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来电来访建议/投诉接待程序

时间:2019-03-08 11:39来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
来电来访建议/投诉接待程序 (一)主动问好,专心倾听,仔细认真记录业主(住户)投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。 (二)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表公司向业主(住户)道歉;对提出建议,首先代表公司向业主(住户)感谢。 (三)职权

         来电来访建议/投诉接待程序
(一)主动问好,专心倾听,仔细认真记录业主(住户)投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。
(二)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表公司向业主(住户)道歉;对提出建议,首先代表公司向业主(住户)感谢。
(三)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(四)遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管;建议被采纳使用,电话告知业主(住户)建议被公司采纳使用,如没采纳使用的作出解释。
(五)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。
(六) 如投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉。
(七) 遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。
(八) 一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。
(九) 处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。
(十) 投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。
(十一) 按月填定《投诉情况月度汇总单》,将各类投诉做统计分析,找出业主投诉的原因,并采取相关措施,预防类似事件的发生,从而切实减少业主投诉。
(十二) 按月填定《建议情况月度表》,将各类建议做统计分析,找出业主提建议的可采用性,提出的建议对公司、业主(住户)有大的帮助,年终作出总结、评批,给予表扬奖励。

 

 

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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