全体职员都必须高度重视投诉,要细心倾听投诉,让投诉人畅所欲言,并把它作为改进管理工作的不可多得的珍贵案例。
2、如果投诉的事项不需或不能立即解决,应记录下投诉细节,并勿忘多谢投诉人和对事件致歉(注意:只致歉,然后迅速通知或转报有关部门人员)。
3、事无大小,对投诉的事项,处理经过、结果等,都必须有事后交待,并做好回访工作。
4、投诉事项中,有涉及本人的记录不得涂改、撕毁,更不得伪造。
5、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。
    (十)遗失物品补发手续
1、公司发给职员之制服、工作牌、用餐卡、钥匙、门卡、工具、通讯用具、办公用品等物品均应妥善使用及保管,这些物品离职时均须交回,如未能交回者须按规定赔偿。
2、若有上述物品遗失或损坏,请立即通知主管、经理并报公司综合部,申请办理赔偿补领手续。
(十一)爱护公物,维护环境卫生
1、爱护公司的一切工作器材,注意所有设备的定期维修保养,节约用水、用电和使用易耗品,不准乱拿或浪费公物。
2、养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,如在所辖区域的公共场所发现随手可及的杂物等,应立即清理,必要时通知相关部门清理,以保持清洁优美的环境。
(十二)保密
     未经批准,职员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司的一切文件资料不得交给无关人员,如有查询,可到公司综合部查询。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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