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物业前台工作程序

时间:2021-01-06 10:40来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业前台工作程序 1.0目的 为业户创造优良的服务环境,提供高档次的服务水准,完善前台的服务功能。 2.0适用范围 物业前台 3.0职责 3.1前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。 3.2物业项目部经理、物业主任负责指导

        物业前台工作程序

  1.0目的

  为业户创造优良的服务环境,提供高档次的服务水准,完善前台的服务功能。

  2.0适用范围

  物业前台

  3.0职责

  3.1前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。

  3.2物业项目部经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作,处理疑难问题。

  4.0工作程序

  4.1人员安排

  4.1.1物业前台仅限于物业项目部前台物业助理就座,其他人员未经允许不得入内。

  1.2服务时间前台必须保证至少一人在岗。

  1.3收费处仅限于财务工作人员入座,其他人员不得入内。

  4.2服务功能

  4.2.1物业前台的服务对象仅为业户(或访客)。

  4.2.2物业前台作为物业项目部对外窗口,目的是为业户提供高质高效、尽善尽美的服务,工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念,对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。

  4.2.3物业前台工作人员应该及时将收到的信息(如业户投诉、要求及处理情况等)反馈给相应责任部门。

  2.4物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。

  4.3服务要求

  4.3.1在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。

  3.2不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡,必须保证前台的整齐干净。

  3.3不允许在前台聊天、吃零食,保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。

  3.4遇有来访业户,应立即起身相迎问好,先请业户入座后,自己方可坐下;业户

  告辞,应起身相送。在特殊情况下,应该站立服务,包括回答业户的问题。

  4.3.5 一视同仁对待所有业户,应尽可能为客户提供方便,热情服务。如果在为业户服务的同时有另外的业户进入而暂时无法顾及时,应先和他/她打招呼,请其坐下等候,并倒水给等候的业户。

  4.3.6 一般情况下,电话须由前台接听,如果电话是找前台以外人员的,应该用内线  电话或直接进去通知该同事,而不要站在前台直接喊叫。

  4.4服务技巧

  4.4.1语言技巧

  4.4.1.1对业户提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答,并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以答复。

  4.1.2与业主交谈时,要注意措辞。与业户交往,说话要和蔼可亲,要用

  人的“柔性”,去平衡技术(问题)的“刚性”。比较一下下面两句话:

  4.4.1.2.1如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。

  4.4.1.2.2如果我有什么地方没有说清楚,我可以再重复一遍。

  4.4.1.3再比较一下下面两句话:

  4.4.1.3.1先生,请问您找谁?

  4.4.1.3.2先生,请问我可以帮您么?

  显然,都是后面那句更有技巧,更为“柔性”。

  4.4.2接听电话

  4.4.2.1电话必须在三响内接听,拿起话筒先说“您好,××物业项目部,××号为您服务”,语气要平和。

  4.2.2耐心倾听客户提出的问题或意见,并做好记录,将要点向对方复述一遍。

  4.4.2.3对业户的投诉或遇到问题应表示同情,让业户明白我们对他/她的关心,并及时安排人员处理有关的问题。

  4.5具体程序

  4.5.1服务、投诉处理的四个程序:记录、处理、跟进、回访

  4.5.1.1记录:凡是接到业户的投诉或要求应及时在《业主信息记录表》上记录清楚,保证100%进行记录。

  4.5.1.2处理:记录好后,应按照服务程序,及时通知相应的部门进行处理(一般情况下以书面形式通知,紧急情况可以电话通知或口头通知)。

  4.5.1.3跟进:应及时、主动检查服务的完成情况,保证100%达到服务要求。

  4.5.1.4回访:应按期(每周)由贴心管家对业户进行回访(包括电话、亲临住户家、信函等),确保令业户满意。

  5.0相关表格

  5.1《    小区业主信息记录表》(客服类)

  5.2《    小区业主信息记录表》(韩建类)

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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