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有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?

时间:2019-06-03 10:24来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1. 不断建立和完善各项管理和服务制度,并且严格按照工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键,完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准,既有利于物业管理公司提高管理水平,完善各项服务,也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监

 1. 不断建立和完善各项管理和服务制度,并且严格按照工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键,完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准,既有利于物业管理公司提高管理水平,完善各项服务,也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.  加强与业主或使用人的联系、沟通,经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们,使业主或使用人理解、支持和配合,这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业,用户在物业中停留时间较长,与物业管理公司应积极沟通,开展社区文化建设,促进与业主的交流,可以消除与业主之间的感情隔阂,使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3. 利用多种形式,加强对物业管理从业人员的培训,提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力,这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的,因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性,业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象,就会波及整个物业管理公司。所以,减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力,更应该加强员工的服务意识和职业道德教育,并配以奖惩机制,督促激励员工提供优质服务。
4. 加大巡查巡视检查力度,及时发现和解决问题,把事故控制在萌芽状态,这是减少投诉的根本。加强日常管理,“防患于未然”,通过巡视巡查等手段,尽量减少事故的发生,加强各个环节的督促督导力度。 
     处理投诉的原则
1. 换位思考的原则    
    在接受物业管理投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先安抚业主的心情,改变业主心态,然后再处理投诉事项,在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2. 有法可依,适度拒绝的原则
    客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力,在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别,提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉,凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉,如在公司人力资源允许的情况下,可以协助解决,否则可以大胆拒绝,以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理,给公司的日常管理带来诸多不便。 
3. 快速反应原则    
    对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效,若属于有效投诉,能现场解决的要现场解决,现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门,第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况,并即使知会业主。
4. 总结原则 
    客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进,于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况,每周将投诉情况上报主管物业主任。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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