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沟通工作——物业服务的永恒话题

时间:2021-02-19 09:54来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
沟通工作物业服务的永恒话题 处理好与业主/住户的关系是物业服务的基础工作,沟通与交流不单单是注意语言的表达方式,熟练运用语言技巧,更要注重工作中的细节,靠日积月累的点点滴滴,建立良好的沟通渠道,时刻关心我们服务的对象,最终换得与业主彼此的信

       沟通工作——物业服务的永恒话题

  处理好与业主/住户的关系是物业服务的基础工作,沟通与交流不单单是注意语言的表达方式,熟练运用语言技巧,更要注重工作中的细节,靠日积月累的点点滴滴,建立良好的沟通渠道,时刻关心我们服务的对象,最终换得与业主彼此的信任和理解。

  建立良好的沟通渠道是服务中心赢得业主满意、理解、信任、支持的基础,在工作中与业主之间搭起和谐沟通的桥梁,可以从这些方面努力:

  一是建立信息平台,畅通信息渠道。物业服务,事无大小,服务中心建立信息平台,各部门人员将自己收集的信息由专人登记备案,并指派至责任人跟踪处理。信息平台的建立,让大家时刻保持对事务信息的敏感度,工作中不推诿,帮助我们跟踪、分析问题,提醒大家扎实工作。

  二是建立业主访谈制度,识别重点客户。在处理日常事务的同时,注意区分业主的诉求,建立业主访谈制度。通过对重点客户的识别,把我们的工作重点告知他们,寻求理解,收集业主的意见建议,让更多热心人士一起参与物业管理。

  我们可以将重点客户分为:积极支持服务中心工作的居民、经常提出意见或合理化建议的业主、忙于工作的上班族、每年意见征询中二次走访的业主。服务中心除了加强对日常认同物业服务工作的业主的走访、沟通,还应将经常提出合理化意见、建议的业主也纳入重点客户,因为这些人对我们的工作有期望,他们愿意说出来,彼此沟通,消除疑虑后,会更加支持我们的工作。对于忙于工作的上班族,他们会通过网络将诉求告知,所以我们也不能忽略了他们的意见和建议。每年意见征询中提出的意见和建议也是我们回访的重点,我们制订工作计划,对于集中提出的意见建议,以通知形式告知业主,个性化需求,服务中心人员以电话、上门等形式回访业主。

  三是注重和孩子的互动与交流。我们鼓励小业主积极参与社区物业管理事务。由于彩田学校在小区内,架空层经常被淘气的孩子们乱涂乱画,为了加强管理,提高他们的自律性,我们邀请学生们共同参与修整、粉刷工作,让他们珍惜自己的劳动成果。劳动下来,看似简单的粉刷,已经让他们汗流浃背,有的孩子边干边说,以后一定不能让同学们乱写乱画了。此后学生们之间相互监督,乱涂乱画的现象鲜有发生,保持了架空层原有的干净整洁。

  保持与孩子们的互动,关注孩子就是关注我们的业主。近年暑期,服务中心通过征文比赛、社会实践等活动让孩子们积极参与社会活动,让孩子们发现身边的美,不同的活动,相同的都是对家园的热爱。小小的新学期礼品祝福孩子们新学年进步,一本励志书籍帮助孩子们树立正确的人生观,每一份礼物,都是一种无声的沟通,给孩子们一个惊喜,也为忙于工作的家长分担一份教育孩子的压力。

  四是对于难点工作,坚持长期沟通。宠物扰邻、高空抛物不文明现象不但破坏小区和谐现象、干扰邻里生活,更重要的是存在严重的安全隐患。对这些难点工作,服务中心坚持长期和业主沟通。就宠物扰邻现象服务中心组织养犬人士座谈,有业主打趣说:“别人都给孩子开家长会,我们给狗狗开家长,服务中心想的真仔细。”座谈中,不但告知他们饲养宠物的科学方法,也提醒他们要文明养犬,做真正爱犬人。对服务中心的这一举措,与会的业主纷纷表示赞同,并承诺以后会注意。与此同时,服务中心还经常通过小区宣传栏、张贴温馨提示等方式宣传文明养宠知识,渐渐的,社区内关于宠物扰邻的投诉越来越少了。

  针对高空抛物现象,服务中心通过观察,发现发生高空抛物的时间段,大部分都是在业主上班后,由此推断出高空抛物的可能是家人或保姆。我们在宣传拒绝高空抛物的同时,给签名的小区住户义务擦拭一次防盗门,辛苦的是我们的保洁人员,但换来的却是邻里间的和谐。随着转卖房的增加,困扰我们的这一问题再次摆在面前,服务中心在张贴文明提示的同时,在高空抛物情况比较严重的楼宇前放置高空抛物不文明展示牌,并呼吁大家签名抵制,唤醒高空抛物者的公德意识,此后,高空抛物现象明显减少。

  业主沟通,从日常工作中客服人员的认真聆听、刻意走访,技术人员的室内外维修到秩序服务、保洁服务,再到邀请他们参与社区活动,无处不体现着沟通的价值。一切从小事做起,持之以恒,真诚服务,才能使我们与业主的沟通工作变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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