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过程和服务的监视和测量程序

时间:2019-01-30 11:14来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序 1、目的 对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。 2、适用范围 适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。 3、职责 3.1各部门负责对本部门服务过

        物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

  1、目的
  对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
  2、适用范围
  适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。
  3、职责
  3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。
  3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。
  3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。
  4、程序
  4.1过程的监视和测量
  4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量,以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:
  4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;
  4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;
  4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;
  4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性,最终满足顾客要求。
  4.2产品(服务)的监视和测量
  4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量
  4.2.1.1采购产品监视和测量
  4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评
  4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评
  4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量
  4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
  4.2.2.2采购物品交库房后,由仓库专员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。
  4.2.2.3对于采购产品,对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。
  4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。
  4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评
  4.2.3.1服务质量的日常检查与考评
  各部门按照分工,根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务过程检验单》,对查出的问题及时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
  4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
  4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标检验汇总分析》,肯定成绩、分析问题原因并提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。
  4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉),每月5日之前上交品质部并实施,品质部跟踪验证。
  4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评
  4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准,申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。
  4.2.4.2申报参评前,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存
  在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
  4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。
  4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
  5、相关文件
  5.1《内部审核程序》
  5.2《不合格控制程序》
  5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》
  5.4《各岗位日常量化考核标准》
  5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》
  6、相关记录
  6.1《实物帐本》JW/JL-8.2.3-001
  6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.2.1-001
  6.3《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002
  6.4《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
 
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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