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物业品质管理概论

时间:2019-03-07 11:36来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
品质管理概论 品质的概念: 1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服务行业。 2、服务的概念: A、服务是以顾客为中心的; B、服务是为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动,和供方内部活动所产生的结果。 3、服务的特点: A、服务是一种无形的产品,不

     品质管理概论
     品质的概念:
1、物业管理的行业特点:
     物业管理是综合性服务行业。
2、服务的概念:
A、服务是以顾客为中心的;
B、服务是为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动,和供方内部活动所产生的结果。
3、服务的特点:
A、服务是一种无形的产品,不易测量(信誉对服务行业至关重要);
B、服务是一个过程,不能贮存;
C、服务的生产和消费过程同时发出,一旦提供了不合格服务就无法挽回,因此服务提供过程的质量非常重要(服务质量贯穿于服务过程的始终,加强与顾客的沟通对服务行业至关重要);
D、人是服务过程中最重要的部分,一线职工对服务质量起关键作用。
4、服务的质量要求:
A、服务的态度;
B、所提供服务的技术水平;
C、服务的速度:
D、服务的舒适性:
E、服务的安全性和保密性。
5、一个好的服务业企业所具备的3大要素:
A、必须拥有一套完善的服务策略;
B、一批能尽心为顾客服务,具有良好素质的服务人员及相应的服务设施;
C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。
6、顾客的概念:
A、含义:接受产品的组织或个人。
B、广义的顾客:最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。
C、内部顾客与外部顾客:
     顾客不仅是外部顾客,即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。
7、品质的概念:
     质量:一组固有特性满足要求的程度。
     特性:可区分的特征(可以是固有也可以是赋予的)。
     要求:明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望(要求可分为内部和外部的要求)。
A、明示的要求:通常为尺寸,工差,抗疲劳程度,拉伸要求等,在物业管理中可表现为合同,公司的规定如清洁,绿化,安全巡逻签到等方面的明确要求。
B、隐含的要求:指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法,不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。
C、必须履行的要求:一般指相关法律法规和条例,像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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