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客户投诉的处理原则及处理要领

时间:2020-07-30 09:22来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
客户投诉的处理原则及处理要领 1、投诉处理宗旨: 站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度。 2、投诉处理原则: 1) 及时原则: 对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户

       客户投诉的处理原则及处理要领
1、投诉处理宗旨:
      站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度。
2、投诉处理原则:
1)   及时原则:
       对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。
2)    诚信原则:
       注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。
3)   专业原则:
       以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。
2、投诉处理要领
1)   认真对待,不敷衍塞责:
       对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。
2)    坚持原则,不随意让步:
        以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调。
3)    态度鲜明,不含糊其辞:
        对我们不应当承担责任的,应明确告知客户,即使客户不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应该在查清事实的基础上,给客户一个负责任的答复;如发现客户可能采取过激行为的,应及时向公司品质管理部和相关领导反映。
4)     统一回复口径:
        在回复客户应统一回答口径,避免不同的人回答结果不一样,公司对外有统一发言人。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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