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物业管理服务质量与顾客满意的研究假设

时间:2020-03-25 09:41来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设 1、研究构思 本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系,因此研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上,具体如图1所示: 对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用Cronin和Taylor(19

       物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设

 
  1、研究构思
 
  本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系,因此研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上,具体如图1所示:
 
  对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用Cronin和Taylor(1992)的观点,即以业主实际感知的服务去测量服务品质(实线所示的方向),然后探讨服务质量和顾客满意度在物业管理背景下的关系,并通过相应的方差分析检验相关的人口统计学变量对服务质量感知上的差异。
 
  2、研究假设
 
  根据前面的研究构思架构,我们提出以下研究假设:
 
  (1)服务质量与顾客满意度:
 
  假设1:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响。
 
  假设1-1:服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响。
 
  假设1-2:服务的可靠性对整体顾客满意度有显著影响。
 
  假设1-3:服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响。
 
  假设1-4:服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响。
 
  假设1-5:服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响。
 
  (2)人口统计变量与服务质量感知
 
  假设2-1:性别对服务质量感知无显著差异。
 
  假设2-2:婚姻对服务质量感知无显著差异。
 
  假设2-3:年龄对服务质量感知无显著差异。
 
  假设2-4:教育程度对服务质量感知无显著差异。
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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