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物业售楼处服务礼仪标准

时间:2019-06-04 09:06来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业售楼处服务礼仪标准 仪容仪表 1.1 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立项目公司的形象,每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表,必须保持工服整齐,确保没

     物业售楼处服务礼仪标准
     仪容仪表
1.1 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立项目公司的形象,每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表,必须保持工服整齐,确保没有强烈体味,指甲洁净,不得涂指甲油或蓄长指甲;
1.2 男职工应每天修面,头发梳理整齐,发长不得超出耳朵和领子;
1.3 女职工不得过分化妆,头发应符合岗位要求。
2. 文明用语
2.1 在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”;
2.2 在工作场所随时在讲话之前说“请”,如“请您绕行”;
2.3 在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”;(不好意思,打扰一下)
2.4 在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”;
2.5 在工作场所当别人向您表示感谢时,您应立即说“别客气”、“没关系”;
2.6 在工作场所当别人需要您帮忙时,您应主动说“我能帮助您吗?”;
2.7 在工作场所当您无法帮助别人时,您应说“请您原谅”;
2.8 在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起,让您久等了”;
2.9 当您接听电话时应先说“您好”;
2.10 在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”;
2.11 在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”;
2.12 在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”,而应说“您稍等一下,我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
3. 工作基本要求
3.1 销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫,吹口哨或唱歌;
3.2 (为了保持)保护环境整洁,严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品,严禁在公共场所吸烟;
3.3 严禁在销售中心、样板间内串岗走动,严禁使用客用设施或接打私人电话; 
3.4 员工必须严格执行岗位职责;
3.5 严禁从事与工作无关的事情;
3.6 未经部门主管批准,严禁为客户提供工作范围以外的服务;
3.7 严禁利用工作之便,向客户索取报酬或其他好处;
3.8 严禁议论客户私生活,严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;
3.9 积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,(提升)提高服务质量;
3.10 尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
3.11 熟悉公寓的物业服务设施和项目,以便解答客人询问;
3.12 建立健全物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好销售中心、样板间安全和防火工作。
4. 礼仪注意事项
4.1 现场服务人员未经授权,不得向客户解释有关物业销售任何事宜;即使得到同意,也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍;
4.2 行走期间遇到访客,应侧立,微笑请访客先行,而不得与访客抢路,或从访客中间穿过;
4.3 销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时,可微笑指引请无人照顾之访客落座,请其稍等,并可递水或指示有关宣传资料摆放位置,不能向访客介绍;
4.4 保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执,不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大,在报知保安领班,保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈;
4.5 任何情况下,保安人员均不得出手伤人,否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品,在保证自己及销售中心人员安全之前提下,进行劝阻,但不可以暴制暴,除非对方手持凶器,否则不可使用任何器械制暴,并即时请求现场经理处理意见,以决定是否报警处理。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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