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电话接听服务的基本原则

时间:2019-03-06 10:54来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
电话接听服务的基本原则 1、电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害。 2、电话接听的规范语言: 问候语句:如您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等。 询问语句:询问打电话者时,口

      电话接听服务的基本原则
1、电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害。
2、电话接听的规范语言:
问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
如:“请问先生您贵姓?”
“我可以知道您的姓名和单元住址吗?”
“请问,您需要我为您做点什么吗?”
“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”
道歉语句:
A、  当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;
如: “对不起,让您久等了。”
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”
B、  当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。
如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,我可以向领导请示,我们尽力为您解决。”
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”
“不好意思,打搅您了。”“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”
4、感谢语句:如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”
5、电话接听服务的基本程序:
A、电话铃响两声后接听,一般最多不超过三声,应拿起话筒;
B、致以简单问候,如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切;
C、报公司或部门名称,如:“客户服务中心”;
D、认真倾听对方,如需叫他人,应请对方稍候,轻放电话后去叫人;
E、如对方通知或询问某事,应按对方逐条记下,并复述或回答给对方听;
F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;
G、感谢对方打来电话;
H、等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
6、打出电话的程序
A、先将电话内容整理好,以免临时记忆而浪费时间。
B、确认号码后向对方拔电话。
C、待对方拿电话简单问候后,以同样的问候语回复对方。
D、作自我介绍,如“*先生或*小姐,您好,我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。
E、使用敬语,说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人
F、按事先的准备逐条简述电话内容
G、确认对方是否明白或是否记录清楚
H、向对方致谢。
I、再见语。
J、等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
7、电话接听服务中的注意事项
A、正确使用称呼;
B、正确使用敬语;
C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;
D、不要讲俗语和不易理解的专业语言;
E、语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;
F、无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;
G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;
H、如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方。
8、避免以下各种不礼貌现象:
A、无礼。如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。”,“你有什么事就说嘛”等;
B、傲慢。如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”;
C、有气无力,不负责任。如:“我也不知道他在不在”,“到哪儿去了?”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧?”答:“随便”;
D、急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快;
E、 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线;
F、 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握;
G、不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。如:“声音大点,你说什么?我听不见”,“下班了,明天再打。”
9、转接客人或上司的电话
A、转接电话时,一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容;
B、在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒;
C、接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:“对不起,请稍等。”
D、清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
10、客人或上司在开会时的电话接听
A、首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问对方是否需要留言。
B、如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
C、如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
D、受话人正在会客时的电话接听
E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来;
F、如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐;
G、若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来;
H、上司或同事外出后的电话接听
I、说明上司或同事的大致去向;
J、说明大致的返回时间;
K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言;
L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来”或“一直未见到”,“还未来上班”等,而应答复“他/她暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢?”等等。
11、公司内的工作电话
A、如有事求见上司,尤其是总经理或副总经理,一定要先用电话联系,请秘书转告或安排时间;
B、与同级同事联络也应先通电话,约定时间、地点,不要随便打扰别人;
C、谈话结束时,一定切记轻放电话。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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