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物业报修管理流程

时间:2020-01-08 11:16来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业报修管理流程 1、目的 规范业主(租户)报修及公司内部报修处理工作,保证报修工作得到有效的处理。 2、适用范围 适用于项目管理处的业主(租户)及各部门报修以及上门服务的处理工作。 3、职责 3.1 项目负责人监督各承接部门对报修处理工作的组织、实施。

        物业报修管理流程
  1、目的
  规范业主(租户)报修及公司内部报修处理工作,保证报修工作得到有效的处理。
  2、适用范围
  适用于项目管理处的业主(租户)及各部门报修以及上门服务的处理工作。
  3、职责
  3.1 项目负责人监督各承接部门对报修处理工作的组织、实施。
  3.2 管理处客服代表负责具体记录报修内容,及时传达至各部门,并跟踪、督促各部门工作按时完成。
  3.3 报修承接部门负责报修内容的确认及承接组织、监督工作。
  4、程序要点
  4.1 住户报修处理内容
  4.1.1如为一般性的报修或特约服务;
  4.1.1.1客服代表准确记录报修内容,并开具《报修单》,落实处理部门或处理人:
  a)较急报修,应在接到报修5分钟内将《报修单》四联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可;
  b)一般报修,在接到报修15分钟内把《报修单》四联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可;
  4.1.1.2如业主报修内容属特约服务项目,客服代表应先将费用明细填入《报修单》中,业主缴费后,服务人员上门服务,报修单处理如4.1.1.1.
  4.1.1.3报修处理后,由被服务人员签字确认,服务人员签字后将《报修单》返回客服代表处,客服代表应按编号归存,并在月末汇总后交客服部负责人审核,交项目文员存档;
  4.1.1.4对工程维修人员不能再15分钟内上门服务,及时告知客服代表,由客服代表委派
  其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间,并通知持《报修单》的上门服务人员。
     4.1.1.5对于当天无法处理的报事,客服代表根据未返回的《报修单》对报事实施的工作及时跟进处理过程,及时回复客户处理办法和处理时间,并作相应记录。
  4.1.1.6客服代表采用上门、电话等方式进行回访,回访主要针对较重点报修(不低于业主
  报修总量的30%),了解业主对报修处理结果的满意情况,将回访内容分别记录于《维修回访表》。若业主对处理结果不满意,工作人员应再次填写报修处理单,并分发到责任部门继续处理,直至满意。
  4.1.2业主房屋保修期内质量问题报修:
  4.1.2.1客服代表准确记录报修内容,开具《报修单》,把《报修单》交给工程部负责人,派维修人员到现场查看,查看原因确认房屋质量后,由维修人员将业主签字确认的《报修单》按要求分别返回客服代表处和工程部负责人处;
  4.1.2.2客服代表根据返回的《报修单》内容准确填写《房屋整改记录表》,然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中;
  4.1.2.3客服代表将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人,并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认。将《房屋整改记录表》第二联交给管理处工程部负责人,由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度;
  4.1.2.4客服代表不定期对整改项目进行监管,协调相关单位和部门,随时做好业主回访工作,并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中;
  4.1.2.5建筑公司整改结束后,将《房屋整改记录表》签上整改人员名字返回客服代表处,由客服代表通知项目工程部负责人安排维修人员检查后,由业主签字认可,交给客服代表;
  4.1.2.6客服代表根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明,然后存放于业主档案。
  4.2 公共设备、设施及内部报修处理:流程与住户报修相同。
     4.3 报修的受理率要达到100%,处理率要达到98%,回访率要达到30%以上。
  4.4 报修处理流程(附后)
  4.5客服代表每月对上月各类报修情况进行汇总、分析,并于每月5日上交客服部负责人。客服部负责人对各类报修情况进行汇总、分析,提出纠正措施和合理化改进建议,于当月
  25日前上交项目负责人。
  4.6 资料保存:《报修单》第一联由客服代表保存,第二联由各承接部门保存,保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存,保存期为两年,《房屋整改记录表》由管理处放入业主
  档案保存,为永久保存。
  5 记录
  5.1《报修单》KF-02-02
  5.2《房屋工程整改记录表》KF-07-01
  5.3《房屋工程整改汇总表》KF-07-02
  5.4《月报修统计表》KF-02-05
  5.5《维修回访表》KF-02-04

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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