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物业服务标准化建设的三大瓶颈

时间:2020-01-10 08:49来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
标准化建设,至少应该包括两个层次四个方面的标准化:一是在服务标准本身层面上,要有服务结果的标准化和服务过程的标准化;二是在标准管控层面上,要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈。 瓶颈一:重服务层

       标准化建设,至少应该包括两个层次四个方面的标准化:一是在服务标准本身层面上,要有服务结果的标准化和服务过程的标准化;二是在标准管控层面上,要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈。

  瓶颈一:重服务层面的标准,轻管控层面的标准

  只有服务层面的标准化,没有管控层面的标准化,服务标准将变成纸上谈兵,无法落地。物业服务标准由众多细节组成,大多由服务人员分散的、独立的完成,且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下,没有有效的管控措施,过多依赖管理人员的责任心,显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高,其要求的管控能力也相应越高,只有二者相匹配了,才能真正形成企业稳定的优质品质;没有相应的管控标准保驾,服务标准不仅无法落地,甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系,也花人力、物力制订了不少服务标准,但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因,企业的标准管控能力应该是重要原因之一。

  一位行业专家曾说:有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准,包括有形的管控流程、组织构架,使标准处于检查、处理、改进的良性循环;还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度,使标准本身有持续提升的动力保障;甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设,制订各项书面的服务标准只是一个起点,要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系,服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。

  对规模化拓展中物业服务企业,如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次,并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面,企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性,保持良好的服务品质,支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展,而有些企业一发展,品质就下降,管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。

  瓶颈二:服务结果标准和服务过程标准未有效结合对物业各项服务,行业存在二种不同定标准的思路。

  一种是标准内容以结果表述为主。

  以这种方式为主定标准的管理者认为,客户想看到的是最终的结果,所以管理标准以结果表述为主,使项目负责人有目标管理的概念,有利于简化管理,减少管理服务中的借口和推脱。

  这种标准管理方式,优点是适合针对经验丰富的项目管理人员,后台管理方式简单、成本低。其存在的不足:一是对管理人员业务能力要求高。在管理人员业务能力欠缺的情况下,即便目标明确,但由于其对实现目标的管理过程和管理措施不清晰,可能出现分工和安排不合理、目标无法达成、或者服务有明显的短板等多种情况。二是对过程的监管不足,如果出现突发事件,往往由于缺少过程的记录,难以分清责任;当然也不便分析事件出现的根源,从而举一反三的改进。三是现场品质对管理人员依赖性强。一旦出现管理人员变动,现场品质短期内会有明显波动。

  第二种是标准内容以过程表述为主。

  这种标准管理方式,有利于管理人员迅速提升业务能力和管理能力,方便管理复制和管理管控,但也存在以下不足:一、对管理人员责任心要求高。在管理人员责任心欠缺的情况下,容易出现以已完成过程为由,而对结果不负责任。二、易形成各口块按标准“自扫门前雪”的状况。三、对标准制订的要求较高。

  两种标准各有优势和不足,对于已有一定的规模,且仍面临业务拓展的企业,由于有大量培养内部人员的发展需求,有实现各项目品质均好的品牌需求,在企业标准化建设中,需将服务结果标准和服务过程标准有效结合,相互促进。以保洁为例,要随时保持小区良好的卫生环境,不仅依靠保洁人员按过程标准,认真负责的做好每项标准工作,也依靠整个服务团队互相协作,推行“人过地净”,更依靠管理人员进行客户宣传、引导和沟通,营造广大客户爱护环境,共同维护美丽家园的小区氛围。

  根据企业实际情况,建立结果+过程的服务标准,有利于实现以下管理成效:在项目层面,不仅各工种职责和要求清晰,且服务目标明确,形成互相配合和支持的管理团队。在快速培养管理人员业务能力方面,逐步引导管理人员强化责任心。同时,可以实现管理人员和专业人员的批量培养,支持企业快速发展。企业根据自身员工整体素质、执行力情况、管控力度、标准化制定能力等实际情况,灵活将服务结果标准和服务过程标准有机结合,“写能做到的,做所写出的”,把握好标准制订的原则并持续改进,服务品质必然稳定上升。

  以服务礼仪为例,联发物业借鉴高星级酒店的服务模式,在联发高端物业项目推行新的服务标准,如在“联发新天地”住宅小区,每天早上,物业服务人员在岗亭列队敬礼相送业主出门,傍晚迎接业主回家;在海富中心写字楼,大堂配置电梯引导人员及大堂副理,实行站立式微笑服务。业主对此称赞道:“感觉很不错,一大早就能看到小区物业人员饱满的精神面貌,感受到他们服务的用心和真心,自己这一天的开始也会变得很惬意。”

  瓶颈三:服务标准体现形式较单一

  长期以来,物业服务标准多以作业指导书、文件制度或标准表格等形式体现,以文字内容为主。众多保洁、维序、维修等一线员工对文字资料相对比较抗拒,在培训过程中也容易造成理解差别。近年来,不少优秀企业开始研究将服务标准要求以员工喜闻乐见的各种形式展现出来,便于员工的培训和掌握。如绿城物业推行各项服务标准实施“简明化、可视化”管理,拍摄完成“门岗管理”、“秩序维护”、“客户服务”等12个关键服务流程视频演示片,各一线岗位标准要求实行文字配合图片;龙湖物业除标准白皮书,还有大量形象的PPT、图片、表格、流程等,共同形成企业的标准体系;还有信息化的运用,也会对标准化建设产生深远的影响,信息化可以很好的推进和固化标准化工作,大大提升物业服务企业对标准执行的管控能力,降低管控成本。

  物业服务企业推行标准化,是降低对人才的依赖性、提高人员效率、降低企业管理成本、分解经营管理复杂度、实现企业复制能力的必要措施。希望行业不断提升标准化建设能力,支持企业的拓展和转型升级,逐步从劳动密集型行业转向技术密集型和管理密集型行业。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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