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业主接待工作标准作业规程

时间:2019-05-09 09:38来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1.0 目的 为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。 2.0 适用范围 本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0 职责 3.1 项目经理负责安排、

 

1.0  目的
      为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0  适用范围
       本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0  职责
3.1 项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。
3.2 客服部主管负责监督各项接待工作。
3.3 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。
3.4 客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。
4.0  程序要点
4.1 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。
4.2 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。
4.3 对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。
4.4 对所有接待的问题,详细登记在《业主接待记录表》中,其中对接待类别进行划分:
     属工程遗留问题的,应填写“售后”字样;
     属维修类需求,应填写“报修”字样;
     属服务质量问题,应填写“投诉”字样;
     属特约服务类需求,应填写“服务”字样;
     属业主表扬类,应填写“表扬”字样;
     属业主建议类,应填写“建议”字样;
     属其它类,应填写“其它”字样。
4.5属于售后部门的,填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。
4.6 属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在《失物招领登记表》中。
4.7属业主来访投诉问题的,.包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:
a) 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业
主接待记录表》中作好详细记录:
b) 接待住户时应注意:
    请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
    必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
    注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c) 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉,现场做好解释工作,并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事;
d) 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的,告知查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向业主通报,做好回访工作;
e) 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解业主对改进后的服务的反映。
4.8 投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.9 在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。
4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况,所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录表》台帐。 
4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。
5.0  相关记录 
《业主接待记录表》       
《物业返修联系单》
《投诉情况月汇总表》
《失物招领登记表》
《重大(突发)事件处理记录表》
6.0  相关支持文件
《业主投诉处理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
《业主报修标准作业规程》
《住户有偿保洁服标准作业规程》
《员工手册》

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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