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物业公司服务质量标准与考评办法

时间:2019-11-18 09:29来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业公司服务质量标准与考评办法 本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量(质量标准、含时限要求)、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准;时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时

     物业公司服务质量标准与考评办法
    本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量(质量标准、含时限要求)、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准;时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时间。
一、服务规范
(一)服务用语:文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
    您好!请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气,有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打搅了。
(二)服务礼仪:着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方
1. 服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品;不得穿拖鞋服务。
2. 接待办事人员,热情迎送,主动打招呼;专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
3.入室服务先按门铃或轻敲门,征得同意再进门;办完事后礼貌告别后离去。
4. 服务对象有意见、态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务
1. 自觉执行有关法律法规,依法行政、依法管理,不得擅自主张、各行其是。
2. 爱岗敬业、提高办事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。
3. 坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利。
4. 多办实事,为用户排忧解难,不乱收费、不收馈赠,不向服务对象提无理要求。
5. 工作中保障安全,不得损坏用户物品;文明施工不扰民,活完料净脚下清。
    服务质量
(一)达到服务项目的质量标准。
(二)服务时限要求:
1.零修项目服务时限要求
(1)急迫性小修项目包括:楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞;室内给水系统小修、换管自接到报修之时起30分钟内到达现场。排污管道堵塞;给水系统小修、换管等自接到报修之时起1小时内到达现场,用电设施和电路损坏,在30分钟内到达现场处理。
(2)除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修,自接到报修之时起,当天之内处理或与用户预约修复日期。
(3)室内供电设备配电线路报修后30分钟到达现场处理出现故障30分钟内到达现场处理。
2.其他服务项目的是时限要求
(1)小型整改事项:在接到整改通知后当天按要求整改到位,或按整改要求时限整改到位。
(2)中、大型整改事项:在接到整改通知后一周内按要求整改到位,或按整改要求时限整改到位。
   考核办法
1.由公司各服务监控管理委员会根据《物业公司服务监控管理办法》,结合服务项目特点,按各服务项目质量标准设计评分表。
2.各服务监控管理委员会应用评分表,对照各服务项目管理质量标准和评估办法,对所监控管理的服务项目进行考核。
(1)如果一个员要完成多项工作,项目部应根据各项工作的重要性设立权重,对员工的考核由两大部分构成,一是岗位工作的完成情况(70%),二是业主的满意度,业主满意度(30%)。
(2)业主的满意度调查由项目部完成。
附件1 房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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