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物业投诉管理制度

时间:2019-04-04 15:38来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1.1 目的: 规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以业主/住户为中心,提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提

     1.1 目的:
  
      规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以业主/住户为中心,提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升业主/住户满意度。
   
   1.2 范围:
     
      本制度适用于公司普宅部业主/住户投诉处理的管理     

   1.3 职责:

   1)普宅部

      普宅部作为公司对外的业主/住户投诉处理部门,负责公司业主/住户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行,及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。
     
   2)职能部门

      公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导,协助处理重大疑难投诉。

   3)普宅部前台接待中心(客服中心)

      负责业主/住户咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访,数据收集、分析。

   1.4 方法和过程控制:

       本制度包含内容
     
   a. 投诉处理的机构设置;
     
   b. 各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程;

   c. 投诉信息的流转方式;

   d. 投诉受理和处理的责任划分;

   e. 投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法。
   
      本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法,对于违规行为的员 工请参照《员工管理手册》制订的相关制度执行。

   2. 投诉的定义及分类:
   
   2.1 投诉的定义:投诉指业主/住户(广义业主/住户,也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

   2.2 提出投诉的业主/住户主要分类:

    1)在普宅项目中所有业主/住户;

    2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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