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物业企业标准品质管理规定

时间:2020-03-26 08:57来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1 目的 建立健全品质管理工作网络,完善品质管理体系,强化品质管理,提升管理和服务品质,促进企业发展。 2 范围 本规定阐述了品质管理的组织机构、品质管理人员的任职资格和专业培训、品质管理活动实施和品质考核的原则和要求,适用于总部和各属下分公司。

1   目的
      建立健全品质管理工作网络,完善品质管理体系,强化品质管理,提升管理和服务品质,促进企业发展。
2     范围
      本规定阐述了品质管理的组织机构、品质管理人员的任职资格和专业培训、品质管理活动实施和品质考核的原则和要求,适用于总部和各属下分公司。
3     总则
       物业品质管理工作,坚持“以顾客为关注焦点,强调领导作用,注重全员参与,实施过程控制”的原则,以品质塑品牌,有效提升企业的市场竞争能力。
4      组织网络和职责
4.1   物业品质管理工作建立三级组织网络。总部品质管理部门为一级职能主管部门;属下分公司品质管理部门为二级职能主管部门;物管中心(处)为三级责任部门。物管中心(处)负责人为直接责任人,并指定一名品质管理员,负责该项目品质管理日常工作。
4.2    物业设立品质管理专业技术委员会(以下简称“品委会”)。品委会是开展品质调研和考核、品质管理业务交流与研究,为全系统品质管理活动提供专业技术支持的企业内部组织,负责策划、组织、推进全系统重大的品质管理工作和活动。
       品委会由总部领导及品质管理部门负责人、属下分公司品质管理负责人及专业技术人员、业界知名专业人士组成。
       品委会常设机构为总部品质管理部门,由指定人员担任秘书。
4.3  总部品质管理部门职责
a)    制定紫竹物业品质管理相关规章制度。
b)    制定紫竹物业品质管理工作规划和工作计划。
c)    确定属下分公司、物管中心(处)年度经营目标责任书中品质考核指标,下达品质管理工作任务。
d)    指导、协调、监督、检查、服务属下分公司、物管中心(处)品质管理工作。
e)    组织建立并推进紫竹物业企业标准体系,实施全系统标准化工作的归口管理。
f)     组织总部一体化管理体系的内部审核和管理评审,保持体系的持续改进。
g)    组织属下分公司、物管中心(处)内部认证项目的内部认证审核和年度监督审核。
h)    每年组织开展全系统业户满意度调查,协调处理业户向总部的投诉。
i)      组织品质管理专业培训。
j)      负责全系统内部审核员管理。
k)     负责品质管理专业技术委员会日常工作。
l)       完成总部下达的其他工作任务。
4.4  属下分公司品质管理部门职责
a)    落实总部下达的年度品质管理工作任务,并制定所在分公司的品质管理工作计划。
b)    指导、协调、监督、检查、服务所管辖物管中心(处)品质管理工作。
c)    组织所在分公司及其物管中心(处)管理体系的内部审核、管理评审、内部认证审核和外部审核工作,并保持体系的持续改进。
d)    组织所在分公司物管中心(处)参加“创优达标”活动。
e)    按管理体系的规定组织开展业户满意度调查。
f)     处理所在公司业户投诉并及时处理总部转来的业户投诉。
g)    组织所在公司的品质管理专业培训。
h)    负责所在公司审核员管理。
i)     完成总部和所在公司下达的其他工作任务。
4.5  物管中心(处)品质管理职责
a)    制定本物管中心(处)的品质管理工作计划。
b)    实施品质管理工作计划。
c)     按要求完成“创优达标”工作任务。
d)     在所在分公司的指导下完成管理体系的内部审核、内部认证审核和外部审核工作,并保持体系的持续改进。
e)     定期组织开展业户满意度调查。
f)      完成所在分公司下达的其他工作任务。
4.6   物管中心(处)品质管理员职责
a)     按计划开展品质管理活动,维持管理体系的正常运行。
b)     保持管理体系文件及记录的真实性和有效性。
c)     根据公司的质量检查计划参加内审及品质检查活动。
d)     定期开展业户满意度调查工作。
e)     处理业户投诉。
f)      组织品质现场考核和检查。
g)     参与、配合“创优达标”工作。
h)     完成所在分公司、所在物管中心(处)下达的其他工作任务。
5      品质管理人员任职资格和专业培训
5.1    品质管理人员任职资格
5.1.1 总部品质管理人员任职资格
a)    本科以上学历。
b)    有一线物业管理工作经历,具备组织管理能力。
c)    具备质量管理体系内部审核员资格。
5.1.2   品质管理专业技术委员会委员任职资格见《品质管理专业技术委员会章程》。
5.1.3  属下分公司品质管理部门负责人、物管中心(处)负责人任职资格
a)     大专以上学历。
b)     有一线工作经历,具备组织管理能力。
c)     具备质量管理体系内部审核员资格。
5.1.4  物管中心(处)品质管理员:应具备质量管理体系内部审核员资格。
5.2     品质管理专业培训
5.2.1  总部品质管理人员、品质管理专业技术委员会委员、属下分公司品质管理部门负责人,每年应接受品质管理理论和专业技能培训,并深入优秀物业管理项目进行现场调研及交流学习,总时数不少于40学时。
5.2.2        物管中心(处)负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训,总时数不少于30学时。
6     品质管理活动实施
6.1     总部品质管理部门每年底制定下年度的品质管理工作规划,经品质分管领导批准后下发执行。
6.2     属下分公司每年初根据总部规划,结合实际工作需要,制定分公司年度品质管理工作计划,经属下分公司领导批准后下发执行。
6.3     属下分公司实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动,应在每年12月上报总部,列入下年度经营目标责任书考核内容。
6.4     总部组织企业标准体系建设工作。总部各部门和属下分公司根据总部颁发的基础标准,在总部的统一部署下,组织编制和修订相应的管理标准、工作标准和服务标准,保持企业标准体系持续改进。
6.5     总部建立质量管理体系内部认证制度。各属下分公司组织符合条件的物管中心(处)建立并持续改进质量管理体系,开展企业内部认证审核,监督体系的有效运行。品质管理专业技术委员会为质量管理体系内部认证的专业组织,其常设机构为内部认证的执行机构。
7       品质指导、检查、考核与监控
7.1     物业品质管理实行分级指导、检查、考核与监控管理。总部品质管理部门→属下分公司品质管理部门→所管辖物管中心(处)→各操作岗位服务品质的指导、检查、考核与监控。
7.2    总部依据各属下公司《经营管理目标责任书》要求,每年组织对属下分公司的品质现场考核。品质现场考核的操作和评价规则按照各属下分公司《经营管理目标责任书》的规定进行。品质考核结果作为对属下分公司的绩效考核内容之一。
7.3    各属下分公司根据《经营管理目标责任书》要求,将指标分解下达,根据实际情况与各物管中心(处)签订《经营管理目标责任书》,并以此为依据对各物管中心(处)进行品质检查和考核。考核结果与物管中心(处)负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。
7.4     物管中心(处)按照体系文件的规定,定期检查与考核各部门/班组的现场管理和服务品质。考核结果与各部门/班组负责人以及相关岗位人员的绩效工资、升职调薪挂钩。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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