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投诉事件的分类和处理

时间:2019-06-11 11:00来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
投诉事件的分类和处理 投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉,在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后,要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括: 1. 装修噪音施工滋扰他人休息 2. 公共设施使用出现故障和问题 3. 业主室内电器

     投诉事件的分类和处理
     投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉,在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后,要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:
1.  装修噪音施工滋扰他人休息 
2.  公共设施使用出现故障和问题
3.  业主室内电器故障及各类设施需要维修 
4.  业户邮件、报纸等意识或者签收
5.  公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题 
6.  鼠、虫害防止问题
7.  涉及到物业管理公司提供的各类服务问题; 
      遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交相关公司领导处理,向投诉业主解释原因,并约定回复时间。根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等,对于业主的书面投诉,要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导,按照投诉性质一般以书面回复业主。
       处理投诉最关键的是要做好如下及个方面: 
1.   听清楚。员工应耐心听取用户意见,虚心接受用户批评,用心的听清楚用户所反映的问题,切忌随意打断用户的讲话,更不能急于表态; 
2.   问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况,若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时,也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听,以便征询用户意见,切忌不可主观臆断业主所反映的问题,否则不仅未能解决问题,反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大; 
3.   记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录,养成左手话筒右手笔的好习惯,记录内容包括投诉人是谁,居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;
4.   复清楚。对于用户反映的问题要认真对待,及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责,也应及时向用户解释清楚,若用户反映的问题属实,则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;
5.   跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间,或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责,接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话,应尽量把方便留给用户,把麻烦留给自己,主动受理用户的投诉,并将问题转交给有关职能部门处理,作为第一责任人,应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度,及时向用户报告问题处理的过程,并征询用户对处理问题的意见。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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