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物业客服管家走访标准规程

时间:2019-03-27 09:29来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业客服管家走访标准规程 1.0目的 在日常工作中与业主建立良好关系,通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量,及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价,从而有效改善服务品质,使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、

      物业客服管家走访标准规程
1.0目的
      在日常工作中与业主建立良好关系,通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量,及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价,从而有效改善服务品质,使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。
2. 0适用范围
     地王住宅物业客服部。
3.0工作程序
    管家每周定期走访,并填写走访记录。
3.1走访要求
3.1.1走访工作由亲情管家负责走访,并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析;
3.1.2每月初,亲情管家制定走访计划,审批后执行;
3.1.3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主,走访形式为抽样走访,全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。
3.1.4走访形式以登门为主,特殊情况下采取电话走访,应事先经物业客服主管同意,电话走访不得超过本期走访户的10%;
3.1.5走访前应与业主约定时间 ,在指定时间内到达见面地点,走访时间尽可能安排在周末或晚间,如业主有特殊要求可进行调整;
3.1.6走访工作尽量在走访人心情较好时开展,如节日前夕、生日所在周,或其他比较喜庆的时间,这样有利于双方沟通,同时增加业主满意度;
3.1.7走访时间不宜过长,控制在15-30分钟即可,时间过短达不到沟通的效果,时间太长容易引起业主反感。
3.2走访内容
3.2.1说明走访目的,礼节性的表示感谢;
3.2.2从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满;
3.2.3了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议,并予以记录和说明,有明确回复意见的可以直接予以说明,不清楚的事件不能直接承诺或答复;
3.2.4被走访人的其他建议;
3.3走访注意事项
3.3.1走访时必须着工装,佩带工牌,携带走访记录;
3.3.2不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品,不允许与被走访人进餐或接受馈赠;
3.3.3走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题;
3.3.4走访人应清楚其行为代表公司,不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。
3.4信息汇总及工作改进
3.4.1物业客服主管负责审阅每个人的走访记录,与走访人共同商定处理办法及回复意见,共性或疑难问题上报公司;
3.4.2被走访人的特殊问题当面无法予以解答的,在汇总3日内以书面形式进行回复。
3.4.3重要走访信息每日在晨会汇报,每月公布业主走访数量;
3.4.4每月对走访过程中收集的问题落实改进、汇总,并对共性意见进行公开回复,公开回复的不必另行回访。
4.0支持文件及记录
    《业主走访工作计划》编号:地王/客服记录-07
    《业主走访记录》编号:地王/客服记录-08
    《走访意见反馈书》编号:地王/客服记录-09

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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