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物业客服经验分享

时间:2019-08-05 09:50来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业客服经验分享 一、业主沟通工作经验 1.尊重不傲慢。物业服务的对象来自社会各阶层,不懂得尊重别人的事儿人,也得不到别人的尊重。 2.热情不冷漠。物业管理是服务性行业,最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主,何来沟通。 3.诚信不敷

       物业客服经验分享

  一、业主沟通工作经验

  1.尊重不傲慢。物业服务的对象来自社会各阶层,不懂得尊重别人的事儿人,也得不到别人的尊重。

  2.热情不冷漠。物业管理是服务性行业,最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主,何来沟通。

  3.诚信不敷衍。物业服务工作要以诚为本,说到就要做到。

  4.礼貌不刻薄。礼字当头,礼貌在先,礼貌是社交中的基本准则。

  5.灵活不呆板。在按原则办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。

  6.负责不推诿。该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。

  二、业主投诉处理经验

  1.业主对错不太重要,对其尊重永远要紧

  2.事先做好相关准备,积极预防各种可能

  3.业主投诉情绪降温,帮助处理一次做对

  4.责任到人各司其职,结合法规科学解决

  5.总结经验编制标准,投诉回访改善关系

  三、群体上访预防经验

  1.公司高层高度重视

  2.及早制定应急预案

  3.密切关注业主情绪

  4.发现问题及时沟通

  5.出现苗头评估梳理

  6.落实责任化解矛盾

  7.不能解决及时报告

  8.争取外力共同处理

  四、群体上访处置经验

  1.业主舆情监控预警

  2.掌握动向分析原因

  3.抓住关键研究对策

  4.化整为零分而处之

  5.问题处置慎密及时

  6.处理结果平复人心

  7.出现群访快速反应

  8.处理结束评估总结

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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