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回访用户流程图

时间:2019-03-08 11:35来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
回访用户流程图 投诉事件的回访: 1、重大投诉由管理处经理组织进行,一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行; 2、回访率应该达到100%; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行 维修工程的回访: 1、由住户服务中心的管理员进行; 2、回访率应

     回访用户流程图
     投诉事件的回访:
1、重大投诉由管理处经理组织进行,一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行;
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行  
     维修工程的回访:
1、由住户服务中心的管理员进行;
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行  
     业户报修的回访:
1、由住户服务中心的管理员进行;
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行  
     急救病人的回访:
1、由住户服务中心的管理员进行;
2、回访率应该达到100%;
3、应在急救工作完成以后一周以内进行
     住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访:
1、由住户服务中心主任定;
2、回访率应该达到30%——60%;
3、应在组织活动完成以后一个月以内进行
     回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集,将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上,并请住户签名确认
     前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任,再按照《住户投诉处理流程》处理
     管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务主管审核后,由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。
     每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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