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物业公司住户满意度调查流程及计算公式

时间:2011-03-14 09:37来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1. 0目的 规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求。 2.0 适用范围 适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。 3.0 职责 公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划,报总经理批准

 1. 0目的
  规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求。
  2.0 适用范围
  适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。
  3.0 职责
  公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划,报总经理批准后实施。
  3.1各部门根据需要进行的意见征询或调查活动,报品管部备案并经管理者代表批准后实施。
  4. 0程序要点
  4.1意见征询或调查活动的组织实施
  4.1.1活动频次
  a) 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。
  b) 管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。
  4.1.2活动计划
  a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
  b) 计划的批准:由品管部编制的活动实施计划,由管理这代表审核,总经理批准;管理处编制的实施计划报品管部备案,由管理者代表批准。
  4.1.3“征询表”或“调查表”
  a) 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。住户评价可以设定为“很满意(优)”、“满意(良)”、“基本满意(一般)”、“不满意(较差)”、“很不满意(差)”几项。
  4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上,原则上不应低于发放数量的30%。
  4.1.5统计分析
  a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。
  b) 对住户评价为“很满意(优)”、“满意(良)”、“基本满意(一般)”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。
  c) 统计分析结果应形成统计分析报告。
  d) 品管部和管理处的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、管理者代表和相关部门负责人。
  4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。
  4.3 征询活动中被住户评价为不满意的项目,由负责部门负责人采取“纠正措施”。
  4.4对确定的不满意项,按《纠正和预防措施控制程序》处理。
  4.5为方便住户进行沟通和联络,公司在每个管理处均设置投诉信箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收住户的评价和需求。
  4.6 公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗,及时公布涉及住户权益的有关事项。
  4.7 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
  4.8公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料,保存期为两年。
  5. 0记录
  5.1《物业项目管理处调查表》PG/QEW06-04-R1
  5.2《调查结果统计表》PG/QEW06-04-R2
  6. 0相关支持文件
  6.1《不合格纠正、预防标准作业规程》PG/QEW06—10
  7. 0附录
  7.1住户意见评价统计计算方法
  7.1.1计算应根据已发放和回收的调查进行。
  7.1.2统计计算符号
  N——发放的调查表总数
  H——回收的调查表总数
  X——调查表的调查项目数
  Y——每份调查表评价满意的项数
  O——评价满意(优、良)的项目总数
  A——回收率:%;
  K——满意率:%;
  7.1.3统计计算公式
  A=H÷N×100%
  O=∑Y=Y1+Y2+Y3+……+YN
  K=O÷X×N×100%
 

(责任编辑:湖南物业网)
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