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物业客服部仪表仪容和礼节礼貌规范

时间:2019-07-08 11:09来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业客服部仪表仪容和礼节礼貌规范 一、 目的 规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供高效、便捷的优质服务。 二、 适用范围 适用于所属物业客服管理中心部门员工的服务工作。 三、 职责 1、 物业客服管理中心部门主管负责人监督、考

     物业客服部仪表仪容和礼节礼貌规范
一、 目的
      规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供高效、便捷的优质服务。
二、 适用范围
     适用于所属物业客服管理中心部门员工的服务工作。
三、 职责
1、 物业客服管理中心部门主管负责人监督、考核员工的服务行为。
2、 物业客服管理中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、 程序要点
1、 物业客服管理中心负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录,作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
(1) 服饰着装:
a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处或胸前。
d) 鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2) 须发:
a) 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b) 男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d) 所有员工不允许剃光头。
(3) 个人卫生:
a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、
(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
(1) 服务态度:
a) 对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c) 谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2) 行走;
a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c) 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e) 尽量靠路右侧行走;
f) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
(3) 就坐时姿态要端正,就坐时不允许有以下几种姿势;
a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d) 晃动桌椅,发出声音。
(4) 其他行为:
a) 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f) 不允许口叼牙签到处走。
4、 语言
(1) 问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、
(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼。
(3) 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4) 告别语:再见、明天见。
(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。
(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8) 征询语:请问您有什么事?需要我帮您做什么吗?
(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗?
(10) 商量语:……您看这样好不好?
(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1) 主动说:“您好,请问您找哪一位”。
(2) 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并根据实际情况告知来访人。
(3) 当来访人员不理解,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管负责人前来协助处理。
(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管负责人,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6) 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作。
(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗?”。
(8) 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”
6、 对住户
(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
(3) 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼,然后再履行手续,当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙。
(15) 当住户有事咨询时,应热情接待,当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
(16) 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。
(17) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:您好!请问有什么事需要我们帮助的。”
(18) 当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作。(19) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(20) 与住户交谈时,应注意:
a) 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
b) 与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
c) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e) 在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
f) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
g) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、 接听电话
(1) 铃响三声以内,必须接听电话。
(2) 拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。
(3) 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答。
(4) 通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”。
(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。
(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(3) 通话完毕时,应说:“谢谢,再见”。
9、 与顾客同乘电梯时
(1) 主动按“开门”钮。
(2) 电梯停时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客。
(3) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外。
10、 在服务过程中,应注意
(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4) 不与住户争辨。
(5) 不讲有损公司形象的言语。
(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
11、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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