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物业部员工服务管理标准作业规程

时间:2020-07-28 09:48来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1.0 目的 规范物业部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业部所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 公司物业部各部门主任助理负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 物业部全体员工负责按照本规程开展服务

 1.0  目的
        规范物业部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
2.0   适用范围
        适用于物业部所属各部门员工的服务工作。
3.0   职责
3.1   公司物业部各部门主任助理负责监督、考核员工的服务行为。
3.2    物业部全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0    程序要点
4.1    总则:各部门主任助理每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2    仪容仪表
4.2.1  服饰着装:
a)      上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)      制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)      上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处;
d)      非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)      鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)        女员工应穿肉色丝袜;
g)       非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)       男女员工均不允许带有色眼镜。
4.2.2   须发:
a)       女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)       男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)       所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)       所有员工不允许剃光头。
4.2.3   个人卫生:
a)       保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)       员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)       上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)       保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4  女员工应淡妆打扮,不允许弄妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5   每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3      行为举止
4.3.1   服务态度:
a)       对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)       在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)       谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主任助理领班汇报。
4.3.2  行走:
a)      行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)      在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
c)      行走时,不允许随意与客户强道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;
d)      走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)      手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)       尽量靠路右侧行走;
g)      与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3   就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:
a)      坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)      在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)      趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)      晃动桌椅,发出声音。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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