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物业消除客户陌生感五大攻略

时间:2019-04-03 10:34来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业消除客户陌生感五大攻略 阶段 主题 内容 前期介入 业主熟悉度 营销对客服经理交底:管辖区域内的客户资料、房屋状况,客服经理必须掌握清楚,交房前至少掌握80%以上客户的信息; 业主生活指南 通过提前收集周边配套(银行、医院、警署)、交通信息、餐饮

物业消除客户陌生感五大攻略

  
阶段
  
  
主题
  
  
内容
  
  
前期介入
  
  业主熟悉度
  
  营销对客服经理交底:管辖区域内的客户资料、房屋状况,客服经理必须掌握清楚,交房前至少掌握80%以上客户的信息;
  
  业主生活指南
  
  通过提前收集周边配套(银行、医院、警署)、交通信息、餐饮服务、大型超市等资料,制作出完整的业主手册,使业主能足不出户就了解周边的生活内容
  
  房屋整改与报事掌控
  
  前期介入及交房后的房屋整改过程的跟进责任人由客服经理负责,了解房屋的每一次整改进度
  
  
交房阶段
  
  客户熟悉度、自我推介
  
  开放日、交房时:在业主手册内页增加客服中心名片,使业主有直接对接人员,在交房时必须由客户所属的片区管家办理点交工作,加强印象;
  
  户内品质保证
  
  营销必须提前2日确认每日交房邀约清单,物业根据清单在交房前一日由客服经理组织团队最后检查,减少意外发生,确保交房的质量
  
  客户预期管控;装修指引
  
  交房当日现场布置研发针对各类易违规区域或装修难点的设计方案,给业主留下印象,减少日后纠违成本,避免满意度的下滑
  
  增值服务
  
  交房当日现场高端家具及装修单位展示,为业主提供直观印象,并提供方便
  交房现场提供装修设备(空调、地暖等)的选择的注意事项温馨提示
  
  现场氛围营造(营销为主)
  
  交房现场及园区布置好各类欢迎业主回家的温馨短语,让业主真正产生自己是主人的感觉,能加强业主对园区事务的关心与参与程度
  
  
装修阶段
  
  感受超值关怀
  
  通过地产等资源,请专业的设计人员为业主举办装修设计讲座和趋势,开阔业主装修思路
  
  体现尊崇感,互惠互利
  
  收集高端家居、装修公司等促销折扣信息,定时通报给业主,并争取通过沟通为龙湖的业主推出专项折扣
  
  义务监理或装修信息员
  
  客服经理及工程维保人员定期上门查看现场装修进度,每月至少一次用EMAIL方式与业主沟通,对于影响装修品质或进度的现场状况,及时对业主给予通报,起到“义务监理”的职能,让业主感受物业对于他们的关怀和支持
  
  
入住初期
  
  上门祝福、温馨关怀
  
  对于前期较早入住的业主,在入住当日,客服经理上门赠送鲜花和贺卡,强化物业的关怀和存在感
  
  消除装修干扰
  
  对于项目整体还处于装修期内入住的客户,客服经理每月一次预约上门关怀,确保周边业主的装修不至于影响到已入住业主的生活
  
  倡导和谐、文明社区
  
  每月至少组织一次业主活动,不定期进行文明宣传,让业主之间、业主与物业之间增加互动,营造温馨、和谐、文明、健康社区
  
  
返修阶段
  
  定期跟进、主动反馈
  
  了解区域内每套房屋的返修进度节点和进度,每周主动通报业主;返修工作经业主确认后半个月后主动与业主联系回访。
  
  
投资及长期未入住客户
  
  体现服务功能
  
  每季由专人收集周边生活设施变动,由客服经理设计个性化内容分发给业主,消化业主因对周边环境缺少信心而导致的入住率低问题
  
  信息参考、增加接触
  
  每季度由客服经理收集滟澜山及周边项目的物业租售成交案例,制作成数据表格,以邮件形式提供给有相关需求的业主,使投资型客户能对周边环境有着客观的了解
  
  方便安心、实现双赢
  
  成立租售中心,解决投资客户的特殊要求
  
(责任编辑:湖南物业网陈)
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