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物业客服员两句话——善于思考、合理变通

时间:2019-06-03 10:34来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
说起物业,很多人都头疼;说起物业客服,很多人都崩溃了;说起住宅小区物业客服,那就只有两个字:无言。其实,物业客服做到以下几点,投诉就不难应对。 一、业主是人,人有弱点 我们要了解,业主其实也是人。 人到底有没有弱点,很简单:有。否则大自然就完

       说起物业,很多人都头疼;说起物业客服,很多人都崩溃了;说起住宅小区物业客服,那就只有两个字:无言。其实,物业客服做到以下几点,投诉就不难应对。

  一、业主是人,人有弱点

  我们要了解,业主其实也是人。

  人到底有没有弱点,很简单:有。否则大自然就完蛋了,一个人天不怕、地不怕那还了得?人渴望求生存,也就是怕死、贪生、顾自己,那我们就能很明白地了解为什么业主们来投诉说得都是自家的事情,交物业费时感受不到自己得到服务,当然不能认可收费,所以我们做客服的就要好好动动脑子,怎样让物业服务关系到每一位业主身上,哪怕是对业主的一个微笑?

  由求生存引发人的第二个弱点:自私,也就是贪名、贪利、图享受。那么我们客服在接待到业主,了解到他的身份、地位,我们是不是可以适当地说些恭维的话?物业公司在物业费方面是不是可以搞些优惠、折扣以促进缴费?尤其是你要悄悄地告诉他:这是别人都不行的,只有您能享受这个优惠。

  自私随即会引发人们求快乐(刺激、争夺、征占)这一弱点在物业方面就太明显了,我们怎么利用,怎么去讨得业主的快乐欲,客服员们结合现在楼道里私堆乱放,一层阳台外私搭乱建,绿地里私自种菜,我们能不能转移或缓解一下业主们的征占欲望呢?其实在这里,我们要从中去更好地理解业主,因为这是每一个人都有的弱点,你去压制那是不可能的,好好动脑筋利用一下,让他们的弱点为你所用才是硬道理,当然在这里,更多地是希望客服员们能知道这是人之常情。

  二、将心比心,履霜坚冰至

  我相信每位经理肯定经常对员工说:你们做事要用心。那么,什么是心?心不在脖子下面,心在脖子上面——颠倒就是心。比如一杯热水,你拿在手里心想怎么让它变凉?由热想到颠倒的另一面凉,这就是用心了,客服们想想领导交办的工作,业主投诉的事情,你们用心处理了吗?有没有想过我不那么办行不行?不行的话,我到底该怎么办?

  履霜坚冰至出自于《易经》坤卦初六爻,意思是当你踩到了霜,就要想到快结冰了,相关工作就要提前准备了,对于我的客服们,你们平时要多观察,在这里大家一定要记住一句话:见大方知小为大。见过一个东西大的时候样子,你再见到这个东西小的时候你就会知道:哦,他大的时候会咬人的,我要小心。这样你们就要去想,有一天一个业主拍着桌子怒吼时,当初他第一次心平气和来反应问题时你为什么没在意,不积极去处理?下次再有业主心平气和时来投诉,你们要想想他发怒时的样子应该是多丑,赶快去处理吧。

  最后这句3岁小孩都会背的话,你们知道吗:己所不欲,勿施于人。其实这句话不是关键,关键的是后面这句,千百年来却很少有人知:己所欲,勿轻施于人。你喜欢的,也不要轻易强加于人,他们不一定也会喜欢,我们要尊重每一个人的选择,急他人之所需,但我们不要妄加认为我门能站在他人的立场上来将心比心,其实我是不赞成人能将心比心,你不是那个位置、不是那个身份,不是那个年龄,没有那个经历,你是永远不明白他的,做好自己该做的!

  三、要懂中国式沟通

  中国人的沟通有很多要注意的,他是不同于国外的沟通方式,下面我简单地说几个,大家自己在与业主沟通时揣摩揣摩。

  (一)给予面子—胳膊肘向哪拐?见人说人话,见鬼说鬼话,否则鬼话连篇?人不人鬼不鬼?但是要注意隔墙有耳。

  (二)让对方做出决定,这个是能完美地解决人类现在沟通不愉快的原因。一个朋友给你打电话:“喂,兄弟,我5号结婚,你来吧!”你说:“我去不了,因为……”他会高兴吗?你不妨这么说:“好 ,我去,(接下来的话对方就能听进去了),可是因为……,你看?要不我觉得还是咱俩兄弟情深,我去你那,这边的事我推了吧?”那他会不会抢先说:“不不,你还是去那边要紧,我这咱们回头再聚(你不来,这个决定是他做的,他现在不让你来了,我相信他不会太不高兴)”。

  (三)中国人谈话最好不要有结论—谁都不是傻子,只有装傻的。与人交谈凡事不必说得那么清楚,尤其是交待工作,记住别人会不高兴的,放手让客服的姑娘小伙们干吧!

  (四)说话有先后,沉默是金也不是金。在单位里你得奖了,本想请大家吃饭分享一下你的喜悦,这是重点,应该先说,结果你张口却说:“我今天得奖了……”后面的话估计都被淹没在嫉妒声里了。经常有文章说:沉默是金、沉默不是金,其实一句话就完了:该沉默时沉默,不该沉默时就要据理力争!

  (五)私下最好沟通。凡事想拿到会上沟通的,最好先私下沟通再上会,一路亮绿灯。

  (六)时机、形势、身份、场合、合理。说话时想想自己这身上的5个要素是怎样,自己该以什么态度和方式来表达。

  (七)一阴一阳之谓道也。业主来到前台大声吆喝,你要轻声细语地把业主的声音和情绪稳定下来,待业主的声音小了,你猛拍桌子大声喝道:“为什么不交物业费?”你就赢喽。

  四、送给客服员两句话

  第一句:“按章办事,合理变通”。基层应先按规矩做事,解决不了问题,及时反馈给上级,然后再做灵活变通,用心把事越做越好。另外上级交待事情回答要清清楚楚,这就对了。

  第二句:“善于思考,解决问题”。从现在开始,一个问题过来赶紧把嘴巴闭起来,任何事情从两难做出发点,这样不对那样也不对,然后用兼顾的态度来多方思考,最后找到一个合理的解决方案,没有把握也要试一试。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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