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物业客服部KPI绩效考核标准

时间:2019-07-05 10:41来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业客服部KPI绩效考核标准 目标 关键指标库 计算标准 1、上班统一着装,佩戴领结(丝巾)、工牌,干净、整齐、无褶皱,穿深色皮鞋要保持光亮。 2、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。 3、头发保持整洁、无异味,短发刘海不得过眉

      物业客服部KPI绩效考核标准
      目标        关键指标库        计算标准      

1、上班统一着装,佩戴领结(丝巾)、工牌,干净、整齐、无褶皱,穿深色皮鞋要保持光亮。
2、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。
3、头发保持整洁、无异味,短发刘海不得过眉,碎发须用发卡固定,头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。
4、面容保持洁净,化淡妆(眼影、唇彩、腮红)。
5、手部指甲以面向掌心看不到指甲为准,只准使用透明指甲油。
6、上班时不得戴婚戒、耳钉除外的饰物。
7、坐姿要端正,不可摇腿跷脚或跷二郎腿。
8、站立时要直立站好,两手不得叉腰,或交叉抱于胸前,站立时双脚呈“V”字型。
9、走路时应步伐轻盈而稳健,不得东张西望,摇头晃脑,不得留下脚步声,遇有行人应主动避让。
10、做到“微笑服务”=三米六齿。
11、举止要求:接送物品时,应双手接过或送上,接听电话后须由客户先挂电话,任何时候不得用力放听筒,不得将电话夹在脖上同客户说话。
12、不得在客户背后做鬼脸或不雅之举。
13、与客户或上司相遇,应主动点头示意问好,并侧身让路或慢行随后。
14、禁止行为
(1)上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆。
(2)不得随地吐痰,乱丢杂物。
(3)不挖耳、抠鼻孔,不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
(4)不得讲服务禁语。
(5)不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食,不搭肩挽臂。
(6)不得边值班边吃东西,不准嘻笑、打闹,不准在工作时会客,及做其他与值班职责无关的事。
(7)各种器具,器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
(8)要团结互助,禁止闹纠纷;不说脏话,不做不利团结的事。
(9)遵守《员工宿舍管理规定》,不得带人留宿,来客留宿必须经分管领导批准。
(10)上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗,不私自顶岗、换岗。
15、标准话术:
(1)礼貌用语:“请、您好(早上好、下午好)、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快(对要出差的人员)”。
(2)暂离面对的客户,须讲“请稍候”;离开时间较长,回来后须讲“对不起让您久等了”。
(3)已知姓氏和职务的客户须称呼姓氏加职务或称谓,如:“×领导、×总、×经理或者×先生、×小姐等”。未知姓氏的,应称“先生”或“小姐”。
16、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言,不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客户。
17、说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切,语速适中,语调不得过高或过低,不得装腔作势。
18、客户问话或询问的问题涉及公司或客户秘密时,应婉拒。
19、任何时候不准讲“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。
20、不得在客户面前与同事说客户听不懂的语言。
       满分100分,扣完为止。未达标一项一次扣1分(除另标明)
②   服务        接待服务
1、工作流程:迎接  询问  引领  欢迎茶  送别
2、立即起立并微笑问候。如手中正有工作,应向客户示意稍等,尽快处理完工作并向客户致歉。
3、主动询问客户来意,有无预约,用电话与被访人确认,同意后指引客户登记并引领客户进入(换牌、刷卡)。引领时应先用手势示意方向,并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右(左)前方一米处,注意步伐均匀,步速适中,走路声不易过大,拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声,停顿三秒后再轻敲三声,直至应答。(门关闭时将门推开45度角,告知来访,之后有请客户进入,并轻轻关门。)
4、为客户准备欢迎茶,茶水保持七分满,托盘始终保持水平状态;如放在较低的茶几上,应以半蹲的姿势,不得翘起臀部。
5、每隔十五分钟应主动续水一次:续水时右手提壶,左手拿毛巾托住壶底,续水不可太满;可左手拿杯,右手提壶后撤半步续水。
6、客户走时应保持微笑并使用标准话术道别;走后应及时收杯。
7、客户由本单位人员陪同进入办公室后,应主动送去茶水。
8、本单位人员提出欢迎茶服务需求时,应在五分钟内送到。
9、接待台区域环境达5S标准。
      收发服务
1、工作流程   报刊、信件、快递的接收  分拣  登记  派送 
2、清点明晰,分拣无误无漏,登记完整无误,派送签收无误无漏。
3、规定时间内送达客户,急件快件立即送达。
4、除周末外,当天信件当天派送完毕,周末信件要记录保管好均在下周一上午全部派送完毕。
5、取件需验证身份证明并签收后发放。
6、发现收件信息不清晰、不详信件应作登记并在辖区内进行试投,试投成功由收件人签名领取。试投不成功,应在五天内退回邮局。7、大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。
8、严格遵守保密制度。妥善保管好各类信件,不得污损、遗失、私自开启或恶意藏匿信件。
9、不准让未经授权人员代理签收邮件。
     接听电话服务
1、工作流程    拨打与接听电话、记录电话内容、及时传递信息。
2、电话铃响三次内必须接听。
3、语调亲切,自然,语速适中,话筒距嘴三厘米。接听电话时,须使用标准话术“您好,XX单位,我是前台接待员XX……”、“请问您有什么需要帮助的?”“好的,清楚了”、“请稍等”、“对不起,让您久等了”、“我已听清并记录,下面我重复一次……”、“请问您还有其他需求吗?”。
4、接听电话时,须左手持话筒,右手在《电话接听记录表》上记录,不得将电话夹在脖子上和对方说话。
5、接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。
6、拨打电话时须用手轻按按键。
7、拨打电话须使用标准话术“您好,我是(XX单位)前台接待XX” 、“请您转告……”、“谢谢您,再见”。
8、不得拨打私人电话。
9、语言应简洁、明了,有意识的将通话时间控制在三分钟之内。
     文件复印、传真服务
1、工作流程   检查调整复印机、传真机准备复印纸、传真纸按要求复印、收发传真送达复印、传真文件。
2、上岗后开启、检查设备。
3、按规定登记,并立即送达收件人签收。
4、接到传真、复印电话或要求,及时到客户拿取文件,登记清楚。
5、按客户要求进行传真、复印、缩小或放大。
6、文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁,不得留下备份。
7、发送传真后,能及时与对方联系,防止未发出去、少页或不清晰等现象,如未成功接收,则重新发送。
8、收到传真应登记并尽快送至文件人且签收。当天发送的传真及文件、复印件,应及时送达。
9、下班关闭复印机、电脑、电灯等电源。
     VIP服务
1、工作流程:进入办公室整理更换、补充清理检查关门。
2、非办公时间操作,同保洁人员协同工作。
3、有人时敲门三声许可进入。
4、不违背领导放置、喜好的习惯和规律,不得翻动领导用品、物品、作品。
5、需开启照明、通风、门窗,让室内空气流通
6、对室内物品、文件整理整齐,摆好书刊、杂志、相册或工艺品、装饰品等,摆正挂画类品。
7、检查室内配备的小件(牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、梳子、香皂盒纸、卷纸等)物品是否需要补充,如需要补充则及时补充,如缺备用物品需记录下来走采购流程;检查风筒、开关等电器设备是否正常,异常及时走维修流程。
7、定时换洗休憩室床上用品。包括床单、被罩、枕套、枕巾等布质品,每月送外洗换一次,被褥、枕心每月在太阳下爆晒一次,毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。领导出差回来前也全部换洗一次。送外清洗的床上用品要清点、记录,在收回时需要检查其洁净、完整,如有异常及时上报处理,重新更换或采取其它措施。
8、布草洗换登记无误,放入洗衣袋内,并将清单放入一份。
9、床单正面向上,被子平铺在床上,被头向上反叠一个枕头的宽度,两侧对称,枕头放于床头中央,正面朝上,枕套口离开视线为准,如有枕巾,在整理好应铺好枕巾,所换布草无污渍,妆束头发不蹭掉到床上。
10、监督清洁保洁人员的清洁保洁效果、及时修正。
11、检查室内是否整齐、整洁、明亮、有无遗漏的地方。将装有洗换的洗衣袋带出办公室,关好照明、电源、门窗,锁好门。
12、茶具器皿洗净无污渍茶渍手印等,根据领导习性泡好茶、放好,根据领导喜好或于中午休憩后更换茶叶;如有饮水机则要及时补充大桶水。
13、及时分发信件时、报纸,及时更换报纸夹报纸。
14、于需求时间内完成领导小型会议、来客接待的茶水服务、会议室整理干净整洁。
15、其他服务及时、准确完成。        按实际岗位满分100分,扣完为止。未达标一项一次扣1分(除另标明)
③ 学习       

1 公司各项规章制度掌握清楚,抽查提问回答正确率≥90%;30分
2 公司各项规章制度学习与培训考试成绩≥90;30分
3 公司内部举办的有关员工素质提升类培训考核成绩≥90;20分
4 各项培训与学习参与率100%;20分        满分100分,达标即得分
④ 其他       

1 当月被客户有效投诉的,且造成较坏影响的
2 与客户发生争吵的
3 当月被客户通报批评的,
4 对于错误情节特别严重的/被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的,(一次扣除当月绩效80%记入总分)
5 当月被客户嘉奖的,
6 当月被客户通报表扬的
7 受到公司内部书面表扬的
8 对于受奖情节特别优异的/被新闻单位曝光造成轰动效应的,(一次将当月绩效120%记入总分)        书面报告一次±5分(除另标明)
⑤ 管理       

1 正确制定工作计划,工作布置、排班与内部组织协调无失误,
2 日常检查即时,无遗漏,表单记录无过错,
3 部门档案资料管理无缺项,无错误,
4 部门设备器材管理无丢失、无损坏(正常损耗除外),
5 组织会议及时,记录无误
6 各项工作预案及时,无误,
7 每月至少二次与客户及时沟通工作情况,
8 领导交办的其他任务响应及时,完成。        满分100分,扣完为止。未达标一项一次扣2分
⑥ 团队        员工满意度调查部门得分平均分即为成绩        满分100分
⑦ 培训        培训覆盖100%
    培训合格100%
    培训计划完成100%        满分100分,扣完为止。未达标一项一次扣10分

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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