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物业管理人员常见服务礼仪标准

时间:2019-06-04 09:10来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业管理人员常见服务礼仪标准,包括仪表、仪态、举止、常用敬语等内容。 1.仪表 1.1男士 1)短发,保持头发的清洁、整齐,不得染发;前额发不得遮住眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领。 2)精神饱满,面带笑容;保持良好的生活习惯,如良好的

       物业管理人员常见服务礼仪标准,包括仪表、仪态、举止、常用敬语等内容。

  1.仪表

  1.1  男士

  1)短发,保持头发的清洁、整齐,不得染发;前额发不得遮住眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领。

  2)精神饱满,面带笑容;保持良好的生活习惯,如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

  3)经常整刮胡须。

  4)鼻毛不准露出鼻孔。

  5)不准戴夸张的首饰,除婚戒外,其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

  6)不得纹身。

  7)着公司统一工装,无污染、无皱褶,注意工装的整体性。

  8)系领带,领带紧贴领口,系得美观大方。

  9)正确配戴工牌。

  10)工装口袋不放过大过重物品。

  11)领口袖口无污迹。

  12)指甲不超过指尖1mm,并保持清洁。

  13)西裤平整,有裤线。

  14)黑色或深色袜子,保持清洁,无异味。

  15)皮鞋光亮,无灰尘。

  1.2  女士

  1)发型文雅、庄重,梳理齐整;长发用发卡等梳好;不得染夸张的颜色;不得佩戴颜色夸张的发饰。

  2)化淡妆;涂口红须颜色自然,且注意及时补妆;适当涂粉底、胭脂,始终保持脸部红润,精神饱满。

  3)指甲不超过指尖1mm,涂指甲油时须保持自然色。

  4)着工装,无污染,无皱褶。

  5)裙子长度适宜(底边在膝盖上下3cm范围内)。

  6)着肤色丝袜,无破损,袜口不能露在西装裙外。

  7)穿带跟皮鞋,鞋子光亮、清洁,不得穿凉鞋(脚趾、脚跟均不得外露)。

  8)可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金(银)项链,其他首饰一律不得佩戴;不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

  9)正确配戴工牌。

  2.仪态

  2.1  站姿、坐姿、步姿和蹲姿

  (1)标准站姿(与客人站立交谈时)

  男士:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20cm为宜,两脚尖的距离与脚跟相等,两手在腹前交叉,右手搭在左手上,挺胸立腰,下颌微收,双目平视,身体重心放于两脚间。

  女士:两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端;双手自然地在腹前交叉,右手搭在左手上;提髋立腰,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视;身体重心可放于两脚间,也可放于一只脚上,通过两脚重心的转移减轻疲劳。

  (2)标准坐姿(工作中或在客人家中时) 坐时不可将椅子坐满,要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直,双肩平直放松,腰部挺直,胸向前挺,脊柱向上伸直;躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上,目光平视,面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾;头平正,不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚;不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。

  (3)标准步姿  行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,下巴与地面平行,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑;跨步均匀,步伐稳健,步履自然,要有节奏感,身体重心稍稍向前,脚尖微微分开,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,手臂与身体的夹角一般在10°~15°。一般情况下男士步幅40cm左右,行走间上身不动,两肩不摇,步态稳健,双脚走两条线(横向距离3cm左右);女士步幅30cm左右,小步前进走一字步(双脚走一条线),步态要自如、轻柔。

  (4)标准蹲姿  高低式蹲:左脚在前,右脚在后,左小腿垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起。

  2.2  标准手势

  (1)横摆式  此手势的意思是表示“请”。以右手为例:将五指并拢,手掌向上,手心微微凹陷,手与地面呈45°,手心朝向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去。同时,回视来宾,面带微笑。

  (2)抬臂式  当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢,手掌向上,手心微微凹陷,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时,再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是,手臂的高度与肩同高,肘关节弯曲。在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

  (3)曲臂式  当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门,同时要做出“请”的手势时,可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例:将五指并拢,手心微微凹陷,手从身体的侧前方由下向上抬起,抬至上臂离开身体45°的高度,然后,以肘关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧,目视来宾,面带微笑。

  (4)斜式  请来宾入座时,手势要向斜下方。首先,要用双手将椅子向后拉开;然后,一只手屈臂作横摆式手势,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾。

  2.3  微笑、行礼、眼神和语言

  (1)微笑  贯穿于所有服务中,与客人沟通时,始终保持微笑。

  (2)行礼(面带微笑,问候、告别)

  1)点头礼(对普通员工、同事、朋友、熟人较常用)。面带微笑,目光迎向对方,头轻轻向下点,再快速收回。

  2)欠身礼(对领导、来宾,坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用)。头、颈、背成一条直线,目视对方,前倾约15°。

  3)15°鞠躬礼(迎送来宾时)。男士站立,双手放在裤缝的两边,女士双手交叉放在腹前,右手搭在左手上,头、颈、背成一条直线,前倾15°,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。

  4)30°鞠躬礼(迎送贵客时)。男士站立,双手放在裤缝的两边,女士双手交叉放在腹前,右手搭在左手上,头、颈、背成一条直线,前倾30°,目光约落于体前1m处再慢慢抬起,注视对方。

  (3)眼神  与客人交谈时,可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视,即似看非看;也可以注视客人的眉心或双唇,并不时与客人对视,这样既不失礼貌,又不会分散听话时的精力,还可以缓解交谈时的紧张心理。

  (4)语言和声音  语音轻快,吐字清晰,语速不宜过快,声调高低视当时的环境而定,以客人能听清楚为宜。

  3.举止

  3.1  迎送客人与陪客人行走的举止

  (1)迎客问好  行礼时应在距对方2~3m、与对方目光交流的时候。

  1)在服务中心接待来访:做标准站姿,面带微笑,向客人行15°鞠躬礼,然后微笑注视客人,问候“您好”,进行登记、接受咨询工作。

  2)走路时遇到客人:停下,行15°鞠躬礼,微笑着注视客人,问候“您好”。

  3)在电梯口遇见客人:微笑问候,行15°鞠躬礼。

  4)在电梯内遇见客人:微笑问候,行15°鞠躬礼。

  5)行走中遇到客人问询时:停下,行15°鞠躬礼,微笑回答。

  (2)送客

  1)在服务中心送客:客人离去时,应起立,行15°鞠躬礼,微笑敬语道别。

  2)其他场所客人离开时:向客人行礼,说“请慢走。”

  (3)陪客行走

  1)两人同行:应走在客人右侧,侧身上一小步,并不断以抬臂式手势引导客人。

  2)三人并行:应让客人走在中间,以示尊重;如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面。

  3)三人前后行:应让客人走在前面。

  4)陪客上下楼:上楼时,客人在前;下楼时,客人在后。

  3.2  乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止

  (1)请客人乘电梯  站在面向电梯的左侧,左手扶电梯门,侧身用右臂做曲臂式手势,面向右侧,目视客人,微笑着请客人上电梯;待客人上完以后,站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯,让客人先进先出;乘无人电梯,自己先进,客人先出。

  (2)为客人开门

  1)门朝外开的:应站在外面,采用曲臂式手势,让客人先进。

  2)门朝内开的:应自己先进去,站在里面,并采用曲臂式手势请客人进去。

  (3)到客人家中拜访

  1)因办理事务拜访客人前,先与客人以电话或其他方式预约,说明拜访事由,并确定时间,记录在案。

  2)出发前,检查自己的仪表是否符合标准,尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。

  3)到客人家楼下后,利用一楼对讲机与客人家中联系,得到客人允许后方可上楼。

  4)到达客人家门外后,按门铃(按门铃时只按1次,当无应答时再按1次,最多不超过3次)或轻轻叩门,至得到客人应答并开门。

  5)客人开门后,向客人问好,并礼貌地询问是否可以进入客人家中。

  6)得到客人允许后进入到客人家中,并脱下鞋子,客人允许后可以换上拖鞋。

  7)遇到客人家中有其他人员时,应礼貌问候。

  8)客人指引下就坐(注意标准坐姿),快速进入拜访正题,尽量避免与客人闲聊,在最短时间内完成工作内容,做好记录。

  9)在客人家中拜访期间,不准吸烟、吃水果等食物,可以饮水;与客人沟通时说话的声音应适中,避免打扰其他人。

  10)工作内容进行完毕后,如客人无其他事宜,则应起身向客人致谢,并礼貌地与客人道别。

  11)出门后,应回身轻轻将客人家中的门关好,此次拜访完毕。

  (4)接递物品  用双手接递物品;将名片、登记簿等文字资料递给客人时,应将文字正面朝向客人。

  4.常用敬语

  4.1  称呼用语与礼貌用语

  (1)称呼语  小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨等。

  (2)礼貌用语  请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  4.2  问候语、祝贺语、欢迎语与告别语

  (1)问候语  您好、早上好、下午好、晚上好。

  (2)祝贺语  祝您愉快等。

  (3)欢迎语  欢迎参观、欢迎光临等。

  (4)告别语  再见、晚安、明天见、请慢走等。

  4.3  道歉语、道谢语、应答语与征询语

  (1)道歉语  对不起、非常抱歉、打扰了等。

  (2)道谢语  谢谢、非常感谢等。

  (3)应答语  是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  (4)征询语  请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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