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物业客户服务工作重要四点

时间:2020-01-10 08:52来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
一、要有客户至上的服务意识,多从业主的角度来考虑问题。 做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解业主的观点,体谅业主,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握业主的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应

        一、要有“客户至上”的服务意识,多从业主的角度来考虑问题。
  做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解业主的观点,体谅业主,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握业主的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对业主的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。另外,要多从业主的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对业主的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客服员的真诚态度和热情服务,使业主感到我们确实是在关心他,为他着想。
  二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为业主提供更加完善的服务。
  沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。
  首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;其次,应注重公司与业主之间的沟通,做好接待业主来访、处理好业主的信函,满足业主的各种合理要求,注意搜集业主的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到业主和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集业主的意见与建议,及时发现业主的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给业主一个合理的答复,尽量营造一个适合业主的环境;最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善公司的服务项目。
  三、妥善处理业主投诉,使物业管理服务工作在投诉中日益完美。
  对物业公司来说,遇到业主投诉总是难免的,对于一个有责任感的客服员应该做到:
  1.始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避业主提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得业主的认同,认真分析、总结业主的意见和批评才能使物业管理工作做得更好。可以说,业主投诉是业主关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现。
  2.客服员要以礼服人,以情感人,并在业主投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知业主投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在业主的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时业主的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法。
  3.处理业主投诉应做到落实、监督、检查。业主投诉的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的业主,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信,业主都是有感情的,也是通情达理的。公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
  四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。
  客户服务工作大多常接待业主咨询与处理投诉,由于业主咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客服员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供业主随时咨询。
  从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素质,要有认真负责、细致严谨的工作作风,在任何情况下都不能与业主发生争执,经常使用文明礼貌用语,无论发生什么问题都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,沉着大度,不失礼于人,为维护公司形象而善待每一位业主。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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