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完善基础管理,关注客户触点

时间:2019-03-29 09:30来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
完善基础管理,关注客户触点 物业服务企业是由一个个项目服务中心所组成的,因此提高业主满意度要求各服务中心必须高效地完成小区的日常基础服务工作,如:秩序维护、保洁、绿化、工程维修等。此外,物业服务企业还要关注业主的各项诉求,每年业主满意度调查

       完善基础管理,关注客户触点

  物业服务企业是由一个个项目服务中心所组成的,因此提高业主满意度要求各服务中心必须高效地完成小区的日常基础服务工作,如:秩序维护、保洁、绿化、工程维修等。此外,物业服务企业还要关注业主的各项诉求,每年业主满意度调查中业主所提出的问题就是他们最为关注的焦点、痛点,也是我们急需解决的难点。物业服务企业必须及时解决这些难点问题,回应业主期待。

  譬如,联发物业在对五缘湾项目进行业主满意度调查中,就发现了一些问题,包括非机动车乱停放、维修及时率偏低和保洁过程中产生异味扰民等,联发物业高度重视这些问题,及时把这些问题处理好。第二年,该项目的业主满意度出现了大幅度的上升。

  非机动车乱停放一直是业主反映比较强烈的问题。五缘湾项目就此问题采用在架空层统一制作不锈钢停车架,将非机动车有序地停放,并且通过宣传栏的广泛宣传及秩序维护员的耐心管控,小区非机动车乱停放问题最终得到有效解决,业主对此也非常赞赏。

  维修及时率也是五缘湾项目业主反映的焦点问题,而解决这一问题的关键是要提升工程人员的稳定性、主动性及专业性。联发物业从薪酬方面进行倾斜,有效地稳定了现有工程人员,并不断招聘专业水平更高的工程人员,同时通过合理排班有效解决了维修不及时的难题等,真正做到“小修不过夜”,如因配件及客观原因不能马上修好,客服人员也要对业主及时反馈且每隔3天要跟踪情况并对业主进行回复。

  每天早晨,保洁员收集垃圾与上班业主挤电梯,且收集垃圾通过大厅产生异味甚至有污渍等,直接影响了小区的管理品质,也引起了不少业主的投诉。为解决这一难题,服务中心通过提前安排保洁员收集垃圾,错开与业主上下班时间,且垃圾直接下地库不走大厅,配备汽车直接从地库运出小区,解决了垃圾通过大厅产生异味甚至有污渍的现象,让业主满意。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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