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物业客服工作内容

时间:2019-09-10 09:43来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业客服工作内容专栏,提供了物业客服工作流程、工作标准、表格表单、操作文件及注意事项等工作内容,涵盖客户入

         物业客服工作内容专栏,提供了物业客服工作流程、工作标准、表格表单、操作文件及注意事项等工作内容,涵盖客户入住、客户来访来电、投诉受理、客户回访、报修服务、档案管理等服务过程。

  1.交接房屋

  
工作程序
  
  
工作标准
  
  1.业主身份
  
  按开发商提供的业主清册,让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份
  
  2.业主相关资料
  
  复印业主身份证,收集业主应该交与物业的通知及资料
  
  3.主填写《业主档案》
  
  业主须填写完整,特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日
  
  4.签署《安全责任制书》
  
  向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质
  
  5.计算业主应交各种费用
  
  从当日开始计算,预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间
  
  6.请业主交费
  
  收取相关费用
  
  7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册
  
  向业主说明钥匙使用方法,如有整改项目,征求业主意见,留一把整改。
  向业主简单介绍我们的公司及服务,说明我们的服务热线。
  
  8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
  
  
 
  
  9.在《房屋交接汇总报表》上作记录
  
  每接受一套,即做登记;对未接房屋,作好原因登记。
  
  相关记录表格:《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表
  相关文件:《安全责任制书》、业主手册、装修手册等
  


  2.办理装修

  
工作程序
  
  
工作标准
  
  1. 业户提出申请,向业主说明所需程序和准备的资料
  
  提前准备一份《装修申报须知》,给业主一份。
  
  2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书
  
  1.申请表和承诺书必须业主签字,如业主不能亲自来办理,须出示委托书。
  
  3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定
  
  1. 装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。
  装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。
  
  4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批
  
  1. 在1个工作日内审批完毕,并通知客户;
  2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
  
  5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批
  
  1. 如涉及,向业主说明;
  2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。
  
  6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认
  
  1. 审批后,请业主认可审批内容并签字
  
  7.签署装修管理服务协议
  
  1. 原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
  
  8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
  
  1. 除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
  
  9.业主交纳相关费用
  
  1. 收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。
  2. 申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。
  
  10.发放施工进场证,办理工人出入证
  
  1.施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。
  2.贴于大门外。
  3.在《装修工人出入证办理表》上做登记。
  
  11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署《进场装修确认表》
  
  1. 装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。
  
  12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查
  
  1.每入场一家,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
  2.每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。
  
  13.装修监管
  
  1.客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。
  2.如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
  3.对违章按协议收取违约金的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。
  4.违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理《动火审批》。
  5.现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
  
  15.受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要
  
  1. 装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
  
  16.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明
  
  1.业主填写《竣工验收表》。
  2.与业主约好具体验收时间。
  3.客户助理通知工程部、保安部负责人。
  4.对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
  
  18.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录
  
  1.退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。
  2.如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。
  3.客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。
  4.项目经理在退还同意表上签字。
  5.收银员作《押金退还备忘表》记录。
  
  相关记录表格和文件:装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
  


  3.客户入住

  
工作程序
  
  
工作标准
  
  1.确认
  
  1.一般以客户搬家为准,并确认业主身份
  2.若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议
  
  2.祝贺
  
  1.客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。
  2.若是VIP客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。
  
  3.知会
  
  向内部各部门发《入住知会单》,以重点服务,如楼层环境等。
  
  4.服务
  
  告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。
  
  5.收费
  
  收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。
  
  6.登记
  
  客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写《租户信息表》,提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》,
  
  7.入住更新
  
  档案员将入住资料更新。
  
  有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
  


  4.物品放行

  
工作程序
  
  
工作标准
  
  1.确认客户身份
  
  核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。
  
  2.确认放行物品名称
  
  携带人申报搬运物品名称、数量。
  
  3.确认物品出门性质及原因
  
  1. 出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。
  2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门,则引起注意。
  3. 物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
  
  4.与收银员确认交费情况
  
  搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。
  
  5.与户主或业主核实意见
  
  1. 若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。
  2. 若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。
  3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。
  4. 向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。
  5. 如联系不上业主,暂不放行。
  
  6.开《物品放行条》,经办人、业主和携带人分别签字
  
  1. 放行条记录完整、清晰,在空白处划线。
  2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
  
  7.《物品放行条》存档
  
  1. 物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。
  
  相关记录:物品放行条
  


  5.客户来访来电

  
工作程序
  
  
工作标准
  
  1.起身站立迎接
  2.三声之内接听电话
  
  1. 客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。
  2. 接听电话礼貌用语:“您好,世纪城物业服务客户中心”
  
  2.倾听客户来访需求
  
  1. 认真听客户的意见或询问。
  2. 重大、紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。
  
  3.回答客户询问
  
  对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
  
  4.作记录
  
  在《客户来电来访记录表》上作记录
  根据来电显示,记录好客户来电号码
  
  5.送客
  
  礼貌说“请慢走”
  
  6.跟进处理
  
  对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户
  
  相关记录:客户来电来访记录表
  
(责任编辑:湖南物业网陈)
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