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物业前台接待服务标准

时间:2019-04-28 11:32来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业前台接待服务标准 1. 目的 为进一步提升各管理处前台服务质量,特制定本服务规范。 2. 适用范围 各管理处前台工作人员。 3. 职责 3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。 3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。 3.3公司信息中心客户

     物业前台接待服务标准
1. 目的  

    为进一步提升各管理处前台服务质量,特制定本服务规范。 

2. 适用范围  

     各管理处前台工作人员。

3. 职责  

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。  
3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。 
3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。 

4. 程序  

4.1员工日常用语 

4.1.1问候语:你好!您早!  
4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 
4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 
4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 
4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!  
4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 
4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 
4.1.8辞别语:再见,晚安 

4.2 每日工作流程  

4.2.1上班前15分钟,换好工作装,佩带好工号牌,面对更衣镜整理仪表仪容,头发梳理整洁,化淡妆,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的状态。 
4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。 
4.2.3 微笑接待来访业主。  
4.2.4下班时将文件分类归档,保持台面整洁有序,座椅归位,倾倒垃圾桶内垃圾,并关闭电源和门窗。 

4.3服务语言 

4.3.1面对面  

4.3.1.1坚持使用普通话,流露真诚笑容。  
4.3.1.2见到业主2米范围内,起立微笑向业主道:您好,请坐。为业主倒水。 
4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示,并对业主说“对不起,请稍等”, 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 
4.3.1.4面对业主,并双手递送物品、资料、票据等。  
4.3.1.5业主临走时有送声,使用“老师,谢谢您的支持,请慢走” 等礼貌用语。 

4.3.2接打电话  

4.3.2.1坚持使用普通话,通话时音量放低,语言清晰、亲切。  
4.3.2.2铃响3声之内迅速接听,主动问好:“您好,XX物管,XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。  
4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时,要主动给业主讲明原因,取得业主的同意,并确定具体处理时间,禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。  
4.3.2.4打电话:接通电话后即讲“您好,我是XX物管服务人员101号XX(名字),请问是xx业主吗?”  
4.3.2.5结束电话时,要说“老师,谢谢您,再见” ,并等对方放下话筒后搁下电话。 
4.3.2.6传电话;应先说:“老师,您好,请稍等”。  
4.3.2.7留言:若同事不在岗位,应请来电人留下信息,“对不起,xx先生(小姐)暂时不在,如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时,应讲“好的,我一定会转达”。  4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。 

4.4体态 

4.4.1行走  
4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。 
4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。 

4.4.2站姿
  
4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。
4.4.2.2正式场合应抬头挺胸,双手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在内;女性右手在外,左手在内。  
4.4.2.3办公室内,当上司走到办公桌与员工交谈时,员工要主动起立,以示尊敬。 

4.4.3坐姿
  
4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半,上身微向前倾。  
4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝,不能翘二郎腿,切忌两腿分开。  
4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐,但脚不能翘得太高,更不能抖动脚,两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。 

4.4.4交谈  

4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗,争吵,嘻笑,讲话音量以对方听清为原则。
4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”, 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 
4.4.4.3不要用手指对方。 

4.4.5接待 

4.4.5.1对于已经预约的客人,要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动,则自己走在前,离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧, 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。  
4.4.5.2对于一些事先未预约的客人,应先请客人稍候,询问上司是否会见后再给以明确的答复,如有需要应与客人确认再联络的方式。 

4.4.6送客  

4.4.6.1普通的客人起身告别。  
4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。 
4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 

4.5 处理业主报事投诉要求  

4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。  
4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。 
4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。  
4.5.4该项报事投诉没处理完之前,每天与业主沟通跟进处理经过,并做好详细情况记录,包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等),处理时间(年月日时分),处理人(姓名),业主回复的具体内容等。  
4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录,并不定期拜访业主报事,了解业主对前台人员服务的满意度,对报事处理的态度,发现问题及进整改。 

4.6 工作纪律  

4.6.1按时上下班,不迟到不早退。  
4.6.2上班时间不擅离岗位,不办理私事,不看与工作无关的书籍,不吃零食,不接打私人电话。  
4.6.3严格执行物管公司各项规范要求,按岗位操作规程处理报事和投诉,严禁越权处理问题。  
4.6.4服从上级领导的安排,积极配合公司各部门和同事之间的工作。 4.7办公环境  
4.7.1严格按5S要求,保持办公用品整洁有序,不在办公桌内堆放私人物品。
4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。 

4.8工作效率  

4.8.1全面熟悉小区内住户资料,及时了解所有住户资料变动情况,并熟练掌握相应的行业知识,在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确,尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因,并及时知会处理情况。 
4.8.2工作认真细致,杜绝各类差错事故发生。 
4.8.3工作无举报、无投诉,深得业主信赖和赞誉。  
4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理,属于职权范围内的事,要及时答复,严禁搁置拖延。 

4.9处理部门关系  

4.9.1各部门按照职责分工,各司其职,各尽其责。  
4.9.2尊重各部门职责,工作上互相支持,密切配合。多部门协作的事务,积极参与,不互相推诿。 

4.10与同事相处  

4.10.1同事之间互相信任,互相尊重,互相学习,互相关心,互相帮助。
4.10.2下级必须服从上级,上级主动关心下级。  
4.10.3发现同事有缺点或不足之处,应相互提醒,及时指正。  
4.10.4加强自我检查,经常反省,避免因工作差错引起同事间的误会。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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