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物业服务人员素质要求及行为规范准则

时间:2020-07-31 09:23来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业服务人员素质要求及行为规范准则 为明确物业管理服务人员素质要求,规范本公司工作人员的行为,树立良好的企业服务形象,特制定本规范。本规范适用于公司所有工作人员。 一、物业管理服务人员素质要求 (一)具有扎实的技术水平和系统的专业服务知识;

      物业服务人员素质要求及行为规范准则

       为明确物业管理服务人员素质要求,规范本公司工作人员的行为,树立良好的企业服务形象,特制定本规范。本规范适用于公司所有工作人员。
一、物业管理服务人员素质要求
(一)具有扎实的技术水平和系统的专业服务知识;
(二)性格外向,善于表达,沟通能力、人际交往能力强;
(三)良好的心理素质,要求能进行自我调理和修复;
(四)对行业特点及产品性能非常熟悉,且能熟练运用专业术语为客户讲解;
(五)良好的观察能力和综合分析判断能力;
(六)具有优秀的道德品质和高尚的革命情操,诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风;
(七)具备较强的服务能力,主要包括:观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。
二、行为规范控制要求
(一)仪容、着装
(1)按要求着装上班,保持服装整洁、干净、无异味,发型得体;
(2)上班时间精神状态饱满,要有高度的工作热情和责任心;
(3)工牌要佩戴于合适的位置并且端正,不可佩带复杂的饰物;
(4)上班前不吃有刺激性异味的食物;
(5)女员工高跟鞋不得超过5公分;男士不得留胡须,蓄长发。
(二)礼节、礼貌
(1)  待人处事心境平和,态度端正,不怒不噪,切勿情绪化;
(2) 提高部门间合作与协作能力,提倡团队精神;
(3)  接待客户和来访者时,要面带微笑,言语要亲切,“您”字不离口;
(4)对前来咨询或寻求帮助的老、弱、病、残游客给予特殊关照;
(5)对前来洽谈业务的客户礼貌相待。
(三) 语言沟通
(1)接听电话音量适中,不急不缓,内容要听清,重要事项要有记录;
(2)使用文明语言,不说脏话、粗话,保持自身的良好形象;
(3)与客户交谈时,举止文雅,两眼平视对方,不可目光游移不定;
(4)回答问题明确清晰,态度诚恳,事实就是,不做实现不了的承诺。
(四)行为举止
(1)举止大方得体;
(2)站立与客户交谈时身体不倚靠它物。上身正直,头正目平,双手自然下垂,挺胸收腹;
(3)坐姿端正,与客户见面,不斜躺、翘二郎腿等;
(4)坚持“三个起来”,即路走起来、脸笑起来、礼敬起来。
(五)工作环境
(1)  传真、复印、打印所用纸张尽量节约使用,一般正反两面都要合理利用。废纸和其它办公垃圾要丢入指定的垃圾篓;
(2)  使用办公设备要爱惜,电脑、电话、传真机、打印机要注意保养,在不明使用方法的情况下,要请熟悉操作方法的员工指引操作;
(3)办公室照明应在需要的情况下,如室内光线良好,则不必开灯;如果工作人员需较长时间离开办公室,应关掉自己桌上的电脑;下班后,注意关灯、关电脑等电源设备。
(六)纪律方面
(1) 自觉遵守公司的各项规章制度及本公司规定,不迟到不早退,有事要请假;
(2) 工作时间内不可大声喧哗,追逐打闹,扎堆闲谈,未经批准不得擅自处理个人私人事务,阅读与工作无关的书报杂志;
(3)令行禁止,服从安排,不挑拣工作,有事温和协商;
(4)要有保密意识,对外宣传口径要一致,不得私自泄露公司及部门的机密和谈话内容。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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