湖南物业网

湖南物业网 湖南物业服务行业免费宣传平台 涔水物业培训

当前位置: 主页 > 物业范本 > 品质创优 >

20类物业服务关键触点

时间:2021-04-08 09:59来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业服务过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的认可度和满意度将大大提高。 触点1 人行出入口 1. 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正; 2. 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问

    物业服务过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的认可度和满意度将大大提高。

   触点1 人行出入口

 

1. 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正;

2. 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品;

3. 识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引;

4. 岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐;

5. 门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰;

6. 太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐;

7. 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘;

8. 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露;

9. 夜间照明正常。

   触点 2车行出入口

 

1. 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正;

2. 在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;

3. 收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱;

4. 交通标识齐全,无破损、干净、清晰;

5. 岗亭、雨棚完好,无破损、褪色;

6. 道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳;

7. 夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣;

8. 减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳;

9. 路面无破损、杂物、污迹、积水;

10. 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

    触点3 道路、广场

1. 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序;

2. 对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止;

3. 路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;

4. 路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动;

5. 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀;

6. 各类标识无破损、干净、清晰;

7. 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声;

8. 雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声;

9. 减速坡(路拱)无破损、斑驳;

10. 路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀;

11. 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘;

12. 如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

   触点4 水景

 

1. 水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

2. 提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。

3. 水中及岸边植物长势良好,定期打理。

   触点5 停车场

1. 有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

2. 照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

3. 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

4. 各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

5. 地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏;

6. 排水沟篦子无破损、堵塞、松动;

7. 减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳;

8. 凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施;

9. 地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目;

10. 地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常;

11. 人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁;

12. 车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

   触点6 围墙

1. 围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画;

2. 外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测;

3. 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

   触点7 宣传栏

1. 宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰;

2. 夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸;

3. 张贴位置适当、张贴平整,整洁美观;

4. 通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当;

5. 落款盖章,有效期至及时撤下;

6. 无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

    触点8 苑门、单元门

1. 苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;

2. 把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀;

3. 门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识;

4. 门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范;

5. 读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰;

6. 玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘;

7. 冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

    触点9 苑落内

1. 地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度;

2. 设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰;

3. 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声;

4. 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物;

5. 电源开关箱、配电房门锁好;

6. 道路平整,无凹陷、松动、破损;

7. 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网;

8. 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

   触点10 垃圾桶

1. 垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出;

2. 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

3. 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放;

4. 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

    触点11 大堂(电梯厅)

1. 光线充足,空气清新;

2. 大堂玻璃门有防撞标识;

3. 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光;

4. 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹;

5. 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;

6. 室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净;

7. 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;

8. 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;

9.下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

    触点12 电梯内

1. 光线充足,通风良好,无异味;

2. 地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光;

3. 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网;

4. 运行平稳无异常震动;

5. 张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识;

6. 楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话;

7. 装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹;

8. 遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

   触点13 楼道

1. 楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落;

2. 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网;

3. 门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网;

4. 无异味,通风良好;

5. 光线充足,灯光开关功能正常;

6. 防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

7. 消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰;

8. 楼层标识字迹清晰,无破损;

9. 高层张贴消防疏散示意图;

10. 消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常;

11. 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。

   触点14 商铺

1. 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象;

2. 无乱拉电线;

3. 地面无杂物、积尘、油污、积水;

4. 无油烟污染、噪音扰民;

5. 商铺人员无聚集喧哗;

6. 消防箱内器材齐备、完好,定期检查。

    触点15 前台

1. 环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰;

2. 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网;

3. 台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观;

4. 等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志;

5. 服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”;

6. 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准;

7. 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等;

8. 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水;

9. 对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认;

10. 如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱;

11. 办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们”;

12. 空调、传真机、复印机使用正常;

13. 沙发、茶几干净整洁;

14. 室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净;

15. 客户离开时起立送别。

   触点16 会所

1. 光线充足,空气清新;

2. 供暖/空调工作正常,保证合适环境温度;

3. 服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品;

4. 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准;

5. 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光;

6. 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;

7. 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹;

8. 物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹;

9. 沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;

10、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;

11. 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;

12. 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

    触点17   电话沟通

1. 三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切;

2. 如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉;

3. 认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认;

4. 逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信;

5. 重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。

    触点18 公共设施维修

1. 提前告知(张贴工作内容、时间);

2. 安全提示(摆放安全提示牌);

3. 隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);

4. 工完场清(工作完毕及时清理)。

    触点19  上门家政维修

1. 一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施);

2. 二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁;

3. 三要:要准时:急修10分钟准时到场,零修按预约时间准时到场;要规范:遵守员工行为规范;要主动:主动询问是否还有其它服务需求;

4. 四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套;

5. 维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解;

6. 不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。

    触点20 上门沟通访谈

1. 尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候;

2. 衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅;

3. 微笑、问好、自我介绍并说明事由;

4. 入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠;

5. 随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见;

6. 不随意评价客户;

7. 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等;

8. 离开时致谢告别。

(责任编辑:湖南物业网陈)
织梦二维码生成器
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
栏目列表
推荐内容