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物业客服报事报修处理流程

时间:2019-09-03 09:14来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1.0 目的 规范业主报事报修服务的管理工作,确保及时、优质的为业主提供力所能及的服务。 2.0适用范围 适用于公司各项目接待业主报事报修的处理 3.0 管理内容 3.1 零修 3.1.1 为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地的轻微破损,保证正常使用而进行

       1.0   目的

  规范业主报事报修服务的管理工作,确保及时、优质的为业主提供力所能及的服务。

  2.0  适用范围

  适用于公司各项目接待业主报事报修的处理

  3.0   管理内容

  3.1      零修

  3.1.1    为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地的轻微破损,保证正常使用而进行的物业管理服务合同约定的维修项目。如:修整门窗、排除水电故障、修补地面、顶棚、墙面等。

  3.1.2    因为销售承诺未实现的、因地产工程遗留问题需修缮、因特殊修缮材料无法到位、因邻里纠纷而无法修缮的四种情况除外。

  3.2      急修

  危及人身、财产安全的,给业主居家生活造成极大不便的,对修缮时限要求紧急的物业服务合同约定之内的维修项目。如水管爆裂、跳闸等。

  3.3      报修及时处理的要求

  3.3.1    零修---15分钟以内上门,或与业主预约,上门服务的时间不得超过预约时间。

  3.3.2    急修---15分钟以内必须上门。

  3.3.3    自业主报修之日算起,室内水电零修不过夜,土建零修三日内有结果。

  3.4      报事报修处理要点

  3.4.1    报事反映保修期内工程维修事项的,按照相关的工程问题整改机制进行处理。

  3.4.2    报事属于特约服务的,按照《特约服务规程》处理。

  3.4.3    非特约服务类的业主报修

  3.4.3.1  管理处客服中心在接到业主报修需求时,应立即记录在《客户沟通记录表》中。并将记录的报修内容准确记录,包括:业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、报事时间、预约时间等并将其打印。

  3.4.3.2  客服中心员工应在2分钟内通知工程部主管或班长前来领取《派工单》,工程部领单人在派工单上签收。维修人员在5分钟之内取单,15分钟之内上门服务。

  3.4.3.3  客服中心下班后将《客户沟通记录表》交接于,由监控中心值班员工接听并记录于《客户沟通记录表》中,监控中心人员通知相关人员进行处理。次日早上由监控中心人员将《客户沟通记录表》交予管理处客服前台并补打派工单。

  3.4.3.4  工程部主管或班长按照报修内容及要求,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

  3.4.3.5  业主另有预约维修时间的,维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具、备件按时到达维修现场。

  3.4.3.6  维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,与之有异的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目并告知业主。

  3.4.3.7  维修人员将《派工单》(第二联)交回工程部主管或班长确认后将第一联交客服中心完善后存档,客服前台人员负责将维修完成的相关内容如开工、完工时间、维修人员、满意度等相关信息准确的录入乐天系统中。

  3.4.3.8  派工单必须填写真实、完整、不得有空项,必要时需报修人/报事人签署意见并签字确认。

  3.4.3.9  管理处客服中心值班人员根据已完成的维修单记录情况,在1个工作日内进行回访,并将回访情况进行详实记录,同时录入乐天软件的回访栏目中。

  3.4.4    报事报修统计

  3.4.4.1  每月底,管理处对本月的报事报修情况进行统计,核算报事报修及时率和返修率。

  3.4.4.2  报事报修概率的计算方式

  及时率 =及时上门处理的次数 / 报事总次数 × 100%。

  返修率 = 同户同部位同问题二次报修的次数 / 报修的总次数 × 100%。

  3.4.5    报事报修的督检

  物业管理部对管理处报事报修的处理规范、时限、有效度,按报事总量的10%进行抽检。

  4.0   支持性文件及相关记录

  《派工单》

  《客户沟通记录表》

  《特约服务规程》

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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