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不合格的识别与处理程序

时间:2018-05-09 08:59来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
深圳市万科物业管理有限公司程序文件 名称:不合格的识别与处理程序 1.目的 识别不合格并及时有效处理。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 3.1品质管理部负责监督各部门对不合格的处理。 3.2各部门经理负责监督、抽查服务过程,并对不合格服务做出评价。 3.

        深圳市万科物业管理有限公司程序文件

  名称:不合格的识别与处理程序
  1.目的
  识别不合格并及时有效处理。
  2.范围
  适用于公司各部门。
  3.职责
  3.1品质管理部负责监督各部门对不合格的处理。
  3.2各部门经理负责监督、抽查服务过程,并对不合格服务做出评价。
  3.3经部门经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程,主办/主管及以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费有权作出决定。事后须向部门经理汇报。
  3.4 每位员工都有向上级报告或指出已发生的不合格的责任。
  4.方法和过程控制
  4.1不合格包括:内外部审核发现的问题,公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
  4.2对以上不合格,各相关部门应按有关程序要求采取措施,消除已发现的不合格。
  4.3部门发现的现场不合格服务和行为,由识别出不合格服务的人填写相应检查记录,并由责任部门或人员制定、落实纠正措施,必要时向上级报告。
  4.4如果不合格与顾客有关,在不合格服务发生的现场,无论何种原因,识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉,并立即中止不合格服务,通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。
  4.5在下列情况下,可以适当降低服务收费:
  A.因服务人员过失,导致顾客投诉,而顾客不接受返工时。
  B.因家政服务和家庭维修材料质量问题,导致服务质量达不到标准。
  4.6在下列情况下,经相关负责人同意,可以适当对顾客作出赔偿:
  A.因工程遗留问题,严重影响顾客入住或生活起居。
  B.损坏顾客物品。
  C.对顾客声誉造成影响。
  D.公开顾客隐私。
  E.因管理责任导致顾客直接经济损失。
  4.7根据造成不合格的原因及性质,对责任人做出相应处理。
  4.8负责处理4.5和4.6条款内容的管理人员,应将处理情况及纠正措施记录在《不合格服务个案表》上。
  5.支持性文件
  VKWY7.4-Z01 《采购管理程序》
  VKWY7.4-Z02 《服务项目外包控制程序》
  VKWY7.6-S01 《检测仪器设备管理程序》
  VKWY8.2.2-Z01  《内部质量审核程序》
  VKWY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》
  VKWY8.3-Z02 《突发事件处理程序》
  VKWY8.5.2-Z01  《纠正措施实施程序》
  6.质量记录表格
  VKWY8.3-Z01-F1  《不合格服务个案表》
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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