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物业管理品质管理的认识

时间:2018-11-26 10:07来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
对物业管理品质管理的认识 ISO9000系列标准产生于1987年,自此,ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国,质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业,到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期,而该标准也逐渐由94版本发展成20

       对物业管理品质管理的认识

 
  ISO9000系列标准产生于1987年,自此,ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国,质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业,到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期,而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业,其最终输出的是有形产品,因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”,又称“品质管理”。后来,品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域,作为物业管理,其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。
 
  一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。
 
  在ISO9000:2000质量管理的八大基本原则当中,第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为关注焦点”,而第二个原则就是“领导的作用”,可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后,还应创建和维护一种内部氛围,使员工能够合力完成组织的目标。
 
  二、根据物业公司实际情况,制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
 
  物业管理是服务性行业,它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和物业公司的特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针,尽量量化,最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传,不仅使所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现物业公司的服务承诺和社会义务。
 
  三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。
 
  在标准中,体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出,“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望,这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业,情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。
 
  四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。
 
  物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。
 
  按2000版标准建立的体系文件,一般有四个层次,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书;第四个层次:质量记录、表格、报告等,这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容,必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则,将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
 
  那么,物业公司应建立多少程序文件比较合适呢?我认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。
 
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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