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物业公司品质检查标准——客户服务(客服部)

时间:2019-03-11 11:13来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
一级指标 二级指标 检查标准 检查方法 行为规范 (10分) 符合员工行为规范的要求。 工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。 符合见面微笑、主动问好、起身服务三项基础服务礼仪要求:在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来,要暂

    一级指标        二级指标        检查标准        检查方法   行为规范(10分)               

    符合员工行为规范的要求。
   工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。
    符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求:在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来,要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时,要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时,应主动起身站立服务,在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收,同时面带微笑,说“您好,请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑,说“谢谢,请慢走!”。
      制服应保持干净、平整,指甲长不超过指尖2毫米。
     自觉维护干净整洁的工作环境,主动做到“人过地净”及“工完场清”。
     严格遵守接听电话的礼仪,电话在三响内接听,及时记录并重复、确认内容。
     与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。
     与客户沟通时诚恳耐心聆听,不轻易打断客户的话语,对客户投诉和需求要认真记录,及时反馈,竭诚解决。
     为客户资料保密,未经授权不查看客户资料。
     上门拜访客户或提供家政服务,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方1米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。
      在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时,应放置或悬挂相关警示的标识。
      进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时,应按要求配戴个人安全防护用具。
      路遇客户问询,自己能正确解决或回答的,及时解决或回答。不能直接回答的,指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。
      为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。
      家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。        现场抽查各类人员及暗访形式
房屋交付(10分)        交付准备        交付准备工作有计划、有落实,各项准备工作充分,能满足交付要求。
      从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作,跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施,充分掌握房屋及各类配套设施状况,了解各类房屋违章装修的可能性,分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料,跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。
      至少提前三个月成立物业服务中心,编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书,开展人员招聘、培训及考核工作,确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位,安全员、保洁员等提前一个月到位。
     配合发展商对房屋交付工作进行策划,至少提前三个月制定交付准备工作计划,详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等,并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。
     自集中交付前三个月开始,应每周召开交付准备工作例会,跟进各项交付准备工作完成情况,协调解决交付准备工作中存在的问题。
     搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规,确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。
与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。
     办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照,确保各类业务经营前证照齐全。
开展内部管理流程和管理制度搭建,建立文档资料管理规范和文档资料目录。
      收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等,制定常见问题统一回答口径,并对全员进行培训。
      结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作,向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等,了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯,告知客户项目装修管理要求及服务细则,为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。
     根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作,与各施工单位建立沟通渠道,收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等,建立各类施工单位清单。
     根据地产公司需求,配合开展交付区域清洁开荒工作,确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。
     交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。与发展商明确房屋返修工作模式,建立房屋返修工作对接流程。
     查看相关文件及记录
     交付手续办理        集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。交付手续办理流程合理、顺畅,各类交付资料填写完整、正确,不存在遗漏或填写错误等情况。
     业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书,查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。
     业主办理交付手续时,应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。
     办理转让房入住手续时,如属前期物业管理阶段,新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。
     办理租户入住手续时,租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)
     交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全,并建立完善的客户档案。
     交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。        查看现场或相关存档资料。
装修服务(14分)        装修服务准备         建立完善的装修管理制度,有明确的责任人和工作要求。
  交付前,对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理,进行客户需求分析,在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。
  分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点,以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等,结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息,明确装修服务的难点、重点等,并与地产公司共同确定不同户型的装修要求,防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。
  交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动,提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户,让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定,并发送给每一位客户。
  制定装修服务细则,编制《装修服务手册》,并在房屋交付前,将上述资料与交付通知书一起寄送给客户,便于客户开展房屋装修的相关准备工作。
  交付前,应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。        抽查相关制度、记录,咨询相关人员

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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